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员工服务规范

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卖家[上传人]：M****1

文档编号：477556727

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常见问题

1、长沙眸瑞网络科技有限公司员工服务规范 1、微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场合要注视对方，彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎. 2、礼貌用语：在任何场合必须用规范服务语言,语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 3、现场接待：要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题，注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的推辞。尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言。业务办理应服务周到,善始善终。 4、电话接听：接听电话应及时，3声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXXX有限公司.问清概要，再行转接，如受话人不能接听,离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一遍,以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5、通话技巧:电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事

2、？”等.如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个，不能转接的,证实电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻,或记录对方电话，稍后打过去。 6、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例.情节严重者给予开除。 8、社交规范（1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声,有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门. （2）访问他人 A、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门,得到允许方可入内。 D、用电话访问,铃声响三次未接，过一段时间再打。（3) 交换名片 A、名片代表客人，用双手递接名片。 B、看名片时要确定姓名。 C、递名片的双手不要放在腰以下位置。 D、不要忘记简单的寒暄. （4）、人际关系 A、同事关系：懂得“理解与尊重尊重别人比什么都重要，营造“同欢乐，共追求”的氛围。 B、尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和不足，可以谈出自己的观点，不指责，多鼓励. C、相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找共同合作的方案 D、禁止派别，不允许在工作岗位上拉帮结派。（5）心灵沟通 A、虚心接受他人的意见. B、不要感情用事，遇事需要涵养. C、真诚对待他人,对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。 D、不要看他人的笑话，在公共场合出现他人有碍体面、有违公司规定的行为应及时善意的提醒。 E、对领导的决策要坚决执行，有保留意见的，可择机反映,但在领导改变决策之前不能消极应付. F、不要胡乱评论领导、同事或下属，更不能恶语伤人。 G、公司内部定期发布公司动态、规章制度等信息，可对此提出意见和建议。

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