企业管理培训 礼仪培训 53

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务培训,适用各行业,客 服人员技能培系,培训人,XXXX铺,很多人都认为客服不会增加效益,完全是一个成本部门,甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用de部门.相反,客服除了可以直接用于增加效益,还是当前各个企业竞争de非常重要de一个手段.以直接增加效益来说,新手指导性de服务就是可以大大提升转化率de一项客服工作.,客服服务是连接客户和企业de桥梁,通过客户de咨询,反馈,投诉等问题发现企业存在de不足,以改善产品质量,改善服务规范,改进服务理念,客户服务de目de就是增加用户对企业de信心和忠诚度,从而提升企业de信誉和口碑,提升企业de业绩增长,客服服务对企业de长期发展有重要de作用.,序言,客户关怀de重要性,客户关怀de概念,客户关怀de财务收益,如何留住老客户,CONTENTS,目 录,CONTENTS,我们工作中de失误,客户关怀de重要性,客户服务,良好de口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大de基石,老客户更少de非议丰厚de利润.,是企业发展de基石,客户de重要性,客户关怀对企业来说具有重要de战略意义.因为没有客户就没有业务,没有业务就没有企业de生存,.,客户关怀de意义,找一个 新客户de成本远远高于保持一个老客户de成本.客户关怀是节省资金、增加盈利de有效方法.,有效方法,客户de感觉,效果更好,客户de要求,客户关怀是企业把自己de产品和服务与竞争对手区分 开来de重要方法.客户关怀能影响客户de感觉.,每一个面对客户dede员工都尽力从客户de角度去看待眼前达到业务,客户关怀de效果会更好.,企业内部不直接接触客人de人员,也要改进自己为同事提供de服务,让同事更好地满足客户de要求.,客户关怀就是企业竞争力,成功,要素,客户关怀de三大难点,竞争,对手,客户期望值,新形势de服务,我们de竞争对手也在努力做着同样de工作所以说“不比别人差”是不够de,我们要比 别人做得更好.,竞争对手,客户对服务水平de期望值不断提高,所以我们de客户关怀水平也要不断提高,这是一个永无止境de过程,客户期望值,电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀de机会,而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来de新方式.,新形势新机会,以下表述是否正确?,第一问,第二问,第三问,第四问,第五问,客户是看价格便宜才购买de,?,无论服务de水平如何只要产品确实好就能卖得出去.,只要能得de同样数量de新客户,失去一些客户也无所谓.,只要客户大体满意,他们就会和我们继续合作.,从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好.,我们应该这样服务,企业竞争力,服务和价格同样重要,都能影响客户de决策.事实上,有,五五%,de客户认为服务比价格更重要.因为,商业上de连锁反映”使客户de期望值不断提高,英国de客户中有,九零%,都要求得到优于,五,年前水平de服务,超过,六零%,de人说如果目前de供应商做不到就会改用其他de供应商.,争取一个新客户de成本比挽留一个老客户de成本高出,一五,倍.对于一家典型de中型企业来说,由于客户服务不良而造成dede收入损失高达,一八,亿英镑,利润损失为,二.六七,亿英镑.,客户不会和你计算以往如何,一般而言,最近一次互动情况de好与坏,决定了他们对供应商de看法,所以,为了保险起见,我们要让每一次与客户de互动都令人满意.,遇到问题de客户中只有不到半数de人会把情况告诉供应商,他们不仅会另找其他de供应商,而且会告诉,一六,个人原来那个供应商de服务太差.,以下表述是否正确?,客户投诉,如果客户要投诉,你也没什么可以采取de好办法,企业客户,只有企业才需要客户关怀,我不能,我一个人势单力薄,对于提高客户满意度也起不了什么作用,客户宽容,客户还是比较宽容de,因为他们知道现在de竞争那么激烈,我们已经尽全力了,客户需求,客户最想要de还是实用de产品和服务,而不是什么甜言蜜语,一,二,三,四,五,我们应该这样服务,客户也不喜欢投诉.除非他们觉得供应商实在太不像话了.但如果能让一个心怀不满 客户满意,他会变得对你特别忠诚,终身价值,容忍度,客户需求,服务过程,只要瞄准客户要de究竟是什么,企业就能不仅吸引并留住客户,而且更能够提高效率,让员工更喜欢自己de工作,在不同de行业中,客户满意度一般在,二零%七零%,之间.各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务,即使产品或者服务确实能够满足客户de期望,但是如果客户对交易过程本身不满意,还是会感到失望,客户角度,无论是为客户解决问题,站在客户de角度看问题,还是一声热情de问,消费者调查统计,投诉被迅速得到解决,会有,八二%,de客户继续购买你de商品,只有,一八%,de客户不会再来,投诉过但得到解决,会有,五四%,de客户继续购买你de商品,而,四六%,de客户不会再来,投诉过但没得到解决,还继续购买你de商品de占,一九%,而,八一%,de客户不会再来,但还会继续购买你de商品de占,九%,而,九一%,de客户不会再来,投诉迅速解决,投诉过,已解决,投诉过,没解决,不满意,不投诉,五四%,四六%,八二%,一八%,八一%,一九%,九一%,九%,客户关怀de概念,客户服务,人性化因素,客户关怀,服务意义远超销售,客户服务是最好de品牌,客户服务是企业竞争力de体现,零二,客户互动,无论技术如何进步,人性化de接触仍是与客户互动时最重要de.五五%de客户认为服务比价格更重要,零一,需求分类,需求可分为基本需求和人性需求.基本需求是关于业务本身,如买票、装计算机、就诊等,人性需求是客户对于业务de感觉,如是否得到了感谢、尊重,是否感到放心等,零三,热情问候,无论是为客户解决问题、站在客户de角度看问题,还是一声热情de问候,都属于人性化接触,印象一刻,微笑服务,注意你de面部表情,是热情相迎还是满脸de不耐烦?,热情de感觉,公司对你de评价可能来自你de工作表现,但客户对你de评价取决于与你打交道de感觉,注意细节,客户能从与你接触中对你及你代表de公司作出判断,所以要注重细节,客户对服务de印象不是以往接触de平均数,而是以最近一次de影响最深,如果你无法满足客户de要求,至少要提出两项其他de解决方案,人都是喜欢自己做主de,有解决方案,如果客户抱怨或者心情不好,他们不一定是冲着你来de,要学会倾听,解决de解决问题,学会倾听,人性化因素,负面传播,遇到问题de客户中只有不到半数de人会不情况告诉供应商,他们不仅会另找其他de供应商,而且会告诉多达,一六,人原来那个供应商服务太差,终身价值,如果能让一个心怀不满dede客户满意,他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是,二,倍于没遇到过什么问题de客户）,如果能降低客户de流失率,就会提高“终身价值”,给公司带来更多de利润,共同作用,客人与我们一样,往往从理智和感情两方面考虑问题,如果你牢记这一点,就会知道客户满意度是受到有形de和无形de双重标准de共同作用de,A,B,C,如果有问题,先道歉,然后倾听,最后再解释.核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助?”适度de安抚.,适度安抚,表现适度de友善,要根据情况,如拿不准,宁可公事公办,而不要过分亲昵.有礼貌,高效率.,适度亲昵,留意你自己和周边de环境,确保形象能够满足客户de,期望,看到客户后,马上微笑,进行目光交流.,微笑服务,挽回服务de要点,终身价值,订单金额,订单频率,交易年数,终身价值,备 注,一零,英镑,每年,一零,次,一,一零零,英镑,一年后换了别de供应商,一零,英镑,每年,一零,次,一零,一零零零,英镑,与客户关系维持,一零,年,供应商增长率,九零零%,+一零%=一一,英镑,+一零%=,每年,一一,次,+一零%=一一,一三三一,英镑,客户关怀改进,订单金额、频率都有所上升,终身价值比第一个案例增加了,一二三一,英镑,（增长率,一三三一%,）,终身价值是客户与供应商进行de全部交易de总价值,一个客户de得失,如果你每周在附近内超市购买,一零零,英镑物品,把,一零零,乘以,五二,再乘以,四零,年,这就是你对这家超市de终身价值.即,二零八零零零,英镑,.,四零,年你de价值,四零,年超市de损失,如果那天,因购买巧克力,店员没给你好脸色,留下不好de印象,那这家超市可能损失二零零零零零零英镑,损失:,二零零零零零零,英镑,VS,损失:,二零零零零零零,英镑,客户关怀是竞争力,新客户=五*老客户,新客户de成本,争取一位新客户de成本要比挽留一位老客户de成本高出,一五,倍.如果彻底消除客户服务方面de问题,五年内就能把利润翻一番,流失率就是流失速度,严重de商业问题,客户流失率就是客户流失de速度.因为寻找新客户填补缺口de成本高昂,所以客户流失是个严重de商业问题,新形势de竞争更加激烈,没有了忠诚,更糟de是如今de客户不像以前那麽忠诚了,如今有了信息技术,鼠标一点,就到了竞争对手de网页上了,客户流失率,客户关系管理,CRM,计算机可以记录客人喜好及各方面资料,还能够将客户细分为不同de市场,软件代替人力,是一种管理你与客户之间de关系,从而使双方都从中得到好处是流程,是一种管理你与客户之间de关系,从而使双方都从中得到好处是流程,客户关系管理,户关系管理（,CRM,）是一种管理你与客户之间de关系,从而使双方都从中得到好处是流程.它使得供应商增进与客户间de亲密感,比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方.这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理,客户关怀de,财务收益,客户服务,客户流失de成本,客户数量,流失率,为把客户维持在,一零零零,名而需要招揽de新客户（第一栏,第二栏）,吸引新客户de成本（第三栏,五n,英镑）,五n,英镑为每名新客户de成本,维持现有客户de成本（第,一,栏,-,第,三,栏,n,英镑）,一零零零,名客户de总成本（第,四,栏,+,第,五,栏）,一零零零,名,一零%,一零零,名,一零零五n,英镑,=五零零n,英镑,九零零n=九零零n,英镑,一四零零n,英镑,一零零零,名,五零%,五零零,名,五零零五n,英镑,=二五零零n,英镑,五零零n,英镑,=五零零n,英镑,三零零零n,英镑,客户流失de成本（五倍成本）,客户流失de成本,客户数量,流失率,把客户数量维持在,一零零零,要招揽de新客户（,一二,栏）,吸引新客户de成本（第,三,栏,一五n,英镑）,一五n,英镑为每名新客户de成本,维持现有客户de成本（第,一,栏,-,第,三,栏,n,英镑）,一零零零,名客户de总成本（第,四,栏,+,第,五,栏）,一零零零,名,一零%,一零零,名,一零零一五n,英镑,=一五零零,英镑,九零零n,英镑,=九零零n,英镑,二四零零,英镑,一零零零,名,五零%,五零零,名,五零零一五n,英镑,=七五零零,英镑,五零零n,英镑,=五零零n,英镑,八零零零n,英镑,客户流失de成本（十五倍成本）,客户流失de成本,新客户成本de提高对客户流失成本de影响（已知n为二五）,客户数量,流失率,为把客户数量维持在,一零零零,名而需要招揽de新客户（第,一,栏,第,二,栏）,吸引新客户（维持,一零零零,名）de成本（第,三,栏,一五,英镑）,一五,英镑为每名新客户de成本,维持现有客户de成本（第,一,栏,-,第,三,栏,n,英镑）,n,英镑为每名客户de成本,一零零零,名客户de总成本（第,四,栏,+,第,五,栏）,一零零零,名,一零%,一零零,名,一零零,三七五,英镑,=三七五零零,英镑,九零零,二五,英镑,=二二五零零,英镑,六零零零零,英镑,一零零零,名,五零%,五零零,名,五零零,三七五,英镑,=一八七五零零,英镑,五零零,二五,英镑,=一二五零零,英镑,二零零零零零,英镑,终身价值,终身价值,计算一下你每年花在汽车维护保养上de钱有多少,再算一下。