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绩效考核添活力优质服务出成效

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1、绩效考核添活力优质服务出成效邵阳县政务中心地税分中心邵阳县地方税务局办税服务厅（邵阳县政务中心地税分中心）是邵阳县地方税务局的直属单位，是为纳税人集中办理涉税事项，提供纳税服务的重要工作平台，成立于2006年10月，现有人员5人，主要承担着全县范围内5000多户纳税人的税款征收和服务工作，年开票量5万余张，年入库税款1.5亿元。近年来，办税服务厅以绩效考核为手段，以优质服务为目标，积极改进服务方式，提升服务技能，丰富服务内容，纳税服务工作跃上了新台阶。一、实行绩效考核办法，增强服务主动性为了解决现行办税服务员分配上平均主义、“吃大锅饭”等弊端，地税局党组多次进行实地调研，找出存在问题的原因，借鉴企业普遍实行的绩效考核经验，结合办税服务厅的实际情况，初步确定了办税服务厅绩效实施方案，2010年进行试点改革，实行模拟考核，统一思想，最终制定了邵阳县地方税务局办税服务厅绩考核办法，决定自2011年1月1日起，将办税服务员的部分津补贴和奖金直接与工作量得分多少挂钩，着重从业务数量和服务质量二个方面对办税服务员进行绩效考核，按“考核奖金=个人业务数量得分计酬标准”计算津补贴和奖金，按月核实考核

2、数据、按月兑现考核奖金，按月进行逐人点评。办税服务员办理的业务数量多，就可以多得津补贴和奖金；办理的业务数少，就只能少拿津补贴和奖金，真正体现了多劳多得、奖勤罚懒的原则。同时，将绩效考核结果作为办税服务员调动、提拔的重要依据，直接与办税服务员年终评先评优挂钩，得分最高者评为优秀，进行嘉奖，克服以往考评中凭印象评先进的弊端。该办法实施以来，充分调动了全体办税服务员的工作积极性，工作中你追我赶，不甘落后，比服务，比业绩，主动工作，用心工作，上班早一点，下班迟一点，已成为办税服务员的自觉行动，多干事、干好事的良好氛围正在形成，办税服务厅成为县局的示范单位。二、推行“一窗式”服务，提高服务效率按照国家税务总局纳税服务工作规范规定，办税服务厅设置综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口，随着税收事业的突飞猛进，原有服务窗口设置不合理，专业服务窗口太多，综合服务窗口太少，各窗口业务量也不均衡，税务登记办理、定额饮食发票等业务只设置一个窗口或多项业务共一个窗口，致使出现有些窗口门庭若市，有些窗口门可罗雀的现象，纳税服务工作停滞不前，纳税人意见较大。同时，绩效考核办法的实施也要求所有窗口都能办理所有涉税业

3、务，让全体办税服务员在一个同等环境下进行操作，平等进行竞争，为公平公正考核创造条件，这些实际问题引起地税局党组的高度重视，积极向上级局反映情况，寻求技术援助，组织局内业务科室人员进行攻关和技术测试，对“一窗式”服务实施后可能出现的问题提出了预案，及时作出了科学决策，整合现有服务窗口，撤消专门服务窗口，有关专门服务业务并入综合服务窗口，实行全职能服务，扩大“一窗式”服务的范围，授予每一个办税服务员办理税务登记、发放饮食定额发票等权限，由原来的1人办理变为4人都可以办理，彻底改变各窗口业务量不均衡状况，加快了工作速度，提高了办事效率，提高了整体工作效能，减少纳税人排队等待时间，为纳税人提供快捷的服务。一位财务人员发自内心地感叹：“所有窗口都能办业务，真是太方便了！”。三、创建“学习型”组织，提升服务技能办税服务厅是一个综合业务部门，涉及的业务多，范围广，有关税收政策的解答、处理都是即时服务，对办税服务员的综合素质要求很高。“一窗式”服务的推行又改变原先的“一岗一责”为“一岗多责”服务，办税服务员不仅要独当一面，还要成为多面手，善于处理各项税收业务。为扫除绩效考核和“一窗式”服务中的障碍，办

4、税服务厅借全市地税系统创建“学习型”组织的东风，办税服务厅根据办税服务人员考试大纲要求，制定了详细的学习计划，一方面，狠抓强化培训学习，在局域网上开辟学习专栏，及时公布和更新学习内容，邀请市、县局的业务权威进行集中辅导，学深学透有关税收业务知识，要求办税服务员全年作学习笔记5万元以上。为确保学有压力，学有效果，办税服务厅实行每周一小考，每月一大考，每月写一篇学习心得，有效激活办税服务员重学习、强素质的内在动力。另一方面，结合实际岗位工作需要，办税服务厅积极开展岗位练兵活动，由原负责专业窗口模块操作的同志担任老师，对其他办税服务员进行辅导，提倡内部互相学，人人当老师，取长补短，达到共同提高的目的；积极组织办税服务员加省、市局各种业务竞赛活动，在竞赛活动中对照先进找差距，自我加压强本领。通过创建“学习型 ”组织活动，在学习中工作，在工作中学习，适应实际工作的迫切需要。四、规范服务内容，争创优质服务品牌为了推动地税工作由执法型向服务型转变，认真落实纳税服务理念，使每一个人务必做到从内心深处尊重纳税人，努力使纳税人感到有充分的尊严。县地税局党组制定了办税服务厅管理办法、办税服务厅业务流程、纳税

5、服务投诉管理办法等规定，加强对办税服务厅的领导，管理和监督。为改善服务环境，县局加大了设施投入，装修了办税服务厅，在厅内设置办税工作区、休息区等功能区，配备壁挂时钟、显示屏、触摸屏、沙发、空调、意见箱及笔墨等必要的办公用品，让纳税人来办税服务厅办事就好象来到宾馆大堂一样，有一种宾至如归的感觉。为丰富服务内容，提升服务水平，办税服务厅积极推行“五要”服务标准：税法宣传要通俗易懂，纳税咨询答复要准确、及时；办税辅导要全面、细致；援助服务要耐心、周到。为建立和谐的征纳关系，办税服务厅全面提供首问负责制、限时服务、预约服务、提醒服务、“一站式服务”等服务方式，最大限度地为纳税人办理涉税业务提供便利，深受广大纳税人的欢迎。在县委、县政府组织的优化经济环境测评中，邵阳县地税局2008年跃居第2名，2009年勇夺第1名，2010年又继续保持第1名，地税部门优质服务品牌的创建工作已逐步得到全社会的关注和认同。办税服务厅也先后荣获共青团邵阳市委“青年文明号”、湖南省总工会“芙蓉标兵岗”、湖南省妇联“巾帼文明岗”、湖南省职工职业道德建设指导协调小组“职业道德建设标兵班组”和湖南省地税局“依法办事示范窗口”等荣誉称号。我们在纳税服务工作中虽然摸索出了一些经验，取得了一点成绩，但距领导和纳税人的要求还相差很远，今后我们将发扬成绩，克服不足，把对纳税人的服务工作搞得更好，进一步塑造党和政府的良好形象。

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