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客户服务人员行为规范

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文档编号：472153055

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常见问题

1、客户服务人员行为规范1 目的为了规范物业管理客户服务人员的行为，给业主（用户）提供热情、规范的服务，特制定本规范。2 适用范围本规程适用于本公司管理处客户服务人员。3 体内容3.1 工作态度3.1.1 服从公司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或中止工作，若遇疑难或有不满，可直接向上级反映。3.1.2 尽忠职守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按时按编排时间表当值，不得擅离职守，因个人原因确需调换，需先征得上级领导同意，不得擅自调换。当值时,应严格遵守工作的各项规定与要求。3.1.3 正直诚实。员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作，杜绝弄虚造假。3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，按时按工作规范操作。3.2 仪态3.3.1 员工在工作中以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。3.2.2 坐的正确姿态：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、头正、收腹、两眼平视前方。3.2.3 在工作区域内，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3.3 仪态3.3.1 身

2、体面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有异味食物，保证口腔清洁。3.3.3 头发整齐，男员工不得留长发，女员工不染发。3.3.4 女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不化妆。3.3.5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲及涂指甲油。3.3.6 必须佩戴员工号牌，号牌应佩戴在左胸处，并保持整齐。下午上班之前，也应检查仪表。3.4 表情3.4.1 微笑，是员工最起码的表情。3.4.2 面对业主（用户）、访客时应表现出热情、亲切、友好，必要时还要同情表情，交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3.4.3 和客人交谈时，应注视双方，频频点头称是，不得一言不发，毫无反应。3.4.4 面对业主（用户）、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不得抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其他物品。3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得两个人并肩而行或搭膊、挽手，与他人相遇应靠边行，不得从两人中间穿行，请人让路要说 “对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。3.4.6 工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。3.4.7 不得

3、随意吐痰、乱丢杂物。3.4.8 不得当众整理个人衣物。3.4.9 不得将任何物品夹于腋下。3.4.10 咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。3.4.11 不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要的声响。3.4.12 上班时间不得抽烟、吃东西。3.4.13 不得用手指或笔杆指向客人或为客人指方向。3.4.14 递物给对方时，应用双手，递笔给对方时不能让笔尖朝向客人，应为笔头。3.5 言谈3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。3.5.2 不准讲粗话和使用藐视和侮辱性语言。3.5.3 三人以上对话，要用相互都懂的语言。3.5.4 不得模仿他人语言、语调和谈话。3.5.5 不开过分的玩笑。3.5.6 讲话要讲究艺术，多用敬语，“请”、“谢谢”不离口。3.5.7 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户（用户）、访客、同事。3.5.8 要注意称呼对方姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，若知对方姓氏，最好称“某先生、小姐”。3.5.9 指第三者时不能讲“他”、“她”，应称“那位先生”或“那位小姐”。3.5.10 从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。3.5.11 对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”，不得豪无反应。3.5.12 有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“我能帮到您什么”、“麻烦您登记一下”、“多谢您的合作”。3.5.13 任何时候不能讲“喂”或“不知道”，要讲“打扰一下，请稍等，我帮您查一查”等。3.5.14 离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。3.5.15 客人离别时，要主动讲“再见”。

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