提升客户服务的三项技能
9页1、学习导航通过学习本课程,你将能够: 了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果; 知道沟通的三个原则; 学会如何正确处理客户抱怨 有效提升客户服务技能。提升客户服务的三项技能一、心理技能思维定式容易产生误解,在心理技能中,服务人员要改变一些固有、常规的想法,练就新的心理技能。一般而言,心理机能主要包括四个方面。1.善用影响力【案例】影响力的实验这是一个西方很著名的影响力实验。火鸡的视力不太好,生了小鸡仔要照顾,怎样知道识别自己的小鸡仔呢?就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼,黄鼠狼一来,火鸡就开始做出凶狠的样子,要跟它决斗。后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具,里面装了一种小设备,将小鸡仔的声音录下来,然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前,火鸡刚开始摆出一副决斗的样子,但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声,火鸡马上放松了状态,把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成了黄鼠狼的声音,这只鸡马上做出一副决斗的样子,再次转换成小鸡仔的声音时,鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。只买贵的,不买对的某商场的管理者看到自己的
2、钻石没有人来购买,准备进行大甩卖,写了一封传真给店里员工:“从明天起,所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写得不太清楚,二分之一被伙计看成乘以二,把海报贴了出去。第二天,所有钻石价钱翻了一番,突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。老板一听更蒙了:“我不是叫你降价吗?”伙计说:“乘以二很多人买啊!”老板的朋友是心理学家,告诉他:“这就叫做影响力,因为长期生活刺激,众人认为便宜没好货,越贵越是好东西,因此,有的人只买卖贵的,不买对的。”两兄弟开裁缝铺欧洲有一个裁缝铺的老板,他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店,为了在众多竞争对手中脱颖而出呢,他想到一个办法:叫兄弟在里面做裁缝,他在外面看铺头,每当客人来的时候,他就扮着自己的耳朵不是太灵,总要重复问一两次。对方问他有没有裤子,他就说“你是不是问有没有袜子?”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候,他就非常大声地向里面喊“这件大衣多少钱呢?”他兄弟就在里面乱报,其实他们已经商量好的,比如52美金,他立马和顾客说25美金,然后,他兄弟在里面喊“不是25美金”,顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”,然后赶紧跑,害
3、怕里面的兄弟知道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的,顾客却以为占了很大便宜。从案例可见,影响力往往会带动内在的对比,因此在服务过程中,很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式,以取得很好的效果。2.互惠心理学所谓互惠心理学,就是先予后取的原则。【案例】有给予才有所得某位讲师做了一个实验,在上课前给学员中的几个人发了个小礼品,另外几个人不送。讲完课后,凡是接受礼品的人给出的评价都比较高,没有受到礼品的人评价都不太好。如果讲完课后讲师说,由于时间关系,讲得不太清楚,很多资料在我出版的一本书里,书也不太贵,几十块钱一本,如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受礼品的人,大部分都会去买一本,没有收到礼品的很少去买。从案例可见,对于服务业来说,客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理,想要得到回报,就一定要先付出,这也是互惠心理学的意义所在。3.社会认同心理学很多人喜欢随大流,人人都这么做,自己也这么做,因此就形成了社会认同心理学。【案例】你看我也看广州日报有两个记者做了一个实验。其中一个记者什么事也不干,在大街上盯着天空不停地看,傍晚的时候太阳都下山了,又来了另一个记者,也在旁边跟他一起向天
4、空看,什么话也不说。很多路过人,也都围了上来,也向天空一起看,慢慢地人越来越多,最后,两个记者离开时那里已经围了一大片人,一起莫名其妙地看着天空,两个记者还照了一张相片。由案例可见,其实那些人们也不知道在看什么,你看我也看,就形成了从众心理。这种从众心理用在服务当中,就是树立榜样。对榜样的影响力和吸引力最大的都是年轻人,一旦树立榜样,往往会让顾客增加购买的心理。4.权威影响在实际生活中,往往会由于别人是权威,他人就丧失了自己的主见,而会追随权威者。【案例】专家的话有两个人,一个扮老师的角色,一个是测试者的角色。找一个实验室,A被绑坐在椅子上,让B在实验室外面提问,A要是答错了,B就会给他加电压,电击一次,五伏、十伏地往上加。刚开始时候A都做对了,后来开始出错,电压就开始升,升到100伏左右的时候,就开始有点痛了。但B不能停,因为有一个专家让他继续问。错误越来越多,电压不停地升,A拼命地喊“受不了了”。专家说“不用理他”,电压级不停地升,最高的记录是450伏。负责施加电压的B也毫不犹豫地继续加,哪怕A在椅子上快弹跳起来了也不理会。再换一种做法,请那位专家离开,让另外的实验者坐在上面,继续
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