医疗保障服务热线项目项目需求书

医疗保障服务热线项目项目需求书一、项目背景根据《国家医疗保障局办公室关于印发<医疗保障经办管理服务规范建设专项行动工作方案>的通知》要求，通过热线渠道实现业务查询、业务经办等服务本着“数据多跑路，民众少跑路”的原则，最大程度解决群众困难，简化业务流程，提升经办服务能力未来秉承降本增效，全面提高政务服务热线效能的原则，深化做好医疗保障工作本项目属于软件和信息技术服务业二、具体要求（一）管理要求1. 提供医疗保障服务热线话务运营服务，主要是医保业务咨询及经办服务、日常接续、运营和管理提供客服人员并设置相应的管理人员及培训人员2. 中标供应商需负责坐席人员运营和日常管理，及配置坐席工位相应的办公环境3．中标供应商应于合同签订之日起3个工作日内在天津市行政区域内提供满足热线办公需求的场地并设置常驻机构，完成本项目所包含的全部内容的准备工作确保合同签订之日起10个工作日内完成场地需具备能够满足服务要求网络环境（含与12393系统平台完成对接部署、医保信息系统联调、坐席终端等调测）及职场环境其它所需配套设施，并具备正式交付使用的验收条件合同签订之日起10个工作日内全部服务人员进场未按要求完成的，未按要求时间开启服务的，合同自行终止。

4. 客服坐席实行7*24小时服务5. 对所有选派到本项目的工作人员进行培训考核通过后方可上岗6. 中标供应商应为工作人员缴存医疗、养老、工伤、失业、生育等保险及住房公积金，与工作人员签订劳动合同二）人员任职及培训要求1. 人员任职要求（1）坐席人员应具备大专及以上学历，至少97人2）项目经理（2人）应具备大学本科（或以上）学历，数字化政务服务职业技术中级（或以上）证书和5年（或以上）50人（或以上）人工坐席呼叫中心管理经验，熟练掌握电脑办公软件操作，能够高效运用各类办公工具进行数据处理、文档撰写和报表制作等工作对呼叫中心的全流程运营管理、团队协作模式、业务流程优化等方面有着深入的理解和丰富的实践经验，能够高效地组织和管理大规模团队，确保呼叫中心业务的稳定、高效运行业务主管（1人）应具备大学本科（或以上）学历，数字化政务服务职业技术中级（或以上）证书和3年（或以上）呼叫中心班组管理经验，对医保相关业务知识有深入的了解，有效梳理和整合业务知识，为员工提供针对性的培训和发展建议，帮助员工提升业务能力和职业素养话务班长（3人）及英语坐席班长（1人）应具备大学本科（或以上）学历，数字化政务服务职业技术中级（或以上）证书和1年（或以上）呼叫中心班组管理经验，需具备专业的质检、投诉处理、知识梳理等技能，能精准把控服务质量，妥善处理投诉，提升团队整体业务及服务水平。

其中英语坐席班长需同时具备大学英语六级（或以上）证书（或大学英语六级考试成绩报告单且总分≥425分）以上投入管理团队人员（项目经理、业务主管和班长）不包含在坐席人员内3）客服坐席实行7*24小时服务4）普通话发音基本标准，音色佳，语调自然，表达流畅，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，理解能力强、思维清晰、有较强的分析能力及语言组织和归纳能力、独立工作和解决问题的能力5）具备良好的应变能力、抗压能力、沟通能力及亲和力，心理素质良好6）具备良好的服务意识，善于倾听、分析并理解群众需求7）具备一定的学习能力，能够快速掌握业务知识8）有较强团队合作意识，具备吃苦耐劳、无私奉献的精神2. 人员培训要求（1）客服人员应具备基础培训、完整的培训考核体系，确保业务能力适应工作需要，培训能力需进行采购2）对所有选派到本项目的客服人员进行专业的医保业务培训，培训期不低于25个工作日，需进行医保业务及实操学习考核，确保交付前通过综合成绩考核合格后方可上岗，考核结果留档备查中标供应商需承诺：在规定时间内配齐所需人员，并保证按照项目需求中要求配备服务人员并按时提供服务。

3. 保密要求（1）中标供应商必须承诺对本项目文件以及由天津市医疗保障中心提供的所有内部资料、文档，与工作相关的秘密和信息予以保密2）未经天津市医疗保障基金管理中心书面许可，不得以任何形式向第三方透露本项目的任何内容3）中标供应商必须按照天津市医疗保障基金管理中心的要求签订相关的保密协议4. 其他要求中标供应商应为工作人员提供统一工服，按照招标人要求进行购置三）职场办公环境此项目使用的办公场地及配套设施，须由投标人提供，具体需求如下：1. 平台设备所有权12393客服接续平台由我方提供，其余职场内坐席需配备专业的坐席硬件设备包括坐席卡座及座椅、电脑终端、接口和专业耳机等需中标供应商提供，确保业务正常开展其中系统平台联调、系统培训所产生的费用，需中标供应商自行承担2. 办公场地本项目服务地点选址应位于天津市行政区域内，交通便捷工作环境应整体宽敞明亮、通风良好，要求提供可供使用的办公场地面积≥1300平米，且具备相应的办公配套设施办公环境须满足不少于150个人员的工位，工位隔断要求不得小于1.3米×1.0米，须同时放置两台21寸及以上显示器办公场地需覆盖专用无线网络，可连接外网；办公配套设施须具备但不限于党建活动基地、会议室、培训室、茶水间、哺乳室、更衣室、机房等日常办公所需空间区域，办公场地内须包括但不限于提供打印机、文件柜、办公桌椅、中央空调（冷暖风）等日常办公设备。

并按照招标人要求进行设计和装修，统一风格，悬挂明显医疗保障相关标识，人员统一着装3. 职场机房及网络配备（1）12393职场机房应需配备满足呼叫中心职场生产需求、符合国产化要求的硬件资源，其中应包含数量不少于150台席生产所需的三层交换机、网线交换机（含主用及备用设备）等，需提供确保不少于150台坐席及机房在断电情况下仍能正常生产的UPS电源；每个台席需提供主备网口，并配备双终端及显示器，生产设备需满足以下要求：CPU I3以上，主频率不低于3.7GHZ；内存16G以上；硬盘1T以上；Windows正版操作系统；显示器需为不低于21寸的宽屏液晶显示器，且具备低辐射特性；需提供当年全免费的技术支持与质保服务，涵盖上门费、备件费、人工费等所有费用此外职场还需提供一部不小于80寸的监控大屏，用于实时监控职场运行情况；配备运营监控室一间，内部包含监控台、投屏操控设备，并在显著位置悬挂医疗保障相关标识；设置直播室一间，配备直播所需的背景墙、专业补光灯、支架等直播设备2）医保视频办应需配备满足呼叫中心职场生产需求、符合国产化要求的硬件资源，职场应不少于10台坐席每个台席需提供主备网口，并配备双终端及显示器，生产设备需满足以下要求：CPU I5以上，主频率不低于6核2.5GHz；内存16G以上；硬盘512G以上；Windows正版操作系统；AI同传软件；显示器需为不低于23.81寸的宽屏液晶显示器，且具备低辐射特性；需提供当年全免费的技术支持与质保服务，涵盖上门费、备件费、人工费等所有费用，相关建设工作需按照采购人的要求进行。

3）网络需求：需投标人提供职场内部以及职场之间业务运作所涉及的各类专线服务，涵盖语音专线（含主备线路）、数据专线（含主备线路）以及短信专线服务，同时需与采购人开展平台部署工作，并完成接口对接事宜，投标人还需准备业务开展所需的配套设备，包括但不限于硬件设备、网络设备以及相关耗材，所产生的相关费用需中标供应商自行承担四）场外坐席、可视化坐席、客服坐席、英语坐席要求1.场外坐席：如遇重大风险备灾、突发疫情等情况，中标供应商坐席人员不能集中上班时，坐席人员应居家办公，并保证业务连续性、工作效率、绩效评定及激励措施的有效性2.可视化坐席：客服人员保持仪容仪表和背景的整洁，形象佳，服务视频群众时要保持面部和发型的整洁，着统一工作服装，口齿清晰，服务耐心，能够大幅度提升服务效率和服务满意度3.客服坐席：服务人员打字速度不能低于70字/分钟，在上岗前须有专业培训，合格人员也需坚持勤加练习，每月进行考核通过更多的服务方式以满足群众需求，更好的提升优化服务感知4.英语坐席：鉴于参保群众具有多样化的语言背景与需求，服务人员须同时精通普通话与英语，确保能够精准、流畅地使用这两种语言与参保人沟通，消除语言障碍，为有英语交流需求的参保群体提供便捷、高效的服务体验。

五）突发事件应急要求当出现突发事件时（例如出现系统故障、安防（火警）事故、突发集中问题（咨询或办理等），保证服务正常运转的措施，包括但不限于临时增配人员等六）运营协作配合管理要求制定与现有医疗保障服务热线在承接期内协作配合管理、与采购人沟通、配合的服务人员专业性、沟通方案完整性、可行性等方面内容七）拓展智能经办服务及提升职场经办能力要求制定部署医保业务查询办理通道，拓展视频办服务等工作，做好热线人员账号管理，确保客户信息安全，办公网络环境安全无风险等八）项目实施要求1..除法律规定的不可抗力原因外，12393热线正常运行不得中断，须满足7×24小时不间断为医保群众提供人工服务的可靠性要求2.现有12393热线处于正常运行中，本次中标供应商应与原供应商做好运行衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接，须保障项目开始日起实时承接，确保热线平稳运行，各类服务正常开展，不得造成业务中断和服务下降3.中标供应商在服务过程中应满足本需求书提出的验收考核标准，若出现重大失误或重大事故并给天津市医疗保障基金管理中心造成损失，有权终止合同并根据考核内容进行处罚4.中标供应商每月度服务质效考核验收未达到规定标准的，按照供应商月度考核进行扣罚（以实际结算为准）。

5.中标供应商运行管理不到位、服务不规范、未按照要求履行工作职责产生负面影响的，或被通报批评产生负面影响的，按照供应商月度考核情况进行扣罚八）费用分割本项目涉及的一切费用均应包含在本次投标总价中，包含热线服务所需的12393客服操作系统费用、办公场地费用、物业费用、煤水电费用、办公家具、安全管理设备、办公PC设备、局域网设备及网络安全设备、耳麦、短信线路、语音线路、客服工作人员服装费用等运行所需设施及费用，均由中标供应商按照采购人要求配置并承担九、验收考核标准中标供应商在服务期需满足本项目招标文件要求全部内容，各项运营服务指标要满足《呼叫中心话务运营服务指标及扣费标准》和《客服运营服务指标检查标准及扣费标准》要求，未满足的按《呼叫中心话务运营服务指标及扣费标准》和《客服运营服务指标检查标准及扣费标准》进行处理内容如下表：（1）呼叫中心话务运营服务指标及扣费标准业务分类指标分类指标名称指标内容指标要求扣费标准语音、可视化咨询服务指标及扣费标准效率指标类接通状况人均服务时长1、语音服务人员月均工时利用率≥75%2、可视化服务人员在服务时间内需无空岗，不对月通话时长进行考核注：1、因不可抗力等因素导致受理量不足的情况除外，其他特殊事项另行商议。

2、年假、婚假等休假按天核减对应服务时长3、服务人员可根据实际岗位需求进行调配，按小时核算对应服务时长1、语音服务人员月均工时利用率达到或高于75%不扣款，若出现低于该指标值的情况，对涉及的服务人员每低1%扣1000元/人注：因不可抗力等因素导致指标不足的情况除外，其他特殊事项另行商议2、可视化服务人员每出现一次空岗扣1000元坐席上岗工时服务人员月人均排班工时约170小时，季度人均排班工时不低于500小时注：1、因不可抗力等因素导致缺勤的情况除外2、休年假、婚假等休假按天核减工时3、服务人员可根据实际岗位需求进行调配，按小时核算对应上岗工时服务人员月人均排班。