厦门东方财富广场服务中心工作手册（47页）

1、HFHF-MM-2004 财富广场服务中心工作手册 财富广场服务中心工作手册（ - -2008）第 副本受控状态：版本：2.0编制：财富广场服务中心审核：东方财富广场物业服务中心批准：总经理生效日期： 年 月 日厦门盛世豪泰物业服务有限公司7目 录一、项目简介3二、服务承诺3三、质量目标及测量、考评办法3四、岗位职责及权限4五、培训6六、环境管理员作业指导书8七、保洁员作业指导书13八、水电公摊管理规定18九、电梯管理作业指导书19十、户内公共维修作业指导书22十一、给排水作业指导书26十二、技防门维保作业指导书28十三、二次供水作业指导书29十四、消控中心作业指导书30十五、柴油发电机作业指导书34十六、高低压设备作业指导书36HFHF-MM-2004 财富广场服务中心工作手册 一、项目介绍财富广场坐落于嘉禾路386号，由厦门恒邦房产有限公司开发，于2007年7月竣工交付使用，大厦占地面积为10704.244；建筑面积为22831.51；共20层，其中地下二层为室内停车场和设备房，地上1-3层为商场， 4-22层为写字楼，大厦的主要设备有4部原装日本三菱电梯，商业部分2部OTIS电梯

2、；一套ABB系列高、低压配电柜；德国BSSER（安舍）消控系统；80路闭路电视监控系统，美国约克中央空调及BA能源控制系统；生活水泵、生活水池、消防泵、污水泵、污水池均为自动报警，自动启动操作，使泵蒲系统更为完善、可靠。二、服务承诺我们郑重承诺：严格按照物业服务合同中承诺的服务内容，尽最大的努力满足并超越客户的需求，为广大客户提供国际标准化的管理、皇家酒店式的服务。三、质量目标及测量、考评方法1. 质量目标及计算方法1.1辖区内不发生重大安全责任事故,每月考核一次；1.2维修及时率100%，每月考核一次；计算公式：维修及时率=及时维修 及时维修：是指接到维修信息（包括突发、临时的公共部分维修）后，在30分钟之内赶到维修现场。与业主另约时间的以另约时间为准。次数/总报修次数100%1.3客户对各项服务满意率90%以上,每年考核一次；计算公式：分项满意率=满意数/(满意数+不满意率)100% 满意率=分项满意率之和/总项数100%1.4收费差错率不高于2%,每月考核一次；计算公式：收费差错率=差错户数/总收费户数100%1.5有效投诉回访率100%,每月考核一次；1.6设备完好率95%以上

3、,每月考核一次；计算公式：设备完好率=(1-设备故障停机时间小时/每月天数24小时)100%2.信息来源2.1服务中心自查2.2综合管理部检查2.3公司职能部门检查2.4入户调查2.5投诉回访2.6维修回访2.7内部审核2.8管理评审2.9顾客满意度调查2.10外部第三方审核机构四、岗位职责和权限1.组织机构副总经理出纳设备主管值班管理员班组保洁班组维修电工运行电工主任理2.岗位职责和权限2.1服务中心副总经理2.1.1对综合管理部负责，主持服务中心日常工作；2.1.2认真贯彻公司的质量方针及程序文件；2.1.3代表公司与业委会及政府相关部门协调相关事宜；2.1.4负责协调服务中心各岗位工作人员的工作安排；2.1.5对客户的重大投诉必须及时处理，并上报综合管理部；2.1.6熟悉项目的收费情况，确保完成公司下达的收费率指标。2.2服务中心副总经理助理2.2.1对副总经理负责，协助副总经理管理好项目的各项工作，副总经理不在时履行副总经理职责；2.2.2负责服务中心日常的与住户各项管理工作，做好沟通工作；住户反映的重大问题要及时处理，并上报副总经理；2.2.3抓好服务中心的宣传工作；2.2.

4、4及时完成副总经理交办的事项；2.2.5每天二次巡视、检查各岗位工作情况，检查内容，处理结果记录于服务中心工作记录；2.2.6每月入户调查不少于3户，每年要对常住户入户调查一遍；2.2.7负责制定年度工作计划，总结年度工作，制定年度资金预算。总结每月工作及制定下一月工作计划并确保实施；2.2.8一旦出现突发事件，必须在第一时间到达现场处理，并上报副总经理；2.2.9做好与员工的沟通交流工作，公平、公正地考核员工绩效；2.2.10负责制定，审核服务中心各种物料的申购，做好仓库管理工作；2.2.11负责制定服务中心年度培训计划，并组织实施；2.2.12负责对值班管理员及保洁员的工作进行点评；2.2.13严格控制成本积极开展多种经营工作，完成公司下达各种经营指标。2.3设备主管2.3.1对副总经理负责，例行对设备运行进行检查、指导、保养，确保大厦正常的供水、供电、供气；2.3.2了解及熟悉本大厦的设备情况及给排水、强弱电线路的管线走向；2.3.3制定项目的年度设备维保计划、资金预算和月度维保计划分解，报服务中心副总经理审核；2.3.4负责制定物料申购计划，报服务中心副总经理审核；2.3.5做

5、好设备图纸、资料、说明书的的收集、存档和保管工作，负责设备台帐的建立和管理；2.3.6负责水、电、气抄表工作的审核，差错率不得高于2；2.3.7负责对服务中心运行工程人员的工作情况进行检查，每天至少检查一次设备、设施的运行、维保情况及相关记录，发现事故隐患应及时组织力量排除；2.3.8负责组织工程人员的日常培训工作，组织召开员工例会，掌握工作动态，了解各方面信息，及时总结和调整计划安排，确保计划按时按质完成；2.3.9组织开展户内维修业务，增收节支，创造效益；2.3.10项目发生突发事件，接到通知应在第一时间赶到现场，不得延误；2.3.11负责本服务中心运行维修人员的考核工作，做到公平、公正、公开；2.3.12负责维修回访工作，及时跟踪，对业主所提出的问题及时处理，做好回访记录。2.4出纳员2.4.1对副总经理负责，熟悉公司及服务中心的各项管理制度、项目的收费标准及其构成，掌握业主或住户的基本情况，熟练掌握和使用管理软件；2.4.2与业主建立良好关系，并以适当的方式催缴各种费用，以确保收费指标的完成；2.4.3严格按财务管理制度进行操作，保正现金日清日结、票据齐全、帐实相符、帐帐相符；

6、2.4.4确保按公司下达的收费指标完成收费工作；2.4.5严格履行公司的水电气费计算、审核、结算规定中财务人员的职责，制作水电费收费汇总表，确保资料准确，结算及时； 2.4.6负责收费的统计工作，每月将本月的管理费、维修金收费情况，户内维修、中介等多种经营收入情况汇总并编制报表上报副总经理及财务部、经营部、工程部； 2.4.7收费时客户反映的问题要认真记录，及时反馈到各岗位主管并负责跟踪落实情况，重大投诉要及时汇报副总经理；2.4.8积极开展物业中介等各种经营工作，完成公司下达的各种经营指标；2.4.9做好公维金使用档案。2.5高压运行电工2.5.1熟悉本大厦设备的工作原理，构造及运行情况；2.5.2严格按照规范操作各种设备；2.5.3按规定的时间对大厦内的设备进行巡视，并如实做好记录。发现异常及时汇报设备主管；2.5.4做好消控的值班工作；2.5.5严格按安全操作程序进行操作；2.5.6严格按规定时间保质保量，完成客户报修；2.5.7 严格按交接班制度，做好交接班工作。2.6值班管理员2.6.1熟悉本大厦的情况及业主（用户）情况；2.6.2做好防火防盗的防范工作，发现安全隐患及时处理

7、，并且汇报副总经理；2.6.3严格对来访人员的控制，来访者须使用对讲系统，经业主同意后方可让其入内；2.6.4严格控制物品、租户的进出管理；2.6.5做好邮件、报刊的收发工作；2.6.6负责维护本大厦的公共秩序；2.6.7负责对大厦各楼层的巡视工作，并做好记录；2.6.8负责24小时监控电梯的运行状况；2.6.9认真完成上级交办的事项；2.6.10对未经住户同意擅自闯入者，有权拒绝其入内；2.6.11对大厦内违法行为有权制止，并报辖区派出所处理；2.6.12值班管理员没有行政执法权，不得打人、没收财务、拘押等行为，除现行犯罪不得采用捆绑、拘禁等行为；2.6.13保持值班电话畅通，私事不得使用值班电话。2.6.14严格按交接班制度，做好交接班工作；2.6.15做好对保洁员上下班签到的监督工作。2.7保洁员2.7.1负责本大厦所有公共区域内的卫生打扫；2.7.2 负责对大厦的垃圾清运工作；2.7.3负责各楼顶雨水口的清理工作；2.7.4负责大厦污水沟的清理工作；2.7.5负责地下车库的清洁工作。3.所用表单3.1 本项目表单序号表 单 名 称表 单 编 号1华菲大厦卫生间清洁一览表HFHF

8、-QR-012华菲大厦大堂、车库清洁一览表HFHF-QR-023华菲大厦蟑螂药发放登记表HFHF-QR-034华菲大厦车位使用确认表HFHF-QR-045电梯机房巡视表HFHF-QR-056华菲大厦电表读数抄表记录表HFHF-QR-067华菲大厦水表读数抄表记录表HFHF-QR-078华菲大厦电费公摊明细表HFHF-QR-089华菲大厦商场电费公摊明细表HFHF-QR-09五、培训3.2 通用表单见质量体系管理文件HF-QR-008 质量记录一览表1培训对象 培训对象主要有新进员工、管理人员、转岗人员、特殊工种人员和重要岗位人员、一般基层员工等。2培训内容针对不同岗位、不同层次的培训对象进行有针对性的培训。具体按人力资源管理程序执行。3考核每次培训结束后，应对培训的效果进行考核。考核的方式有：笔试、口试或现场操作等。考核的结果应记录于培训考试成绩汇总表。4.相关文件及表单4.1相关文件4.1.1HF-QP-03 人力资源管理程序4.2相关表单4.2.1HF-QR-16 培训考试成绩汇总表HFHF-QI-01 值班管理员作业指导书 五六、华菲大厦值班管理员作业指导书 编号：HFHF-QI-011.目的规范财富广场服务中心值班管理员

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