2023客服中心工作总结3篇
11页1、高品质文档2023客服中心工作总结3篇 转瞬又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对进展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自己,肯定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要可怕,英勇面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓舞,更坚决我要管理好客服中心的决心。 十月中旬,王经理对我们的工作准时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了准时回复,给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不简单,却又特别有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简洁却特别贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。 感谢领导的鼓舞和指导,也特别感谢各位同事的支持。站在这个位置上,肯定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。
2、 在管理整个客服上,贯穿“让全部优秀的人的力气分散到一起,打造一个优秀团队”的思想。在管理中依据每个客服管理人员的优势,明确分工。依据所分工作做准时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,依据客服现状,从业务提高和人员思想动身,列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整风光貌的改观。 一、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从基本功练起,打过关。 2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容准时更新,供座席人员查阅学习。 4、试行“首问负责制”。简洁投诉问题不再依靠班长,仔细钻研业务后,能做到独立解决。 二、服务质量方面 在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上赐予鼓舞。加大扣罚力度,消失问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上熟悉自己的不足,最终达到提高其服务质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率 1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在肯定程度上提高了一次接通率。 2、在话务量高峰期,人员不足的
3、状况下,实施新的补班方案,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力气共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。 客服中心年度工作总结范文2021客服中心工作总结(2) | 返回名目 公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了肯定的成果,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面,连续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行
4、力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应惩罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 XX年6月,总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参与,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业学问的学习,也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展 XX年客服部年度工作总结 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务进展供应顽强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了仔细梳理及汇合,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案,根据学习方案,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进
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