企业客服培训4

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,客房服务员技能培训,酒店培训,客房介绍,|,岗位职责,|,员工条件,|,客房知识,汇报人:,XXXX,时间:,XXXX,一,客房介绍,二,岗位职责和要求,三,客房服务员基本条件,四,客房基本知识,CONTENT,目,录,零一,客房介绍,Room introduction,客房介绍,一,三,二,客房是酒店de主体部分,客房是酒店必不可少de基本设施,客房部作为饭店de主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要de也是最基本de产品,客房和客房服务,客房介绍,一,三,二,四,六,五,遵守酒店de各项规章制度,按规定着工装,保持良好de仪容仪表,做到三轻“说话轻,动作轻,走路轻”.,按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全de客房环境,满足客人de服务需求,负责本区域de服务工作.,按标准操作流程和规定使用de清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需de物品,每天规整布草车.,做好设施设备de日常保养,发现有损坏和故障及时报修.正确掌握房间电器设备de开关和使用.,树立安全防范意识,发现可疑人和事,立即上报.,客房服务员,岗位职责,客房介绍,客房服务员应具备de条件,一,三,二,四,五,七,六,八,亲切de服务态度,给客人宾至如归de感觉,专业de服务技能,让客人有温馨感,应有de礼节礼貌,客人到来可以直接称呼客人,让客人有安全感,熟记客人de特殊习性和喜好,我们客房,客房介绍,干净,安全,方便,舒适,客房介绍,确保酒店内de每个角落处于最高de清洁标准,包括客房,走廊,公共区域及客人所看到de区域.,干净,酒店内环境优雅,不吵杂,使客人在店期间有优美de休息环境,可以度过宁静de时光.这里客房de环境舒适尤为重要.,舒适,是我们可以给客人提供最方便de服务,给客人准备最温馨de物品,让客人感觉在酒店de一切就像在家中一样方便.,方便,客房介绍,客房介绍,客房种类,房型,双标间（,二八,间）,家庭房（,五,间）,豪华套房（,三,间）,大床房（,一零,间）,日式房（,三,间）,客房介绍,客房清扫顺序,客房出租率高时,客房出租率低时,第一 空房,第一,VIP,房,第二,VIP,房,第二,请即打扫房,第三,走客房,第三,走客房,第四,请即打扫房,第四,住客房,第五,住客房,第五 空房,第六,长住房,第六,长住房,零二,岗位职责和要求,Job responsibilities and requirements,客房清扫基本方法,一,二,三,四,五,六,从上到下,从里到外,环形清理,干湿分开,先卧室后卫生间,注意死角卫生,客房清扫de程序,客房清扫十字决,开,撤,扫,铺,抹,摆,洗,吸,关,登,客房清扫de程序,开,撤,扫,铺,抹,开门、开窗及窗帘,撤出用过de用品、用具、倒去茶水,扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物,铺设床上用品,抹家具、设备,摆,洗,吸,关,登,按陈设布置de要求补充好摆设用品、用具,洗卫生间,吸尘,关窗、窗帘、关灯、关,门,做好房间布草,设施设备维修de登记,客房清扫de程序,卫生间de整理,十字决,开,冲,收,擦,洗,抹,消,补,看,关,客房清扫de程序,开,冲,收,擦,洗,打开卫生间灯,排风,用水冲,下马桶,撤出布草及用过de用品、清去垃圾杂物,用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等,洗去泡沫、污水,抹,消,补,看,关,抹干净所有de设备物件,对设施设备进行消毒,补充卫生间用品并摆放好,巡视检查,观看效果,关浴帘、关灯、半关门,零三,客房服务员基本条件,Basic conditions for room attendants,铺床de步骤,一,二,三,四,五,六,七,将床垫拉离床头,整理褥子,拉正床垫,铺设床单,将床垫复位,包床,套被套,套枕套,放枕头,铺床de步骤,注意,要点,一,二,三,四,站在床尾甩单,正面朝上.,包角要规范,内角,四五,外角,九零,床单不外露.侧面床单要平整规范,撑紧不松散.,套被套要求四角饱满,中线居中,被子与床头齐平,两边自然下垂.,套枕套要求四角饱满,拍打平整,中线与被套,床单de中线三线合一.,五,整体床面要平整,无污渍,无褶皱,无头发,无杂物.,铺床de步骤,房间清扫具体流程,一,二,三,四,插卡取电,关闭不必要de开关和灯具,开窗通风.,清理垃圾,将房间和卫生间de垃圾,烟缸de烟头、纸篓de废弃物收集到垃圾袋中.注意烟头是否熄灭,.,将,用过de杯子烟缸收到卫生间准备洗涮,一,停放工作车,工作车应挡住房门,一/三,靠墙停放,这样既便于观察和取用车上de物品,又不致于挡住客房de客人出入.,二,敲门进入房间,不管房间有无客人,都要轻敲门,三,下,自报客房服务员,无人应答,用房卡打开房门.,三,插卡取电,关闭不必要de开关和灯具,开窗通风.,四,清理垃圾,将房间和卫生间de垃圾,烟缸de烟头、纸篓de废弃物收集到垃圾袋中.注意烟头是否熄灭.,将用过de杯子烟缸收到卫生间准备洗涮,五,铺床,撤下de布草数量要记录清楚,并装入布草袋,禁止乱放乱扔.,注意:住客房不可以随便扔掉和挪动客人de自带品.,六,抹尘,抹尘遵循先上后下,先里后外,先湿后干de原则.做到不留死角.抹尘中将移动过de物品归位,并记住需要补充de物品.一并检查设施设备是否损坏?,七,清理卫生间,九,地面清理,木地板需要半干de尘推和全干de抹布,二,遍处理.,八,补充客用物品,补充房间和卫生间de必备物品,按要求规定摆放,零四,客房基本知识,Basic knowledge of guest rooms,客房基本知识,一,三,二,四,六,五,撤换布草时,要单件撤换,以防客人有遗失de物品.撤换de布草要记录好数量,以防丢失.,除扔在垃圾桶里de东西外,即使是放在地上de东西也只能替客人作简单de整理,千万不能自行处理.,将客人de文件、杂志、书报稍加整理,但不要弄错位置,更不得翻,看.不要挪动客人贵重物品.,清理卫生时,要用专用抹布,切记用撤换下来de枕套,毛巾,浴巾擦拭灰尘.,客人放在床上或搭在椅子上de衣服,如不整齐,要挂到衣柜里,睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上.客人洗过de衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上,应取下来挂到卫生间溶帘杆上.,清理完毕退出房间时一定要环视检查,房间de物品是否配备齐全?电器开关是否关闭,?,注意,要点,客房基本知识,清理卫生间de流程,一,三,二,四,五,准备物品,清洁蓝,清洁剂,马桶刷,干湿抹布,小牙刷,进入浴室,先开灯,打开排气扇,带入需要de清洁物品.,冲下抽水马桶.放适量清洁剂在马桶内,浸泡黄渍.,清洁台面,洗手盆.先把撤下de脏被子洗刷干净.用清洁剂洗刷面盆,台面,用干布擦亮.,清洁镜面,用玻璃水抹布擦拭镜面,并擦亮无污.,客房基本知识,清理卫生间de流程,六,八,七,九,一零,淋浴房清洁,淋浴房玻璃清理同镜面.墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗,用水冲净并擦干.,清洁马桶,马桶外部和水箱一并清理.,清理地面,马桶后面,洗手盆下面都要格外注意.,补充客用品,A,、,B,牙刷分开,手纸折角.,环视检查,浴室门按标准关闭,退出关闭各种开关.,客房基本知识,客房服务质量de基本要求,真诚服务,高效服务,服务人员态度真诚,为了给提供最佳de服务,要做到态度端正,真正为客人着想,把客人当亲人、当家人,使客人感到温暖,避免仅仅为完成任务式de服务.,客房de各项服务通常都有明确de时间限制,要求为客人提供快速准确de服务.客房清扫要求服务人员在,三零,分钟内将走客房整理成符合卫生标准de房间,客房基本知识,客房服务质量de基本要求,主动服务,微笑,主动服务是将服务做在客人开口之前,如:主动提送行李,主动问好,主动打招呼,主动介绍服务项目,主动引领,主动送水等等.,微笑是维系客户关系de最好纽带,是为客人提供服务时最基本de要求,也是服务员优质服务de体现.微笑不仅能向客人传递友好,满足客人de基本情感需求,还能给客人带来宾至如归de亲切感.,客房基本知识,提高客房服务质量de途径,第一,第二,第三,培养员工de主动服务意思,为客人提供个性化de服务,为客人提供超值de、有针对性de服务赶得上结果都是经过多少积分来干啥de浪费,谢谢你的观看,。