1、生财有生财有“道道”经商之路从这里开始抓财富抓财富抓财富抓财富 破冰互动经营之道服务之本1营销之法单击此处添加文本具体内容2沟通之计单击此处添加文本具体内容3单击此处添加标题单击此处添加文本具体内容4CONTENTS目录经营之道占天时地利人和取九州四海财宝财源不断经营之道经营筹划管理治理组织规划计划谋划经营模式商业模式管理模式SWOT经营战略分析法生意十忌：坐门等客厚利销售商品越贵越不卖喜热厌冷酒香不怕巷子深好高骛远热信息热处理把钱存起来没胆量人家咋干咱咋干营销之法过客成为看客；看客成为问客；问客成为顾客；顾客成为回头客。u营-轻轻敲打你的心房u销-悄悄占领你的空间适当的产品 适当的价格 适当的渠道适当的促销 营销的成功 营销就是营造一种打动人心的背景、环境、气氛、生活方式，然后把产品卖出去。营销之法8020法则指出：在因和果、投入和产出、努力和收获之间，本来就存在着不平衡的关系。典型的情况是；80%的收获来自20%的努力；80%的销售额来自20%的顾客；80%的利润来自20%的顾客。市场营销中的80/20法则饮饮料料也也有有性性别别？案例分析1.为什么会有不同的结果？2.为什么还会有
2、误差？AA4大家闭上眼睛，全过程不许问问题，把纸对折，再对折，再对折，把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来，睁开眼睛把纸打开。互动游戏沟通之计“沟通”来源 左传哀公九年：“秋，吴城邗，沟通江淮”“沟”方式/方法“通”结果/效果沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。定义作用沟通的概念结识新朋友了解新信息业务目的出售商品或服务享受和他人的交流互动说服激励沟通的目的亲密距离 0-0.45m朋友距离0.45m-1.2m社交距离1.2m-3.5m公众距离3.5m以上沟通的距离耳：用耳朵去听王：向听国王讲话一样去听十：实心实意去听目：目视着对方去听一心：一心一意去听聽学会倾听1.理解对方想说什么2.站在对方的立场去倾听3.听完后再发表意见4.使用目光接触5.赞许性点头6.恰
3、当的面部表情7.避免分心举动手势8.提问、复述或笔记有效倾听技能“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。体 验事实/内容+声调+情感+肢体语言=传递的信息沟通三要素（55387法则）望闻问切开 门 迎 客老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型vv顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫n n肢体语言：表情丰富，易交往肢体语言：表情丰富，易交往vv顾客心理分析顾客心理分析n n性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断n n需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型vv应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客n n拉关系、多称赞拉关系、多称赞n n探寻需求探寻需求n n唠家常、多聊天唠家常、多聊天n n产品介绍产品介绍n n适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话n n疑问解答疑问解答n n体察顾客感情、不必解答问题体察顾客感情、不必
4、解答问题n n促成促成n n多称赞、多建议多称赞、多建议孔雀型老鹰型（控制）常见顾客类型v 顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问n n肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃vv 顾客心理分析顾客心理分析n n性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心n n需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型vv应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客n n保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼n n探寻需求探寻需求n n开门见山开门见山n n产品介绍产品介绍n n直截了当直截了当n n突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份n n疑问解答疑问解答n n简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业n n促成促成n n征求意见，让其作主征求意见，让其作主老鹰型猫头鹰型（分析）常见顾客类型vv顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化n n肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现
5、vv顾客心理分析顾客心理分析n n性格：孤僻，决策很慢性格：孤僻，决策很慢n n需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确猫头鹰型vv应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客n n礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞n n表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员n n让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心n n探寻需求探寻需求n n不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问n n试探性询问试探性询问n n认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法中推测他心中的想法猫头鹰型vv应对技巧应对技巧n n产品介绍产品介绍n n介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率n n适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系n n让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持n n疑问解答疑问解答n n耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话n n促成促成n n引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认
6、可、产生兴趣后，主动出击n n用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可n n直接法出击直接法出击猫头鹰型鸽子型（随和）常见顾客类型vv顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中n n肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听vv顾客心理分析顾客心理分析n n性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢n n需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳鸽子型vv应对技巧应对技巧n n产品介绍产品介绍n n耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能n n给顾客体验的时间给顾客体验的时间n n经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会n n疑问解答疑问解答n n耐心细致解答耐心细致解答n n实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实n n促成促成n n不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱n n努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成n n使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他n n直接法直接法鸽子型老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型请问你看到了什么？A4 互动服务之本顾客是什么？顾客是指任何接顾客是指任何接受产品或服务和受产品或服务和可能接受产品或可能接受产品或服务的个体与群服务的个体与群体体快捷礼貌自豪感整洁与卫生安全感关注顾客的期望 任何时刻都达到或超越顾客的期望优质服务40不良服务恶性循环有脑有眼有耳有口有心有型服务六要素：工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一份力服务六有THANK YOU
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