毕业论文酒店员工流失的原因和对策研究

1、 毕业设计（论文）题目：酒店员工流失的原因和对策研究 酒店员工流失的原因和对策研究摘要酒店是典型的服务型行业，员工对酒店的忠诚度关系到酒店企业的稳定性及发展能力。当前我国大多数酒店的员工流失较为严重，必须结合我国酒店员工流失的现实问题寻求解决方案，才能够更好的促进我国酒店行业发展。本文研究针对酒店的员工流失问题展开探讨。重点结合酒店人力资源管理的现状，明确员工流失已经成为该酒店人力资源管理必须解决的重要问题。结合对酒店人力资源部门的调研，分析导致酒店员工流失问题产生的最主要原因。针对限制酒店员工忠诚度提升并导致员工流失的主要原因进行治理，更好的提升酒店员工对酒店的忠诚度，促进酒店人力资源管理能力提升等。关键词：酒店；员工流失；忠诚度ABSTRACTHotel is a typical service industry, the staff of hotel loyalty is related to the stability of the enterprise and development ability. At present most of the hotel staff tu

2、rnover is relatively serious, they must be combined with the reality of hotel staff loss problems find solutions, and can better promote the development of Chinas hotel industry. This article research in view of the white swan hotel staff turnover problem discussed in this paper. Key combination of white swan hotel human resources management present situation, clear staff turnover has become the hotel human resources management must solve important issue. Combining research of white swan hotel h

3、uman resources department, then analysis leads to the main reason of the white swan hotel staff turnover problems. To limit the white swan hotel staff loyalty and lead to the staff erosion is the main reason for governance, better improve the loyalty of the staff of hotel and promote the hotel human resources management ability promotion, etc.Key words： White Swan Hotel; staff turnover; loyalty目录1 绪论51.1 选题依据51.2 文献综述51.3 研究的相关理论72 酒店员工流失现状92.1酒店基本概况92.2 酒店员工流失特征93 酒店服务人员流失的主要原因113.1从业人员方面的原因113

4、.2薪酬层面的原因113.3工作内容繁琐、升职空间较小123.4酒店对服务人员的管理缺乏人文色彩124 降低酒店服务人员流失的建议134.1完善薪酬福利制度平衡员工心理134.2健全招聘制度改善酒店服务人员结构134.3提供适当的培训和职业发展规划144.4以人本管理提升员工忠诚度和满意度155结论16参考文献17致谢181 绪论1.1 选题依据当前我国酒店业发展中，人才竞争日益加剧，但是由于目前我国国内很多酒店业企业注重业务而忽视员工，导致我国酒店业的人才流失问题较为严重。目前我国酒店业的员工流失情况较为明显，主要表现为2006-2011年年均酒店服务人员流动率为1.27，这表示每一个酒店在一年内基本会至少更换一个职位或企业。并且根据2011年人力资源保障部资料，我国酒店服务企业平均每月有23%出现员工缺失的问题，并在5-10月期间出现酒店从业人员招聘旺季。这也侧面说明当前我国酒店业的员工存在一定的流失问题，使得酒店企业发展出现一定的限制因素。全面分析导致酒店企业员工流失的问题，寻求治理之路，提升酒店业员工忠诚度，对于更好的促进酒店业发展具备重要的现实意义。本课题从广州酒店的人力资源

5、现状入手，探寻该酒店现存人力资源流失问题的产生原因以及影响。并在这探寻的基础上，深入了解酒店的人力资源的建设与发展的问题，并在此问题上提出合理的处理措施。1.2 文献综述1.2.1 国内研究：张翰（2012）认为，酒店业是一个前景十分看好的产业，尤其是对于我国这样的发展中大国，目前它正呈现出极大的生命力。然而在蓬勃发展的表象背后，旅行社业、酒店业却面临着很大的人才危机，其中最关键的问题是服务行业人才的流失和中高层管理人才的缺乏。赵晓瑞（2009）认为，酒店业是典型的服务行业根据国家酒店局统计数据显示，我国目前酒店业从业人员约为600万，而实际需要专业酒店人才在800万以上，酒店业人才缺口至少在200万以上。北京市酒店局的一项预测结果显示，至 2010 年北京酒店业从业人员将达到65万左右，而目前从业人员为34.6万。成娅（2011）研究认为，高流失率给酒店企业的发展带来了巨大影响。酒店业发展中必须对员工流失的问题形成充分的重视。赵瑞（2009）的研究当前我国酒店业行业正处于高增长、高变动的上升阶段，这对于员工的需求较大，为员工流动创造了条件。张馨月（2010）认为在酒店新旧管理体制之间

6、产生矛盾，这使得员工的现代化需求在传统化管理中难以满足。赵小刚（2011）认为酒店行业所属企业的进出壁垒低，服务行业波动性大，依附性强。付书磊（2012）认为，服务行业所属企业的从业人员方面的原因：一般服务行业员工年龄低，流动倾向强；另外行业员工学历结构导致流动倾向大；曾飞（2010）认为，酒店行业内非常多的企业，比如酒店业女性员工居多，提高了整体流动率。最后是服务行业企业的管理问题。人力资源管理观念滞后、人力资源管理职能不完善、流程不科学、重约束而轻激励等一系列问题造成服务行业员工大量流失。1.2.2 国外研究：Hirschmn(2011)指出，酒店行业人才资源（指中高层管理人才）20lO年已达到7万人左右，对比目前仅有的3万多人，缺口极大。一般行业正常的人员流失在510左右，而酒店业企业员工的流失率竟高达 20以上，而且资质越高的人才流失率越高。综合shforth、Mel (1989)，Mel、shforth(1992)、Podskoff(2000)、Chemicl (2005)的研究，化解酒店业高员工流失可以采取如下措施：（1）树立人力资源管理新观念。酒店业提供的是服务型产品，对

7、员工个体的依赖性大，员工的服务技能、服务情绪和态度直接影响到酒店产品的质量和企业竞争能力。 因此，酒店企业必须突破旧的管理观念，将人力资源管理从以事为中心、以眼前利益为中心向以人为中心、以企业长远发展为中心转变，从战略的高度重视人才，激活人才，充分调动员工的工作积极性与创造性，实现人力资源的最大价值。 （2）留才策略战略化。企业的留才策略并非无条件地培养、留住一切员工，而是根据企业的现状和战略发展需要，通过合理的流动来配置人力资源，达到资源使用效率最大化。（3）建构合理的薪酬激励制度。企业要为人才提供相较于其他行业有竞争力的薪酬，使他们能够感到自己的价值得到了组织的承认，从而竭尽全力为企业做贡献。要想真正做到吸引与保留人才，万人一式的薪酬体系已经不适应现代企业留人的需要，更细微地体现以人为本的可选择性菜单式薪酬体系成为目前的趋势。（4）提供合理的发展空间。比如，从内部提拔员工,提供丰富的培训与交流机会，提升企业发展目标。据调查，对职位的向往是员工努力工作的动力之一。同时，内部员工对企业文化有一定的认同感，较为熟悉企业的经营环境与管理运作，能够尽早地进入有效工作状态。更为重要的是，这种做

8、法能使员工看到自己的职业希望而留下来为企业认真工作。所以，酒店企业应该注重从内部选拔人才，充分发挥企业现有人力资源的作用。（5）重视核心员工。20%的员工创造了企业 80%的财富” 、“不怕员工流动，只怕骨干流动”几乎已经在酒店企业管理者中达成共识。核心员工就是指这“20%的员工”和“骨干” 。一般而言，酒店企业的核心员工（也称为骨干员工）指中层以上的管理人员（如旅行社的计调部经理、外联部经理）和部分积累了相当经验、具有创造力的一线员工和忠诚员工。因此，酒店企业的留才战略应该突出重点， 比较人力资源流入与流出的价值差异，而不仅仅是将目标放在减少流动的绝对数量上。1.3 研究的相关理论 1.3.1 员工流失与员工忠诚度员工忠诚度与员工流失同属人力资源管理方面的问题，两者存在密切联系，可以说，员工忠诚度的高低可以很直接的有员工流失情况表现出来，而员工忠诚度也将直接影响企业的员工流失结果。随着经济社会的发展，人力资源逐渐成为企业发展和竞争的重要因素，而员工流失问题也由此逐渐成为许多企业的困扰。员工流失不仅是企业员工的流失，同时代表企业某些信息和服务的流失与短缺，影响到企业的正常经营。客服人员

9、的随时在当今服务性行业中显得尤为突出，这部分员工的流失往往是经常性和突发性的，对企业的客户服务和经营管理都带来了一些不利影响。就员工流失而言，其本质在于员工对企业的忠诚度不高，员工忠诚度这一因素就因此成为研究员工流失的主要切入点。企业员工的忠诚度就是员工对企业的接受、融合及竭尽全力的态度与行为，即思想观念上保持与企业文化和战略一致，行动上竭尽全力贡献企业并维护企业整体利益德斯靳，曾湘泉；人力资源管理；北京：中国人民大学出版社；2007年；34。一般来说，员工忠诚度偏低的主要表现有较高的员工流失率、消极工作及泄露企业机密信息等，其中员工较高的流失率是员工忠诚度不高的主要和直接表现。员工忠诚度偏低危害较大，对员工个人发展而言是不利的，对企业的整体影响也十分消极，集中性的员工流失甚至能够危害企业生存，甚至影响整体经济社会的和谐发展。1.3.2影响员工忠诚度的因素影响员工忠诚度的因素主要包括员工个人、企业和社会因素，具体情况如下：1.员工个人因素：员工个人因素对员工个人对企业的忠诚度是具有决定性影响的，包括员工个人的生理和心理因素，具体而言主要包括个人品质和个性特质、职业和心理成熟程度、技术和年龄因素等。例如，已婚员工的忠诚度高于单身和离婚员工，而老年员工比年轻员工的忠诚度高等。总体而言，员工个人因素决定着员工对企业的忠诚度，但是这一因素是变化着的，并且只对员工个人有巨大影响。2.企业综合因素：企业对其员工忠诚度的影响的最大的，从有形的环境与资源到无形的文化和氛围等，主要包括企业规模和经营形势、人力资源及综合管理制度、企业文化、裁员措施、工作环境以及企业对员工的管理态度等。其中，企业对员工态度对员工忠诚度的影响十分明显。企业方面的因素对员工忠诚度的影响是比较直接且广

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