大众经销商能力提升工程
144页1、大众-经销商能力提升工程*经销商能力提升工程大众品牌网络部*项目背景与目标项目背景轿车市场竞争日趋激烈,产品日益同质化,已经进入了客户关系竞争的阶段,及持续获取客户的能力的竞争。竞争对手一直致力于提高客户满意度,而大众品牌2004年SSI (Sale Satisfaction Index) 低于行业平均值,我们还有相当大的提升空间,如不迅速改变此状况,不但会影响我们的发展,更关系到我们的生存。相当比例经销商未能完全贯彻大众品牌标准销售流程,执行力度也参差不齐项目目标提高我们经销商贯彻标准销售流程的能力提高我们经销商维系客户关系的能力提高销售能力,提高赢利能力*改善每个核心要素中的三个关键点工具人员流程经销商对销售流程的执行能力经销商对员工“选、育、用、留”的管理能力CRM系统自我分析诊断工具人员评价选拔工具培训发展体系、业绩管理及薪酬激励机制经销商销售管理流程经销商对员工“选、育、用、留”的管理流程监控并提高经销商员工满意度和忠诚度操作流程人员流程工具能力从提高DIA和SSI的三个核心要素着手经销商能力提升方案*项目组织结构及职能分工负责经销商能力提升方案制定具体负责经销商能力实施和推
2、广, 如介绍经销商能力方案,就执行细节与经销商讨论与区域经理一起优化改善方案确保按照时间表及要求全面地推广方案推广CRM系统跟踪改进方案的实施进程主持召开启动会议、主持与管理层的讨论主持改进方案的制订推进与跟踪主持改进方案结果的实施检查项目指导田志顺部长瑞得部长决策关键议题掌握项目方向小组 1周纯小组 2李欣小组 3李卓靓项目负责人周纯主任监督项目进展指导小组工作与项目指导进行定期沟通小组 4娄莹区域销售经理*项目实施推广时间进度*经销商的共性问题 大部分经销商主动开拓市场能力较弱,面对目前较为严峻的市场形势不能拿出积极应对的营销措施,而仅停留在等待厂家拿出最终的解决方案。 对市场趋势、竞争对手的了解不深刻,对于市场竞争,目光更多集中在大众品牌内部,更多地关注同品牌经销商“跨区销售”、“降价销售”等等,而没有注意其自身内部管理的问题。 只重视销售的数量和结果,而不重视销售的质量和过程-销售核心流程,比如反映在试乘试驾、回访、了解顾客需求等环节。 经销商部分用户档案无法收到,客户满意度无法提高,部分经销商至少有相当部分车辆不是在展厅完成交车的。 经销商内大部分销售顾问不习惯使用电脑,更没
3、有收集客户信息并对客户信息进行数据分析整理。目前经销商普遍缺乏客服部门,或者是客服人员的素质普遍不高,无法满足客户回访、满意度调查及数据的统计、分析等要求。经销商内部缺乏自培训体系目前经销商缺乏有效的绩效激励和薪酬体系*内容 DIA问题分析及措施 改进计划制定及实施 改进行动计划反馈 DIA重要性*DIA重要性*DIA 重要性DIA分值顾客满意客户关系竞争力*奥迪 Audi现代 Hyundai上海大众 Shanghai VW别克 Buick中华 Zhonghua一汽大众 FAW-VW丰田 Toyota吉利 Geely奇瑞 Chery菲亚特 Fiat雪铁龙 Citroen本田 Honda东南 Southeast哈飞Hafei奇亚 Kia天津一汽Tianjin Faw一汽马自达 FawMazda福特 Ford江淮汽车 JAC东风日产 Nissan海南马自达HainanMazda宝马 BMW比亚迪 BYD行业均值Total Industry长安铃木Changan Suzuki一汽 FAW昌河铃木Changhe Suzuki2004年各品牌销售顾客满意度排名*有研究表明,顾客满意(Custom
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