新版仲裁手册

1、天(第二期)二0一四年三月前 言天 快 递 仲 裁 手 册每天快递客服部以快递服务国标、 快递市场管理 措施为指导，根据企业有关部门文献精神，结合企业网络运行模式，特汇编每天快递仲裁手册。该手册包括了延误件处理细则、遗失件处理细则、破损 件处理细则、有关问题件处理细则、快件规范操作指导、规范包装指导、各类快件收费原则及违规惩罚原则等。本手册从引导网点企业规范操作入手，指导网点企业有 效规避问题件的发生，同步规范问题件的处理行为，统一问题件的处理原则。手册遵照了公平、公正、公开的原则，规定企业各有关 部门及各网点准时、按质的完毕快件的收、转、运、派工作， 提高快件抵达时效，保障快件运行安全，增强企业服务能力，提高全网服务水平，提高客户满意度!本手册未波及内容，以有关管理部门的有关规定为参照 处理根据。手册内容的调整也随有关管理部门最新出台的有关规定而适时调整。目录第一篇延误件处理细则 错误!未定义书签。第一章 延误件的定义 错误!未定义书签。第二章 延误件的上报期限 错误!未定义书签。第三章 延误件的受理范围及获赔原则错误!未定义书签。第四章 快件送达时效及签收时效规定错误!未定义书签。

2、第五章 延误件的上报条件 错误!未定义书签。第六章 延误件惩罚及理赔原则错误!未定义书签。第七章 延误件责任界定 错误!未定义书签。第二篇 遗失件处理细则错误!未定义书签。第一章 遗失件的定义 错误!未定义书签。第二章 遗失件的上报期限 错误!未定义书签。第三章 遗失件的受理范围及获赔原则错误!未定义书签。第四章 遗失件的上报条件 错误!未定义书签。第五章 遗失件惩罚及理赔原则错误!未定义书签。第六章 遗失件的责任界定 错误!未定义书签。第七章 有关提供虚假信息处理原则错误!未定义书签。第三篇 破损件处理细则错误!未定义书签。第一章 破损件的定义及产生的原因错误!未定义书签。第二章 破损件上报期限错误!未定义书签。第三章 破损件受理范围 错误!未定义书签。第四章 破损件上报条件错误!未定义书签。第五章 破损件惩罚及获赔原则 错误!未定义书签。第六章 包装物承载原则及包装规定错误!未定义书签。第七章 有关交接规定 错误!未定义书签。第八章 破损件责任界定 错误!未定义书签。第 四 篇 其 他 类 型 问 题 件 处 理 细 则 错误：未定义书签。第一章 污染件操作规定及处理原则错误!未定

3、义书签。第二章 错发件操作及处理原则错误!未定义书签。第三章 退回件操作规定及处理原则错误!未定义书签。第四章 超区、盲点件操作规定及处理原则错误!未定义书签。第五章 进仓件操作及处理原则错误!未定义书签。第六章 问题件操作规定 错误!未定义书签。第五篇 有关告知及规定错误!未定义书签。附件一 禁寄品目录 错误!未定义书签。附件二 各类快件收费原则表错误!未定义书签。附件三 网点企业(办事处)开、关、停、转、代等有关规定(摘要)错误!未定义书签。附件四 仲裁上报、处理流程图：错误!未定义书签。第 六 篇 到 付 有 关 规 定 65第一篇延误件处理细则第一章延误件的定义第一条 延误件的定义1. 延误件：是指在规定期效内延迟送达收件本人或本人指定的代收人的快件。导致延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力原因，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。第二章延误件的上报期限第二条 延误件的上报期限2. 延误件的上报期限(1)对于未显示签收信息的延误件上报期限：自发件之日起15个日历天(以成功上报仲裁系统为准),逾期不受理。(2)对于已显示签收信息的延误件(已签未到件

4、)上报期限：自发件之日起30个日历天(以成功上报仲裁系统为准),逾期不受理。第三章 延误件的受理范围及获赔原则第三条 延误件的受理范围3. 延误件受理范围(1)法律法规明文规定可寄递的物品；(2)分拨中心有到、发扫描记录的。第四条 发件网点获赔50%的延误件范围4. 发件网点获赔50%的范围(1)信息填写不全：发件网点未规范填写运单详细收件信息(收件人、收件详细地址、收件人联络方式、发件人姓名、发件人地址/店名/企业名称、发件人联络方式；(2)发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记录；(3)发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一分拨中心或网点到件扫描时间(停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观原因导致延误扫描及巴枪上传除外);(4)发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的有关费用，派件网点延误转运或派送的；(5)发往超区或盲点后，规定改送派件网点派送区域地址的快件。第五条 发、派件网点不获赔的延误件范围5. 发件网点不获赔的延误件范围(1)发件网点因收寄监狱件(监狱工作人员、生产机构、办公机构除外),国 家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、

5、公安机关等政府机关部门的文献类快件，发件网点不获赔；(2)发件网点因未准时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等有关费用导致快件延误的，发件网点不获赔。(3)派件网点因问题件操作不规范(未做或错做问题件操作),经核算确为收件人休息或不在的，发件网点上报延误，正常受理，发件网点不获赔。(4)超长、超重、超大等网络明令严禁寄递的超限快件(5)快件正常签收前无查询记录(查询记录：无运单图片扫描的必需提供运单 号码、收件人姓名、联络方式、收件人详细地址；有运单图片扫描的需提供运单号码并注明已做运单图片扫描);分拨中转延误不需查件记录；6. 派件网点不获赔的延误件范围(1)因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，导致派件网点无法录入签 收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费原则支付派件网点，波及发件网点违规惩罚部分，派件网点不获赔；(2)发件网点因延迟支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退 件费、转件费、自提费等有关费用，派件网点上报至总部仲裁，按有关费用原则支付派件网点，波及发件网点违规惩罚部分，派件网点不获赔。第六条延误件的不受理范围7.

6、 延误件的不受理范围(1)国家法律法规明文规定严禁寄递的物品；(2)受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为原因导致的快件延误(以有关管理部门告知为准);(3)发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；(4)发件网点未标、错标大头笔导致的错分延误；(5)发件网点未按规定建包、建包不规范或建包时包标签错写等发件网点自身原因，导致快件延迟转运的；(6)接临时关闭或暂停告知之日起仍发往该网点的快件(不含告知之前已在运转中的快件);(7)因发件网点双运单导致的快件延误(不含发件企业明确派送信息后，派件网点仍延迟派送产生的延误);(8)因发件网点包装不合格，快件在转运环节破损导致快件延迟转运；(9)因地址不详或地址错误导致的延误(指未改正详细对的地址前) ;(10)因航空企业原因导致的快件延误；(11)收件地址为信箱的快件；(12)自发件之日起超过规定上报期限的快件(参照延误上报期限)。(13)投诉录入时，上报网点错录运单号码，被总部打回后，上报网点可重新以对的单号录入，重新录入时间超过规定上报期限的。第四章 快件送达时效及签收时效规定第七条 快递服务快件送达时效规定

7、8. 快递服务国标规定：除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足如下规定：(1)同城快递服务时限不超过24小时；(2)国内异地快递服务时限不超过72小时。9. 发件网点应根据国标规定送达时效规定，结合网络运行状况，与客户约定快件送达时效，并根据时效设定路由，选择运送方式。第八条 快件签收时效规定(以网管部最新下发的文献为准)10.黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京(密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦 店、永丰、张家湾、顺义、燕郊)区域快件签收时限为规定当日11:00之前抵达的快件需当日派送完毕，并于次日7:00分之前在系统中完毕签收录入；当日11:00点之后抵达的快件需在次日派送完毕，并于第三日的7:00前在系统中完毕签收录入。11.非10条区域快件签收时限为规定当日11:00之前抵达的快件需当日派送 完毕，并于当日23:59之前在系统中完毕录入签收；当日11:00点之后 抵达的快件需在次日派送完毕，并于次日的14:00之前在系统中完毕签收录入。12.10、11条中“规定当日11:00之前抵达的快件”的鉴定，是根据目的地 分拨中心规定该派件网点发车时间(结合实际发车时间)及目的地分拨中心抵达该派件网点的距离，核定出快件理论抵达时间。阐明：各派件网点的到件扫描时间只作为鉴定延误的参照根据。13.对于恶意延迟到件的派件网点，除承担延误责任外，另按提供虚假信息原则进行惩罚。第九条签收录入的有关认定14.派件网点提前录入签收信息，并再次出现派送扫描记录的(即二次或多次 派送扫描记录),仲裁中心将以最终一条扫描记录作为核定延误时效的根据，同步按虚假签收处理派件网点。15.派件网点提前录入签收信息，但收件人出具有关证明(收件本人确定的收 件时间、收件人本人签字、联络方式、有效身份证明等)证明快件延误送 达的，仲裁中心进行核算，核算成果真实有效的，将按延误及虚假签收一并处理派件网点 (虚假签收由有关管理部门惩罚)。16.派件网点晚录签收，但收件人出具有效证明(收件本人确定的收件时间、 收件本人签字、联络方式、有效身份证明)证明快件未延误，仲裁中心进行核算，如核算成果真实有效的，将按派件网点晚录签收进行处理。第五章延误件的上报条件第十条 延误件的上报条件17.延误件的上报条件：(1)提供清晰、完整的运单图片；(2)需提供查询

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