VIP客户经理工作手册
5页1、精选优质文档-倾情为你奉上吉林联通VIP客户经理工作手册前言:随着3G业务的快速发展,来自社会各个阶层高端客户不断加入到联通,成为我们的客户,他们对服务有着较高的预期,这对公司的VIP服务提出更高的要求,如何优化、细化我们的VIP服务工作,尽快培养出优秀的服务人员,已成为我们VIP服务工作面临的重要课题。为加强VIP客户经理素质,提升VIP服务质量,省公司特召集本专业管理人员、部分资深客户经理及行业专家,在公司各项服务标准及管理办法基础上,结合客户经理工作实际,汇编出VIP客户经理工作手册,本手册包括四方面内容:服务内容篇、系统操作篇、制度流程篇、服务规范篇,各章节对客户经理应知应会,日常工作做了详细描述,对客户经理做好VIP服务工作具有指导意义。第一章 服务内容篇1.1 VIP客户划分依据“公众VIP客户”是针对3G、2G个人用户(不含无线上网卡用户)、固网个人用户和集团客户中具有个人属性的用户1.2 客户经理配备标准VIP客户经理服务维系客户数配置标准:钻石卡客户300人/位,金卡客户500人/位,银卡客户1000人/位1.3 导入期服务内容1.3.1客户经理首次回访:VIP客户收
2、到入网关怀短信后3天内与客户联系, 回访内容:核实用户姓名、了解用户使用手机,做好记录,告知客户会员等级及10018专署服务。客户被评定为VIP会员后,客户经理3天内与客户联系,回访内容:1.3.2 彩信名片发送1.3.3 1.4 成熟期服务内容1.4.1 亲情服务,生日祝福节日祝福1.4.2 分级服务(分别1.5 衰退期服务内容1.5.1 客户预警(分类1.第二章系统操作篇本章主要介绍BSS系统CRM管理模块基础操作技能2.1 BSS系统基础操作2.1.1 客户资料查询(单个客户资料、批量客户资料、)单个客户资料查询CRM营业受理综合查询客户资料综合查询输入手机号码点击查询点击客户信息即可查询客户资料批量客户资料查询普通客户资料批量查询CRM营业资料管理客户资料查询基本信息定制查询点击配置方案点击客户经理放大镜输入员工名称或编号点击执行查询点击员工编号点击确定点击执行查询点击执行导出即可批量查询客户资料集团客户资料批量查询CRM营业资料管理客户资料查询集团客户定制查询点击配置方案点击服务经理放大镜输入员工名称或编号点击执行查询点击员 工编号点击确定点击执行查询点击执行导出即可批量查询
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