广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范

广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范　　（征求意见稿）第一章  总则　　第一条 为提高广州市出租汽车行业服务水平，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《广东省出租汽车经营管理办法》《广州市巡游出租汽车客运管理条例》《广州市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等有关规定，结合广州市实际情况，制定本规范　　第二条 本规范所称出租汽车行业，包含巡游出租汽车（以下简称“巡游车”）行业和网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）行业本规范适用于广州市行政区域内出租汽车经营者、驾驶员及运营车辆　　第三条 广州市交通运输局是本市出租汽车行业的行政主管部门，广州市客运交通管理处负责在越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区行政区域内组织实施本规范，花都区、番禺区、南沙区、从化区、增城区交通行政主管部门负责在所属行政区域内组织实施本规范第二章  车容车貌规范　　第四条 车身外观规范　　（一）车身外观整洁完好，无明显剐蹭及碰撞痕迹、无破损、无锈斑、无积尘、无污渍；轮胎盖齐全完好；车门功能正常应按规定张贴和涂装外识或广告，不得遮挡服务标识　　（二）车窗及前后挡风玻璃密闭良好，洁净、明亮，无缺损、无裂痕；车窗玻璃升降功能有效，无遮蔽物，不得用窗帘或反光薄膜贴纸遮挡，保持玻璃清晰不阻碍视线。

玻璃刮水器功能完好　　（三）前后照明灯齐全，功能完好，外壳完整、干净、明亮，无破损　　（四）巡游车顶灯外壳完整、干净、明亮，无破损，字迹清晰，图案清楚，无明显变色，LED显示功能完好巡游车车身所设经营者名称或简称、服务监督等，应当符合相关要求，字迹清晰完整　　（五）网约车不得与巡游车的外观颜色和车辆标识相同或者相近似，不得安装顶灯、空载灯等巡游车服务设施设备　　第五条 车厢内部规范　　（一）车厢内部干净、整洁、卫生，无杂物、垃圾、污渍、积水、积尘，无异味　　（二）车内顶棚无破损，不脱落座椅、仪表台、后风挡窗台、扶手箱、车门储物区等车内空间不放置与营运无关的物品　　（三）前排座椅可前后移动，靠背倾度可调；安全带和锁扣齐全、有效座椅牢固无塌陷，座椅及椅套无破损　　（四）脚垫固定不易松动，整齐、无破损　　（五）告示贴等标志张贴在指定位置，无破损、无卷边、无遮挡　　（六）行李厢应当整洁，照明有效，开启装置完好清洁物品摆放应当有序，不对乘客外露行李厢内可供乘客放置行李物品的空间应当不少于行李厢的三分之二第三章  驾驶员服务规范　　第六条 驾驶员应当规范经营、诚信服务，自觉遵守“四要八不”文明服务规范，为乘客提供安全、便捷、舒适、优质的出行服务。

　　（一）车容要整洁，不污损、不脏乱；　　（二）言行要礼貌，不恶语、不抽烟；　　（三）服务要诚信，不拒载、不议价；　　（四）行车要安全，不电聊、不抢行　　第七条 仪容仪表和言行举止规范　　（一）着装配饰　　应当按规定着装，保持着装干净整洁：上衣平整、裤线笔挺，无污垢、无油渍、无异味，不得敞怀，不佩戴外形夸张的饰品　　（二）个人卫生　　讲究个人卫生，保持个人仪容仪表整洁　　（三）言行举止　　1.服务用语应当规范准确，文明礼貌服务时应当语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中驾驶员服务用语参见附件（驾驶员服务用语）　　2.驾驶员应当热情、耐心回答乘客问题乘客间交谈时，不应当随便插话　　3.驾驶员不应有不文明行为和语言不应在车厢内吸烟，忌食有刺激性气味的食物，不应向车外抛物、吐痰　　4.遵守道路交通安全法规，文明行车，礼让行人，驾车时不得有拨打接听、观看视频、使用社交软件或对讲机聊天等妨碍安全驾驶行为　　第八条 运营前服务规范　　（一）检查车容车貌，确保符合车容车貌要求　　（二）检查车辆技术状况，确保车辆符合运营技术条件，发现影响运营、行车安全等情况要暂停运营，及时排除和修复：　　1.检查动力系统、电控系统、转向器、制动器、空调系统等功能是否正常，轮胎气压及磨损是否正常，检查雨刮水、制动液和电机冷却液是否需要补充。

　　2.检查灭火器、安全带、内后视镜等安全设施及装置是否能够正常使用　　3.合理设置新能源汽车动能回收模式，倡导关闭动能回收功能或使用弱回收模式，减轻车辆起动或刹车导致的顿挫感，以便提升乘客乘坐舒适度　　（三）巡游车驾驶员运营前还应当做好以下工作：　　1.检查价目表、告示贴及“暂停服务”“交接班”“电召服务中”等服务标志牌是否齐全；顶灯具备显示“暂停服务”“交接班”“电召服务中”等信息功能的车辆，检查顶灯显示功能是否完好　　2.检查计程与计价设备、车载终端、摄像头等设施设备是否正常运行　　3.备足零钱及有效发票，携带有效运营证件　　4.在车载终端通过刷《服务资格证》、人脸识别等信息化方式登记上岗　　第九条 巡游车运营中服务规范　　（一）在允许停车路段或运营站点停车载客，进入运营站点的，应当文明排队，服从管理人员调度和管理，不得穿插拉客、揽客，不得在禁止上客区域揽客　　（二）乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为　　（三）乘客上车时，主动向乘客问好，主动帮扶老、幼、病、残、孕等乘客上车，主动帮助携带行李的乘客放置行李　　（四）车辆起步前，督促并在必要时协助乘客系好安全带，提醒乘客留意计价规则，问清乘客目的地，选择合理行驶路线，如乘客明确提出行驶路线要求的，在不违反交通法规的前提下应当按照乘客要求的路线行驶；使用导航工具的，还应当与乘客确认目的地和路线，如导航推荐路线有多条的，应当与乘客确定具体路线。

行程需要途经高（快）速路、桥可能产生附加费用的，应当提前向乘客说明运营中遇到道路临时封闭等需改变原行驶路线时，应当向乘客做好解释　　（五）车辆起步时，方可启动计程与计价设备开始计费，应当全程显示计费界面，不得遮挡计费界面不得使用非法计价设备（含电子软件）　　（六）运营途中，根据实际需要或乘客意愿使用空调、音响等服务设备，按照乘客意愿调整车辆动能回收模式；行驶过程中应当提前做好预判，平稳行车，避免急起急刹，提高乘坐舒适性；未经乘客同意，不得加载他人　　（七）到达目的地时，在允许停车路段就近靠路边停车，终止计费，按规定收费；不得无故拒绝乘客使用电子支付或现金方式支付费用，不得向乘客索要物品或小费，要主动提醒乘客等候打印当次乘车发票　　（八）乘客下车时，应当提醒乘客开车门时注意安全、带齐行李物品，主动帮助乘客提取放置在行李箱的行李或在车厢内的大件行李，检视车厢内物品，及时清理车内遗留的杂物、垃圾，主动向乘客道别　　（九）与乘客交流时，自觉使用文明用语；可根据不同地域乘客灵活运用普通话、广州话或简单日常英语会话　　（十）关注乘客对驾驶员服务态度、设施设备使用、车容车貌、安全平稳行车（动能回收模式设置）等方面的意见建议，遇乘客不满或误解时，应当虚心听取乘客的批评意见，心平气和做好解释，如双方不能协商解决时应当视情况向相关职能部门反映，妥善处理。

　　（十一）乘客语言不通，无法确认目的地时，应当帮助查询；乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时，宜尽可能帮助查询或向公安部门求助；乘客身体不适时，应当协助乘客拨打急救，视情采取相应的急救措施　　第十条 网约车运营中服务规范　　（一）在允许停车地点等候订单，不得进入巡游车专用候客通道、站点轮排候客，不得巡游揽客　　（二）接单成功后应当主动通过等方式与乘客确认上车时间、上车地点等信息；对于即时用车类型的订单，还应当告知乘客自身位置及预计到达时间不得以不认识路或其他理由要求乘客取消订单　　（三）根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段等候，告知乘客车辆到达信息未到约定上车地点时，不得提前确认车辆已到达　　（四）车辆不能按时到达约定上车地点时，应当提前联系乘客说明情况并表示歉意因车辆不能按时到达，乘客要求取消服务的，应当按乘客意愿主动取消订单并及时告知网约车平台　　（五）乘客未按约定时间到达上车地点时，应当与乘客联系确认，告知乘客网约车平台规定的等待时间，或双方另行约定等候时间；超出约定等候时间乘客仍未到达的（等候时间自车辆到达上车地点且驾驶员与乘客联系确认后起算），应当与网约车平台联系，经同意后方可离去。

　　（六）乘客上车时，应当主动帮助乘客放置行李，帮扶老、幼、病、残、孕等乘客上车开车前，应当与乘客确认订单信息，督促或协助乘客系好安全带；征求乘客对网约车平台规划行驶路线的意见，如乘客明确提出行驶路线要求的，在不违反交通法规和平台规则的前提下应当按照乘客要求的路线行驶行程需要途经高（快）速路、桥可能产生附加费用的，应当向乘客说明　　（七）运营途中，根据实际需要或乘客意愿使用空调、音响等服务设备，按照乘客意愿调整车辆动能回收模式；行驶过程中应当提前做好预判，平稳行车，避免急起急刹，提高乘坐舒适性；不得中途甩客、不得绕道，运营中遇到道路临时封闭等需改变原行驶路线时，应当向乘客做好解释　　（八）到达目的地时，在允许停车路段就近靠路边停车，终止计费，不得在费用中添加返程高速费、停车费等行程订单外的费用，告知乘客线上支付费用、线上向平台获取订单发票，不得线下收费　　（九）乘客下车时，在确认安全的情况下，主动下车帮乘客打开车门，主动协助老、幼、病、残、孕等乘客下车，提醒乘客带齐行李物品，主动帮助乘客提取放置在行李箱的行李或在车厢内的大件行李，检视车厢内物品，及时清理车内遗留的杂物、垃圾，主动向乘客告别，并提醒乘客可以对本次服务行为进行评价。

　　（十）与乘客交流时，自觉使用文明用语；可根据不同地域乘客灵活运用普通话、广州话或简单日常英语会话　　（十一）关注乘客对驾驶员服务态度、设施设备使用、车容车貌、安全平稳行车（动能回收模式设置）等方面的意见建议，遇乘客不满或误解时，应当虚心听取乘客的批评意见，心平气和做好解释，如双方不能协商解决时应当视情况向网约车平台或相关职能部门反映，妥善处理　　（十二）乘客因醉酒等原因神志不清或身体不适时，应当协助乘客拨打急救，视情采取相应的急救措施或向公安部门求助　　第十一条 运营后服务规范　　（一）检查车内外设施设备，发现存在问题的应当及时做好维护；发现乘客遗留财物的，应当及时自行或通过企业送交公安机关；发现乘客遗留可疑物品或危险物品的，应当立即报警　　（二）检查车内卫生，保持车内卫生整洁　　第十二条 巡游车电召服务规范　　（一）接受电召任务的，应当按照约定时间和地点提供服务　　（二）电召接客途中应当通过智能终端在顶灯开启显示“电召服务中”标志；无智能终端或顶灯不具备显示信息功能的车辆，应当在空车标志上放置“电召服务中”标志　　（三）乘客未按约定候车时，应当主动与乘客联系确认　　（四）因故不能履约时，应当及时告知乘客，做好解释沟通。

　　（五）在重点客运站场等重点监管区域提供电召服务的应当符合有关规定　　第十三条 巡游车交接班服务规范　　（一）自觉遵守行业交接班管理规定，不在上下班高峰期交接班　　（二）交接班途中应当通过智能终端在顶灯开启显示“交接班”状态；无智能终端或顶灯不具备显示信息功能的车辆，应当在空车标志上放置“交接班”标志　　（三）交接班途中可以搭载乘客，但在得知乘客目的地后，不得以交接班为由拒载　　（四）交接班时应当遵守道路交通安全法规，不得影响道路交通安全和秩序　　第十四条 巡游车因车辆故障、车辆充电、驾驶员用餐或者休息等原因暂停运营的，应当通过智能终端在顶灯开启显示“暂停服务”状态；无智能终端或顶灯不具备显示信息功能的车辆，应当在空车标志上放置“暂停服务”标志暂停运营期间不得载客第四章  附则。