平衡计分卡之个案研究（服务业）

按一下以編輯母片標題樣式,,按一下以編輯母片,,第二層,,第三層,,第四層,,第五層,,,*,（十一）平衡計分卡之個案研究～服務業,(,1,),個案公司管理層級與目標發展之流程,,(2),個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較,,(3),個案公司之,SWOT,分析,,(4),個案公司之策略與使命,,(5),個案公司之整體策略與營運對策,,(6),個案公司之策略與平衡計分卡,,(7),個案公司實施平衡計分卡,,(8),個案公司之平衡計分卡之發展,,(9),個案公司策略與平衡計分卡之構面,,(10),個案公司策略目標與衡量,,(((一,(1)個案公司管理層級與目標發展之流程,,(2)個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較,,(3,),個案公司之,SWOT,分析,,優勢（,Strength,）,,1.,專業的經營團隊,,2.,具有彈性的服務,,3.,優越的市場資訊研發調查能力,,4.,將有,4,家分公司相繼開幕,,5.,財務結構健全、償債能力佳,,6.,轉投資事業營運績效佳,,,(,三,),個案公司之,SWOT,分析,之一,劣勢,(,Weakness),,1.,短期的業績壓力,,2.,現金流量不穩定,,3.,應變能力不足,,4.,基層人才短缺,,5.,員工向心力嫌不足,,,(3,),個案公司之,SWOT,分析之二,機會（,Opportunities,）,,1.,產業遠景看好，呈穩定成長,,2.,網路下單風行，新新人類進入市場,,3.,合併風潮興起，加速成長,,,(3,),個案公司之,SWOT,分析之三,,威脅（,Threats,）,,1.,市場進入戰國時代,,2.,資訊網路投資的壓力,,3.,價格競爭的壓力,,,(4,),個案公司之策略與使命,,公司使命,,,公司整體策略,,,為股東創造最大盈餘,,,利潤,,,提供客戶高品質的服務開拓客源鎖定主厘的客戶,,,顧客滿意度,,,建立個案券商之品牌形象,,,市場佔有率,,,,（5）個案公司之整體策略與營運對策,,（6）,,(7,),個案公司實施平衡計分卡的目的,1.,對策略產生一致的共識,,2.,將策略轉化成具體的行動,,3.,連結策略與績效指標,,4.,平衡計分卡的實施解決當前的困難,,5.,建立策略回饋系統,,,（8）,,（9）個案公司策略與平衡計分卡之構面,,(10,),個案公司策略目標與衡量,層面,,策略性目標,,量度,,財務面,,,積極成長,,,增加市場佔有率,,,降低不良戶,,,提昇生產效率,,,利潤成長比率,,,市場佔有率,,,違約交易次數,,,營業員生產力,,顧客面,,,增加顧客對我們的諮詢信心,,,提昇顧客服務滿意度,,,顧客忠誠,,,開拓客源,,,與顧客建立朋友關係,,,顧客關係的深度,,,顧客界定的服務品質（顧客滿意度調查）,,,顧客交易額度（顧客延續率）,,,顧客爭取率,,,拜訪顧客的次數與訪談深度,,內部程序面,,,進行顧客管理,,,降低員工錯帳,,,正確、及時有效的資訊,,,建立風險資訊,,,轉移顧客至成本效益較高的通路,,,顧客投資屬性分析,,,錯帳率,,,評估管理資訊系統,,,風險評估,,,通硌組合改變,,學習與成長面,,,加強營業員之專業素養,,,個人目標管理,,,鼓勵取得專業證照,,,提升員工士氣,,,個人成長,,,教育訓練之參與次數,,,自我評估持續改進行動,,,專業證照累計獎金,,,員工滿意度,,,目標員工市場佔有率,,,。