医院的满意度调查报告模板
5页1、医院的满意度调查报告调查背景:1、随着居民生活水平的不断提高,对医院服务质量的要求越来越高,顾客满意度是衡量医院服务质量之一。2、为了促进医院的管理工作,提升医院服务质量水平,受市卫生局的委托,我们开展了医院的顾客满意度调 查。调研目的:客观准确的对医院进行顾客满意度评价深入挖掘:寻求医院服务质量中的薄弱环节; 发现存在的问题与不足; 了解顾客的需求与期望; 探讨如何提升服务质量, 提高顾客满意度。调查实施说明1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分 开测评,其中一级医院共测评了 64 家,二三级医院共测评 了 31 家 ;2、一级医院主要针对门诊和住院顾客,二三级医院除了门诊和住院顾客外,增加了出院顾客的调查,测量指标有一定差异,其中二三级医院加入了反应性测量指标,使 数据更具有说服力。3、同时本次调查相比以往更具有代表性,分工作 日和非工作日进行调查,延长了每家医院的调查执行时间。 一级医院完成样本 5438 份,二三级医院共完成样本 7780 份,共完成有效样本量 13218 份,与去年相比,样本量增加 了 81.3%9 (去年总样本量是 7290 份)4、对门诊和住院顾客主
2、要采取结构式的问卷调查 方式,对出院顾客则采取电话访问的方式进行调查。5、调查时间,一级医院从去年的 11 执 月 17 日开始 行,二三级医院从 12 月 4 日开始执行,最终 12 月 30 日 结束 ,共用时间 45 天。总体顾客满意度20xx 年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77 分,从满意程度来看, 位于比较满意和非常满意之间, 顾客满意度水平较高。一级医院的最高分是 97.12 分(深圳阳光医院) ,最 低分是 77.64 分(深圳广生医院) ,中位数是 88.04 (深圳复亚 医院、血象医院的均值) ,低于总体水平,说明一级医 院的整体水平较高。二级指标顾客满意度1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高2、 医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低三级指标顾客满意度1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较高2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低顾客对职业道德的评价非常高, 94.23 分;医务人员无收受红包的现象;总体的推荐率为 64.75% ,其中推荐程度最高的达98.78% (深圳曙光医院) ,最低的仅 28.75% (深圳广生医 院)
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