医药企业客户关系管理策略研究

1、医药企业客户关系管理策略研究摘要:客户关系管理近几年来发展迅速，随着市场经济的快速发展，客户在整个经济发展中的作用日益突出，企业开展各种类型经济活动的主要目的在于获得更多的消费者群体，针对消费者的实际需求提供多种类型的产品和服务，这样能够在市场中取得优势地位，这是本文研究的内容。本文研究的目的在于分析当前经济发展中客户关系管理，良好的客户关系管理能够在制药企业的正确应用可提高企业销售额、竞争力和客户满意度，通过采取相关的工作方法不断提高医药企业的竞争力.本文综合分析了我国制药企业客户关系管理的现状和存在的问题，并对我国制药企业客户关系管理的改善提出了建议，这样可以为医药企业的发展创造一个良好的内部环境。关键词：医药企业；客户关系管理；策略研究Abstract： the customer relationship management develops rapidly in recent years, with the rapid development of the market economy, is playing an increasingly prominent role of

2、 customers in the development of the economy as a whole, enterprises to carry out various types of economic activity， the main purpose is to obtain a more consumer groups, the actual demand for consumers to provide various types of products and services， so as to obtain the dominant position in the market, which is the content of this paper. The purpose of this paper is to analysis the current economic development in customer relationship management, good customer relationship management to ente

3、rprise sales， competitiveness and customer satisfaction of increases in the proper application of pharmaceutical enterprises， by taking the method of working continuously improve the competence of pharmaceutical enterprises。 Based on the comprehensive analysis of the current situation and existing problems of customer relationship management in pharmaceutical enterprises in our country， and put forward some suggestions for the improvement of customer relationship management in pharmaceutical ent

4、erprises in our country， so you can create a good internal environment for the development of pharmaceutical enterprises。Keywords： pharmaceutical enterprises; customer relationship management； Strategy Research引言进入到新时期以来，我国医药行业发展迅速，企业规模不断扩大,医药企业间的竞争日益激烈,如何在激烈的市场竞争中取得优势地位是医药企业面临的一个重要问题。随着对外贸易的进一步发展，我国医药市场对外开放度逐渐加深，医药生产制造商面临着日趋复杂的竞争环境。医药企业的管理理念也实现了以产品和质量为中心向以客户为中心的重大转变。客户资源的数量与质量成为医药企业核心竞争力的重要指标之一，如何做好客户关系管理，在市场中建立完善的客户关系管理直接影响到医药企业的未来发展，本文从实际出发，对医药行业进行重点分析，积极探索客户关系管理新模式，不断推动我国医药行业的健康发展。1。客户关系管理概述

5、1.1客户关系管理含义客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本,另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额.客户关系管理的目的是使企业盈利率最大化；其主要内容是管理客户与企业的关系并使其良性发展；其途径是通过客户认知、客户识别、客户保留来发现有价值的客户,挖掘潜在客户.而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。客户关系管理是通过客户关系管理软件进行管理和控制的。管理软件只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务环节的操作自动化和集成化,同时也提供对客户状况的实时分析。1。2客户关系管理重要性1。2.1满足客户需求完善的客户关系管理，有利于了解客户对商品及服务的真正需求，在此基础上做出相应举措,最大限度满足顾客需求.医药行业对于客户关系管理的需求是实实在在存在的，当然这其中存在着对CRM的认识不同,理解不同的差异，存在着由于企业的类型、属性不一样，对CRM的着眼点和解决问题的出发点不同的差距。但是,整个医药行业特别是制药企业已经深深感受

6、到了来自CRM对于企业管理模式上、经营模式上、生产模式上的冲击。对企业与客户的交流活动进行系统的管理，能及时收集客户信息,尤其是服务对象对服务的满意度评价，以便于及时改进服务、补充服务不足，造就客户美誉度和客户忠诚。另外通过与企业经营的营销策略的整合，该系统拥有的数据库是实现一对一营销的重要基础,也是与客户继续维持沟通联系的重要渠道.通过这个渠道可以作为并进行后续营销和服务延伸，以期巩固客户关系并获取客户终身价值.1。2.2应对市场发展客户关系管理改变了公司、销售人员和顾客之间的位置与状态,使三者贴得更近.在销售人员通过客户关系管理获得更大市场与更多利益的同时，发现正因为其与客户越来越近。医院是一种服务性的组织,其发展主要依靠为患者提供各种类型的服务形成的，这种认可和支持都是在医患双方接触和交流中消长的。如何保证客户对医院的忠诚度、提高客户的满意度等，成为医院急需解决的问题.医院应该引进客户关系管理系统，将医院与客户方的交往关系进行系统化管理,以便及时全面评价和完善、改进医院服务.通过收集客户数据，医院能够实现个性化服务，还可以巩固医患关系，并且可进行一些服务延伸。医疗行业涉及的关系非

7、常广泛,包括医生、病人和家属、药品及器材供应商、保险公司、政府及其他医疗服务购买者，存在着复杂的交往关系。在日益加剧的医疗市场竞争中，医院客户关系管理是现代医院经营策略的重要组成部分，也是形成战略品牌的重要手段之一。客户关系管理系统建立的最终目的是要通过管理医患双方的沟通交流，扩大医院的市场占有率，特别要通过跟踪医院提供的医疗服务的质量，掌握该服务的运行渠道。并根据所掌握的各种信息资料并加以汇总分析，准确确定医疗服务的市场定位和服务模式,提高市场活动的效果。2医药客户关系管理实施现状与存在的问题2.1医药客户关系管理含义医药公司客户关系管理是医药商业企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系,通过对客户详细资料的深入分析实施识别客户,最大限度地提升客户的满意度和忠诚度，提高企业的品牌的知名度。医药客户关系管理是在当今经社会发展过程中形成的一种全新的经营管理理念，在实际中可以有效地整合企业的客户资源，更好地为客户提供卓越的服务，进一步增强企业的核心竞争力.2.2医药客户关系管理实存在的问题2。2。1销售模式落后医药客户关系管理的构建需要一定的销售作为支撑，销售在当前经济发展中的作用

8、日益突出，也是消费者了解企业的有效方式.医药销售传统的销售模式导致客户关系管理效果不佳，我国制药企业的客户关系管理大多停留在原有的销售模式中，对客户的实际需求缺乏针对性的分析和了解，客户关系的维护也多采用请客、送礼等简单的感情维护方式。单一化的销售模式难以满足市场经济快速发展的需求，导致营销效果不佳的同时，为企业的发展带来了不利的影响。我国制药企业实施客户关系管理大多处于初级阶段，只注重客户信息的获取和储存，忽略了信息的及时更新，对客户信息的分析和应用只根据业务员的汇报进行当前状况的评价.众多的医药企业在发展过程中对客户的交易和发展前景缺乏系统规划，更谈不上利用客户关系管理软件系统与客户进行的互动式交流，各种类型的生产经营活动只是从企业的发展需求出发，没有针对客户的需求进行全面的分析,加之营销模式的单一，对企业的发展造成了不利影响.22。2忽视内部员工的培训与关怀现代企业的发展中员工的作用越来越重要,提高员工工作积极性与创造性是企业发展重点关注的问题之一.现代人力资源管理的目的在于发挥人的最大价值，员工对企业的发展具有至关重要的作用，目前在许多制药企业中，把外部客户作为资源，而忽视了内

9、部员工的培训和关怀，对员工的日常工作和生活缺乏关怀，严重影响了员工的工作积极性。在一些医药企业中,不良的工作环境导致员工在与客户交往的过程中口径不一、态度不一，甚至有严重的情绪化言行,这种不良的行为已经严重损害了企业形象，降低了客户对企业的满意度和忠诚度,客户不满意的提升对企业的发展是极为不利的。合理的员工关怀是确保员工队伍稳定的重要手段，在一些医药企业中由于管理与关怀不周，导致制药企业的员工，尤其是一线业务人员流动率较高，而客户资源大多掌握在其手中，大量的员工队伍流失会给企业的正常经营带来不利影响,为了有效弥补人员队伍不足需要招聘新的员工，而培养新的员工需要一定的时间，这就为企业的生产经营带来了额外的负担.22。3客户关系管理软件系统不规范互联网技术的快速发展为企业带来了技术革新，原有的工作方式已经被计算机所取代,当前许多制药企业采用客户关系管理系统，能够有效提高工作效率与水平，但是大多数的医药企业崇尚国外软件商提供的产品，没有结合企业的发展实际，导致经营管理成本的提升。国外软件商在系统实施的过程中往往是按照自己的设计方案来规划客户管理流程，国外的医药销售渠道和方法很难适应我国医药市场的需求和期望。制药企业的客户关系管理软件系统开发能力低下客户关系管理的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，其本质是营销管理。不论从软件产品的功能上，还是企业的应用情况来看，美国的客户关系管理都已趋向成熟。系统根据各行业的营销特点和本土企业的运作状况，以营销自动化、销售自动化和服务自动化的3化模块为核心，辅以其他模块，构成一个完整的客户关系管理系统。从我国制药企业现状来看，无论在理念上还是在实践中，无论是组织结构还是人员配置，都无法满足国外制药企业的客户关系管理模式.中国市场需要的客户关系管理系统不应该是西方标准客户关系管理模型的汉化品,我们必须在学习国外先进理念的基础上,根据中国国情和制药企业现状，制订出符合我国实际的客户关系管理策略。3改善我国制药企业客户关系管理的建议31注重客户忠诚度对于医院，大医院和有权威的医生都是大客户,要充分发挥大客户对医院市场的巨大推动作用。通常把权威的医生称作“VIP医生”，即使他们本身的处方量很小,但由

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