IT服务管理系统设计方案
18页1、XXX信息资产管理系统设计方案2011年9月目录项目设计概述- 3 -1。1项目现状及需求分析-3 -1.2项目目标-3 -1.3系统功能设计-4-1.3。1服务台-4 -1.3。2事件管理-4 -1。3.3请求管理-7 -1.3。4变更管理-8 - 1 -1.3。5服务级别管理-10-1。3.6计划任务管理-11-1.3。7 ISO 文件管理-11-1。3。8服务质量管理-11 -1。3.9智能报表-12-二解决方案-12 -2。1信息资产与运维管理系统概述-13 -2.1.1系统架构-13-2.1。2用户访问要求-14 -2。1。3系统特点-14-2。2系统功能-15-2。2.1 服务台-15-2。2。2事件管理-15-2.2。3变更和发布管理-16 -2.2。4服务级别管理-16-2。2。5资产管理-16 -2。2。6计划任务管理-17 -2。2。7 ISO 文件管理-18 -2。2。8智能报表-18-2。2。9组织机构管理-19 -2。3系统实施服务-19-三配置及报价-20 -1。系统功能配置-20 -2系统报价详见报价表-20 - 2 -一 项目设计概述1。1项目现状及需求
2、分析项目现状在目前的人工管理状态下,存在着对人为操作的严重依赖,服务质量难以监控,需要一套先进可靠 的管理系统,避免给 IT 系统带来更多的运行维护管理风险.口 没有合理的服务级别评估机制,导致项目运营时无法实现服务承诺.口 开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本,投入与收益难以量化口月服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确,服务质量大多依赖于个人的技能和知 识水平、态度。口月服务管理不细致,导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时,因此需要进一步提升 IT 服务管理的科学性、规范 性、标准化,为高速发展的业务经营提供有力的支撑。1。2项目目标引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL,提升管理创新能力;建立一套基于国际IS020000 服务管理标准的 ITSM 体系和 ITSM 平台工具,固化相应的 IT 服务管理流程,提高工作效率,降 低 IT 服务风险.口 实现IT服务管理的信息化,规范IT服务管理流程,提高IT月服务管理的工作效率和服务质 量,降低IT服务成本,提高用户对IT服务的满意度.口 通过服务台为IT服务的用户提供一个
3、单一联系点,协调IT部门和用户之间的关系,为IT 服务的运作提供支持.口 通过事件管理流程,在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下,使IT系统能 够尽快地返回到正常工作状态;保留事件的有效记录,以便能够权衡并改进处理流程,同 时给其他的服务管理流程提供合适的信息,以及正确报告进展情况等。通过资产管理功能及其相关流程,对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护,为资 产相关的运维服务管理提供必要的信息基础,并对资产的配置变化进行跟踪,基本实现IT 资产的配置管理。1.3。1服务台对服务请求信息提供必要的初始支持,根据需要启动相应的服务流程,支持自动派单和人工派单,并对服务流程跟踪监督,同时向服务请求方反馈服务结果信息.服务台的基本要求如下:1) 为用户提供IT服务窗口,用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录2) 能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。3) 能够提供预定义故障和申请服务的类别,自动激活不同的处理流程。4) 用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果.5) 支持对故障和服务申请的跟踪督办,确保所有的故障和服务申请能
4、够以闭环方式结束.1。3.2 事件管理事件管理包含以下功能:1) 事件接收和记录2)分类和优先级设定事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义,可以灵活调整。收到事件信息后 , 可在通过自动和手工对事件进行类别配置。对于监控平台传递过来的事件信息,基本上维持其原来的优先级,但提供人工改变的功能,帮助 台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别.根据事件的各种信息,提供事件的解决时间的自动测算,并可适当地做人为调整.3)调查和诊断调查诊断包含以下一些子功能:事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联,如:事件管理模块可与问题管理、变更管 理、配置管理等紧密集成,并提供查找相关信息的功能。可通过关联知识库,帮助维护人员处理事件。可以和配置元素(如主机等)关联,自动获取该对象的信息。可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等 查看正在进行和已处理完毕的事件。4)事件处理事件处理包含以下一些子功能:系统可以实现人工指派和自动指派方式,并且可以重新指派,如:故障处理请求是某台设备出 现故障,则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员.
《IT服务管理系统设计方案》由会员鲁**分享,可在线阅读,更多相关《IT服务管理系统设计方案》请在金锄头文库上搜索。
管理评审报告97238
2016年专业技术人员《知识创造与经营》题库及答案分析
光接收器项目资金申请报告写作模板
2022新学期幼儿园班务工作计划五篇
上海市浦东新区高三二模数学试卷(含答案)
关于幼儿园大班下学期评语
大学生求职简历模板大全-(word版)
2023年书籍承印合同4篇
青春的初中作文
复印机租赁合同标准模板(4篇).doc
2022年广东交通安全第一课观后心得12篇(交通安全第一课观后感年)
呼伦贝尔激光器芯片销售项目申请报告【模板参考】
小王子读书笔记15篇
财务个人工作总结及工作计划范文
高校就业信息综合处理系统的设计与实现--本科毕业设计论文
古代作文600字
安检机构管理制度范文(四篇).doc
郑州大学远程教育结构力学练习题
银子桥水库安全专项方案
(模板)2023年公司授权委托书
2023-10-04 40页
2022-09-21 4页
2022-07-31 26页
2023-04-13 14页
2023-11-03 2页
2022-10-15 23页
2023-06-09 25页
2023-12-21 11页
2023-05-04 22页
2023-11-14 7页