人际沟通与顾客满意技巧 课件

Click to edit Master Title Style,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,,*,,*,,,,Click to edit Master Title Style,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,,*,,*,2024/10/15,1,人際溝通與顧客滿意技巧,Star,2024/10/15,2,溝通,將感受 意見 思想轉換成言詞,,,或言詞行為的過程,.,這個轉換行為會將訊息傳達給別人,,,讓溝通對象了解這個訊息2024/10/15,3,溝通的障礙,人的因素,,年齡,,性別,,文化背景,,經驗和知識,,認知,,思維,,偏見或本位,,情緒,,用字遣詞,環境因素,,場地的選擇,,吵雜的程度,,外界干擾,,時間的選擇,,時間足夠否,2024/10/15,4,溝通的干擾,訊息競爭,(message competition),,知覺障礙,(perception obstacle),,語言障礙,(language obstacle),,地位障礙,(status obstacle),,抗拒改變,(resistance to change),2024/10/15,5,,溝通障礙造成的問題,影響雙方的信用,,花費許多時間及資源,,容易導致 誤會 偏見 主觀,,無法達成目的,2024/10/15,6,溝通價值選項表,自由開放的,,坦率明確的,,有責任感的,,值得信賴的,,令人愉快的,,誠懇和蔼的,,主動積極的,樂於助人的,,能分享的,,解決問題的,,善解人意的,,充分溝通的,,重點式的,,場所合宜的,彼此尊重的,,有建設性的,,用字得體的,,雙向的,,易懂的,,及時的,,善意的,2024/10/15,7,關於溝通三要素,目標,/,期望 過程 結果,,(,謹記在心,) (,掌握氣氛,) (,雙贏,/,有進展,),2024/10/15,8,增進傳達技巧,適應溝通對象。

留心環境條件,2024/10/15,9,適應溝通對象,組織情緒及準備訊息,,認清知覺的過濾功能,,表達支持性及善意,而非批判性或防衛性,,感受字面對溝通對象的意義,,防止專用術語或使用時加以說明,,防止過量訊息,訊息多時可列點說明,,確認對方是否了解,2024/10/15,10,留心溝通環境,選擇溝通時間,,適合的地點或場合,,善用溝通管道及溝通工具,,防止不恰當的的第三者,,防止溝通鏈,2024/10/15,11,溝通的技巧,聆聽,,(,同理心,/,積極回饋,),陳述,/,回饋,,(,敘述性,/,明確的,/,及時的,/,負責的,),發問,,(,目的及問法,),2024/10/15,12,陳述,/,回饋,敘述事實而非評斷,(Descriptive),,明確的,,,不籠統,,,非以偏蓋全的,(Specific),,善意的,(Helpful),,負責的,(I-message),,正面而有建設性的,(Constructive),2024/10/15,13,說明,(,敘述,),與評斷,(,判決,),之比較,判決,:,他在生我的氣,,敘述,:,今天我跟他說兩次話,,,他都轉頭就走,,判決,:,他煙抽的很凶,,敘述,:,他一天抽三包煙,,判決,:,他老是對人做負面批評,,他說春嬌做事最沒效率,2024/10/15,14,如何傳達友善支持性的訊息,給予他人回饋,,建立在他人的觀念上,,信任他人的表現,2024/10/15,15,使用友善關心的字眼,採用敵對,,,防禦的字眼,.,感覺像把擔子丟給別人,,你究竟搞懂了沒,?,,你到底在說什麼啊,?,,你怎麼做的這樣差,?,,我早就跟你說過了,!,,你沒看到我在忙嗎,?,,你要怎麼補救,?,採用友善,,,關心的字眼,.,別人感覺我們在負起擔子,,我解釋的清楚嗎,?,,可否請您再解釋一次,?,,如果,….,是否更好呢,?,,我是否曾告訴過您,?,,抱歉,,,我們再另約時間好嗎,?,,讓我們來想想該怎麼解決,…,2024/10/15,16,批判,/,防衛溝通 善意,/,支持性溝通,甲:老李,你們部門怎麼回事?每次報表都弄錯,太混了吧!,,乙:你不要大呼小叫的,事情有那麼嚴重嗎?你們部門才糟糕,老是搞不清楚平安存量.,甲:老李,抱歉又要讓你傷腦筋了,這個報表的數字好似和我的資料不一樣,有沒有空,我們討論一下問題出在哪?,,乙:小王,對不起,我等下有個會要開,11點去找你好嗎?如果你很急,我請林小姐先幫忙,回頭我們再討論.,2024/10/15,17,積極而非侵略的傳達,我的,訊息,多用以“我〞開頭的句子,,例如:我認為…,我的想法是…,我寧願…,,我想改變這個程序,,改變這個程序比較好,,區別事實與意見,,這種方式我用來很順手,,這種方式最合理,,提出對事不對人的建設批評,,老王,你的年度計劃報告沒準時交出來,,老王,你老是不遵守規定,2024/10/15,18,聆聽,(,挑戰與好習慣,),“聽〞的挑戰,,想的比聽的快,用字的認知,預設立場,對人心存偏見,,好的傾聽習慣,,善用 Spare Time 專注於了解對方,,讓氣氛和環境是可以溝通流暢的,,主動聆聽,用同理心,積極回應,,表達對說話者及其訊息的興趣,2024/10/15,19,發問,(,目的及問法,),為何要問問題,?,,不懂,,,確定懂不懂,,,挖掘,,,整理邏輯,,,呈現層次,,,激發新意,,問題的問法可以怎樣分類,?,,開放式,,,封閉式,,,窮追不捨式,,,漏斗式,,,陷阱式,(,引導,,,批評,,,多重,),2024/10/15,20,何謂顧客滿意,顧客的期望,,,,,顧客感受到的產品,/,服務,2024/10/15,21,時代的衝擊,網路的時代,速度和應變是競爭的根本規則,再無所不變的市場競賽,唯一不變的是…,,企業存在的價值,,您存在的價值為何?,2024/10/15,22,顧客要的是什麼,顧客買的是價值(Value),,價值=感受到的效益/付出的本钱,,全方位品質=有形品質與無形品質兼備 (Whole products experience, Quality one on one),,價值,品質,本钱同時影響顧客的滿意程度,2024/10/15,23,全方位品質,The Product,Word of mouth,Hardware design,Consulting,Pricing,Pre-sale support,Merchandising,Company Reputation,Employee Policies,Supplies and Peripherals,Post-sale support,2024/10/15,24,顧客的類型,終生顧客,,常客,,首次顧客,,目標顧客,,潛在顧客,主動推薦持續購買高度滿意,持續購買高度滿意,再購率,(Repeat Purchase /Retention Rate),滿意度,(Satisfaction Rate),2024/10/15,25,掌握重要客戶的期望,從顧客角度來看,您的產品或服務,,顧客業務上最重要需求及價值,,顧客心理上最希望達到期望,,找出顧客“窩心Sweet Spot〞的關鍵,2024/10/15,26,不要奢望同化顧客,顧客在成為顧客前就是有自我意識的個體,,,和你的想法不同是正常的,,如果你認為顧客需要教育,,,問題在你,,,不在顧客,,解決顧客問題,,,不如預防顧客不滿,2024/10/15,27,事實真相,當有一位顧客抱怨時,,,您損失的只是這位顧客嗎,?,,當有一位顧客抱怨時,,,平均有,26,位沉默的不滿意顧客,,一位不滿意的顧客平均向,8-16,人訴說其不滿的經驗,,91%,的不滿意顧客將永遠不再購買令他們不滿意的產品或服務,,有效處理顧客的抱怨,,82-95%,的不滿意顧客會繼續購買其產品或服務,,開發一位新客戶的費用是維持原顧客的,5,倍,,,By Technical Assistance Research Programs,Washington D.C.,2024/10/15,28,與顧客溝通的流程,了解需求,,確定關切重點,,規劃行動,,報告結果,,總結,2024/10/15,29,何時使用,開放式問題,,獲得一般資訊,,鼓勵討論,,探尋顧客的想法與意見,關閉式問題,,發現特殊資訊,,查驗收到的資訊,,再帶回到問題點上,2024/10/15,30,了解需求,藉著,,問問題,,傾聽,,將需求做摘要,2024/10/15,31,確定關切重點,藉著,,表達知曉,,使互動進行,,,藉著,,問問題,,將需求摘要,2024/10/15,32,規劃行動,確定各種選擇以及對顧客的利益,,提出建議,,請顧客選擇,,界定行動,2024/10/15,33,報告結果,敘述行動的結果,,以解決方案或進展得到顧客的滿意,2024/10/15,34,報告的內容,採取的行動,,尚需哪些步驟,,延遲的理由,,需求的資訊,2024/10/15,35,報告結果,當,,完成行動計劃,,你需延長一個最終期限,,獲得新資訊,2024/10/15,36,總結,藉著,,摘要說明行動計劃中尚未完成的承諾,,提供進一步的協助,,感謝顧客,2024/10/15,37,顧客衝突的解決,關係層面,,工作層面,2024/10/15,38,降低情緒,專注在問題,,,而非攻擊,,將情境客觀化,,加重並確認顧客情境,2024/10/15,39,顧客禮節,目的,:,建立良好的顧客關係,,使顧客的需要獲得滿足,,為顧客多作一些,,表達誠意,,利用時間建立關係,,表示你在意而且想幫忙,2024/10/15,40,技巧,問問題,,聆聽,,將產品或服務的利益解釋清楚,,告訴顧客你能做什麼,,額外服務,,小節,,用電話時的迅速,,,客氣,,,清晰,,,稱呼名字及感謝,,張老師,(,態度誠懇,,,關切,,,協助性,),2024/10/15,41,顧客,:,我真衰,!,這部電腦才買了兩個月就送修三次,,,還讓我等那麼久,!,你們公司真爛,!,職員,:,,小姐,,,你怎麼那麼說呢,?,我們已經很盡力了,,,你自己操作的方式可能有問題,!,你以前有沒有用過電腦呢,?,職員,:,,小姐,,,我很能了解妳的感受,,,兩個月送修三次要式換了我一定更生氣,!,對不起,,,我可不可以再花妳一些時間多了解一些問題發生時候的狀況呢,?,2024/10/15,42,坐而言不如起而行,在今天的課程裡我主要學到(或加強印象)的溝通及顧客滿意技巧為:,,,,,,回到工作崗位上,我會用以下行動提昇自己的溝通及顧客滿意技巧,,,,,。