浅谈企业内部客户管理方法

1、完成日期： 2017年 4月25日目 录 摘要I ABSTRACTII 一、企业内部管理现状1 （一）企业与员工之间的关系1 （二）员工与员工之间的关系2 二、内部客户管理目前存在的问题3 （一）轻视内部客户3 （二）难以激发内部客户服务的主动性3 （三）人力资源管理部门与业务部门沟通不畅3 （四）内部客户满意度评估工作不到位4 三、内部客户管理的方法5（一）建立服务型企业文化5（二）人力资源管理部门组织架构新设计7（三）做好内部客户满意度评估工作9 四、 结语12 致 谢 13参考文献14摘 要内部客户管理旨在提高内部员工的满意度，以提升内部员工对外服务的质量。近年来，在以人为本的理念的引导下，企业开始接受内部客户的概念，这带来了企业对于内部客户管理方法的深入研究。企业希望通过人力资源管理部门建立起服务型文化，使员工将自己的同事当作内部客户，积极沟通，为其提供高质量的服务；通过调整人力资源管理组织架构，使人力资源管理部门发布的政策更具有实际意义，能够满足内部客户需求；通过测评内部客户满意度，不断优化完善内部客户管理机制，提高内部客户服务水平，最终目的是实现企业战略目标。关键字：内部客

2、户；服务型文化；人力资源管理组织架构ABSTRACTInternalcustomermanagementisdesignedtoimprovethesatisfactionofinternalstafftoenhancethequalityofinternalstaffexternalservices.Inrecentyears,undertheguidanceoftheconceptofpeople-oriented.Enterprisesbegantoaccepttheconceptofinternalcustomers,whichbroughttheenterprisemoreindepthstudyaboutmethodsofinternalcustomermanagement.Theenterpeisesexpectthedepartmntofhumanresourcemanagementtobuildserviveculture,regardingtheircolleaguesascustomersandofferinghigh-qualityservice.Through

3、buildingproperorganizationstructureofhumanresourcemanagement,theyhopetostrenghthentheactualmeaningofthepolicyissuedbythisdepartment.Throughtestingtheinternalcustomersatisfaction,constantlyoptimizinginternalcustomermanagementsystemandimprovinginternalcustomerservivelevel,theyaimtorealizetheenterprisestrategictarget.Key Words:Internal Customers；Service Culture；Organization Structure of Human Resource ManagementII江苏第二师范学院2017届本科生毕业设计（论文） 内部客户管理是一种以以人为本为管理原则的人性化管理制度，需要企业能做到尊重人、激励人，增加员工与员工之间，部门与部门之间的

4、凝聚力，提高员工对于企业的忠诚度。企业要想完成传统管理模式到内部客户管理的转型，真正把握内部客户的需求，必须注意其中的方法。一、企业内部管理现状（一）企业与员工之间的关系在我国，企业和员工的关系大多还停留在雇佣和被雇佣的模式上。企业通过管理，规范员工的行为，使员工能够服从于企业，达成企业制定的目标。而在这个过程中，如果企业不关注员工工作心理的变化，及时的化解员工的负面情绪，员工极有可能会认为企业的管理模式是非人性化的，对于企业的归属感也随之会降低。企业和员工之间的关系应当是互惠互赢的，企业可以通过员工的工作来创造利润，而员工也可以将企业作为展示自己的舞台，除了能从企业获得基本的生活支持之外，还能够通过工作实现人生价值，在工作中获得幸福感。随着现代员工的受教育程度越来越高，员工对于企业和工作也越来越挑剔，在员工选择是否要进入企业时，会考察企业的知名度、工作环境、薪资水平、晋升通道等等； 在工作了一段时间之后，员工又会根据在企业工作的整体感受，大体评价对于这份工作、这个企业的满意程度，来决定是继续为企业效劳，还是寻找其他的工作机会。然而，目前，企业在与员工之间互惠互赢的意识不够强烈，服务于

5、员工的工作也不到位。在一些小型企业中，人力资源部门人员仅有几人组成，具体的工作划分不清晰，其部门职责依然停留在做好考勤、档案管理、发薪资这些传统的人事工作中；而在一些大型的企业，在传统的人力资源管理活动中，人力资源管理多是以职能为导向，将其划分为招聘、培训、绩效、薪酬福利等各个部门。（2）各个部门的人力资源管理者大部门时间用于处理各部门的日常工作，并未真正关注员工的需求，把握员工需求来设计激励机制达到良好的激励效果、根据企业目标和公司现状来设计培训开发课程以提高员工的软实力等工作，却做得十分形式化。比如：绩效考核部门，仅是单纯的以员工出勤率和员工创造的可视利润为考核依据，并在考核工作中以主观判断为主，来评价员工，使得员工产生不公平感；培训开发部门，组织的培训课程，多以假大空的企业文化培训为主，并不是员工感兴趣的业务能力的培训，使员工参与培训的积极性越来越低。员工在工作的过程中，感觉到企业只是在通过支付薪酬，等价甚至是廉价购买劳动力，却不曾真正的关注过员工的需求以及感受，长时间下去，企业很难保证员工忠诚度在较高的水平。（二）员工与员工之间的关系一方面，在我国企业中，传统的组织结构有直线制

6、组织结构、职能制组织结构、直线职能制组织结构、矩阵制组织结构等。在这些组织结构模式中，目前企业常用的是直线职能制组织结构，这种结构把管理部门和员工分成了两类，一类是直线领导机构和人员，还有一类是职能机构和人员。这种组织结构是一种典型的集权式的组织结构，由最高层领导者下达指令，下级服从于员工的指令。处于金字塔顶端的最高领导拥最高的权利，而下级的自主权较低，职能部门注重专业化的工作，而同级职能部门之间的沟通交流却很少。在这种组织结构的引导下，企业中，上级的权力大，上级与下级之间的沟通方式往往是下级听令于上级，上级与下级之间难打开平等沟通的渠道；而同级与同级、不同部门员工之间，了解彼此需求的主动性不强，企业建立一个促进横向与纵向沟通的渠道工作方面如果有欠缺，会导致上级与下级之间存在隔阂，下级只能感受到上级给予他工作压力，职能部门的人提供专业的指导，直线领导机构的人员却不听从其建议的局面。另一方面，企业中，员工之间的关系还受中国传统文化的影响。中国的传统文化，“讲人情、论等级、靠关系”， 实际情况反映，企业领导在进行员工管理时批评多于表扬、 命令多于协商、权利多于沟通，（15）员工的等级观念较

7、强，与此同时，员工更愿意与关系较好的同事进行沟通，为其提供服务和帮助，而对于等级低、与自己关系不够好的同事，员工对于其需求的重视程度往往是不高的。在企业组织结构布局和中国传统文化的影响下，做好员工之间关系的管理，是企业面临的一个很重要的课题。 二、企业内部客户管理中存在的问题（一）轻视内部客户内部客户的概念来源于市场营销。（1）在我国，大多数企业更加重视外部客户的管理，懂得通过各种营销方法来获取外部客户的满意，却没有在外部客户管理和内部客户管理之间做平衡，归根结底还是企业对员工的重要性不够认识。首先，企业要生存要发展，就要靠人去支撑去努力去拼搏，尤其是企业中的核心员工。（5）很多企业并没有充分的认识到，在企业内部客户中有一类是核心员工，每一个职能、每一个岗位、每一道工序中都需要核心员工，如果没有为核心员工提供足够的服务，企业对外提供的产品和服务质量会大打折扣，最终会被淘汰出局。其次，很多企业没有意识到人力资源是一种通过不断开发而不断增值的增量资源。，（6）企业在进行人力资源管理的过程中，往往强调降低成本，而减少对于内部客户潜能开发的投入，导致对于内部客户有效的培训、开发越少，内部客户的

8、潜能越不容易被激发，普通员工向优秀员工转化的比例随之减小，企业发展潜能不易被激发。企业由于对于内部客户重要性的理解不到位，陷入恶性循环之中。（二）难以激发内部客户服务的主动性在企业组织结构的布局和中国传统文化的影响下，纵向来看，在传统的管理模式中，由于人们没有认识到企业内部的客户关系，管理建立在授权和分权的基础上，往往是上级对下级行使权力，这实质上是一种纵向管理模式（3）；横向来看，员工更倾向于集中精力，只做好自己的工作，在他们心中有一把尺，衡量有多少工作是自己应该做的，有多少工作是其他部门应该做的，当每个人的度量标准不同时，部门之间互相推诿工作的情况就会产生。而这种不充分的沟通，甚至互相揣测、推诿工作，是因为企业内部客户管理落实不到位，员工的固有的观念难以消除，导致企业难以激发员工之间相互服务的主动性，员工解决他人之难处以提高工作效率意识不强。然而，外部客户的满意首先是内部客户的满意，只有内部员工满意了，企业才能提供高质量的服务和产品，进而达到外部客户的满意。（4）（三）人力资源管理部门与业务部门沟通不畅在我国，人力资源管理者大部分精力用于处理各自部门的各种日常或突发状况，人力资源管

9、理部门出台的管理政策也大多从自身角度和人力资源管理理论出发，并没有从为内部客户服务角度、结合实际情况为各个业务部门和不同员工提供差异化的服务，提供的行动方案也并非是适用于不同实际情况的方案，无法满足内部客户需求。因此，导致人力资源管理部门制定的管理方案与现实情况脱节，难以被业务部门接受，内部客户对于人力资源管理部门设定的激励政策、培训方案等接受度不高，使得企业即使将员工当做内部客户去对待，也只是“一厢情愿”，员工并不能真正的感受到人力资源部门的工作产品是与目前自身情况相匹配的。（四）内部客户满意度评估工作不到位现代企业越来越认可内部客户满意、组织内部协调的重要性，而对于内部客户管理的成效，企业需要通过内部客户满意度评分数据来观测，企业员工对组织内部服务者所提供的服务的满意度是衡量内部服务水平的主要指标。（9）因此，企业逐渐意识到部门之间进行内部客户满意度评价的必要性。内部客户满意度评估可以及时观测到员工的心声，让企业及时的发现运行中存在的问题但是，人力资源管理部门评估内部客户满意度时，在问卷设计、数据分析、问卷回收反馈等方面做的有所欠缺，会导致收到的样本数据数量和质量不高，内部客户满意度调查数据无法准确的反映出问题，企业无法找出提高服务内部客户服务水平、提高内部客户满意度的方法。问卷设计（）设计的问题使用总括性的语句，描述的不细致， 如：服务于您的部门，对于他们服务的态度您满意吗？此类问题会导致员工对于服务部门的服务水平评价也是总括性的满意或者不满意，人力资源部门和服务在收到回馈后，也无法找出针对性的解决方法。（）数据分析人力资源部门使用简单的平均法，将

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