呼叫中心技术方案讲解 (2)

1、细心整理无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监视中心内，主要是通过电话形式承受社会公众举报，并对各类管理信息进展分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管工程呼叫中心系统接受3个E1数字中继90路接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进展分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案2.1平台特性2.1.1 设计先进 在硬件上，接受一体化设计，节约维护和扩展本钱；在软件上接受分布式处理，以统一的接口协议进展通信，提高系统的处理实力和故障冗余实力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI效劳器都可以进展双机热备，做到自动倒换，而实现全部的功能只须要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所接受的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。2.1.2

2、 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网供应多种信令方式。2.1.3 支持多种媒体接入 供应集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵敏地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进展沟通，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入 呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立刻处理，并刚好答复用户。 2.1.4 VOIP通信功能VOIP可以变更固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP电话，热线中心工作人员通过该电话进展业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员干脆对市民的询问进展解答。2.1.5 完善的管理系统 具有符合中国用户管理特点和运

3、用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员供应有力支持；管理便利而又全面，可对业务代表和设备进展实时的监视管理，可进展事后的回忆、分析和预料；供应对席工作质量进展监控的手段等工具。 2.1.6 供应人性化效劳 对客户信息进展专业化处理，使每个客户获得最满意的效劳。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最相宜的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到精确的答复；利用智能路由依据已经拥有的客户历史资料，干脆将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户根本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立刻得到呼叫转移前已收集的全部客户信息，使客户感到效劳高效干练。 2.1.7 完全开放的平台 呼叫中心按统一多业务的思想，对全部业务统一设计。不需每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一,又有利于新业务的开展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了多数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可便利地生成人工或自动新业务。 供应开放的应用编程接口API(Appl

4、ication Programming Interface)，用户或第三方开发者可以通过简洁的编程灵敏地实现各种新业务。 2.1.8 灵敏的组网方式 平台可以依据不同的容量，接受相宜的组网方式。 座席局部可通过内线号码或VOIP模式，也可将公网电话作为平凡席运用，经统一排队支配来话，实现全网席的设想。可通过增加板卡模块进展扩容,实现系统的平滑升级。计算机网络局部可依据不同的系统容量，进展灵敏的物理设备配置，在较小规模时，系统主要软件可集中在一台设备上，以降低本钱。在较大规模时，又可将限制分散于不同设备中，提高系统处理实力和稳定性。 2.2系统构造概述 系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、构造开放性”的设计思想，在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具管用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原那么，使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。 呼叫中心平台接受业务与交换分别的设计思想，在产品设计构造上将CTI技术应用设计为三层构造，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。 交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业

5、务支撑层提交的业务限制任务，是呼叫中心平台强大的组网实力的保证。 业务支撑层是交换与详细业务之间的支撑系统，它针对详细业务对话务的需求，通过说明转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的协作下，完成丰富多变的话务功能。 业务实现层通过API接口遵照详细应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现详细的应用，它是系统计算机网络侧的应用。 这三层中，交换接入层与业务支撑层具有必需的业务无关性。三层之间均接受协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是详细业务系统，具有多变灵敏的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定标准的特点，接受三层封装的方式，上层的多种变更，不会影响下层的稳定；而下层标准地进展优化和扩展后，上层的全部应用都可在业务功能得到扩展。呼叫中心接受的三层构造可以完全适应呼叫中心建立的，并具有： 业务灵敏多变； 支撑平台稳定、标准； 这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。 2.3系统构造 系统总体构造图如下：2.3.1 PBX效劳器供应系统根本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGPCallCenter Gate

6、way Protocol协议与IVR效劳和CTI效劳通讯。CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简洁、灵敏、可扩展的特性，可以依据用户的须要，供应新的效劳功能。软件界面如下： 2.3.2 CTI效劳器CTI效劳器是呼叫中心的核心设备，是座席系统与PBX的通信桥梁，它为座席员供应通信接口和消息。CTI效劳器整合了以下几项功能：ACD功能通过手动方式设置以下状态:工作时间/留言效劳并自动转换支持的座席路由策略：1依次路由：系统依次查找空闲的座席。 2最近效劳时间路由：系统优先把来话支配给最早空闲的座席。3当天效劳次数路由：系统优先把来话支配给当天效劳次数最少的座席。4总效劳次数路由：系统优先把来话支配给总效劳次数最少的座席。5技能路由：系统优先把来话支配给技能最高的座席。6复合路由：可以把上述的路由策略进展组合排序。排队策略：1按席组排队列2按客户历史访问信息支配队列3按席平均支配支配队列4按分机依次支配队列5按技能等级优先次序支配队列。6设有管理席，负责席及呼叫路由管理7管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进展在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进展表现评分。8ACD智能路由和

7、排队处理，能将电话接到相应的席。录音功能供应座席录音和语音留言功能。录音形式：集中式录音，IE阅读器在线播放录音，实时下载录音。管理席能按呼叫时间、席等搜寻有关录音。录音容量：录音存储在效劳器硬盘内，录音量由硬盘容量确定。录音管理：直观的录音管理界面，能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态，如录音通道的翻开/关闭状态等。录音查询：录音文件的电话记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等。录音备份：支持Microsoft Window 平台及在线备份录音格式：录音文件接受标准的录音格式，如.WAV报工号当座席人员摘机接通电话时，用户将听到座席人员的工号提示此项功能可以关闭。软件界面如下：2.3.3 IVR效劳器IVR流程由IVR设计器进展设计，IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具，运用户能够简便的操作实现困难的IVR流程，界面如下：IVR效劳器界面如下：系统接受符合中国信联标准的三汇语音卡，带有IVR系统编程功能，并供应对外标准接口，支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。系统能灵敏协调PBX、IVR、CSR之间的工作

8、流程，可在IVR和CSR之间灵敏切换。IVR语音菜单：引导用户进展人工效劳或自动效劳，其中自动效劳包括：听语音提示进入自己所需效劳。并能够自动语音和人工处理的转换。IVR信息管理：进展IVR效劳流程的编辑，查询等。IVR可以取代或削减人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时效劳。TTS功能支持主要是即时生成语音导航IVR所需的语音菜单。包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件。2.3.4 WEB效劳器供应呼叫中心的WEB功能，并实现呼叫中心的应用业务逻辑，集成公司自主研发的工作流模块，实现数据的闭环传递。2.3.5数据库效劳器 数据库效劳器主要供应系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统平安维护等功能。数据库效劳器是各类信息存储和查询的中心处理系统，本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息库，能够自动存储有固定格式的信息源。对不同来源的信息进展统一的归档处理。并供应信息数据提取的级别限制(针对不同级别的用户群，如平凡座席、管理座席或其他职能部门等)。系统供应对信息库的各种操作：类别增加、记录的删

9、除、修改、查询、发布。功能包括：各类待查信息数据；查询的请求、查询的处理过程和查询的结果；电话受理的记录；座席人员操作明细；座席统计数据；座席支配、座席人员管理信息；系统配置数据。 2.3.6座席局部座席分为：平凡座席、班长座席。平凡座席指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘供应呼入电话所需信息查询等工作，为用户供应效劳。班长座席具有管理、查询及平凡座席功能，并能对平凡座席进展监听、强拆，强插功能。座席CTI功能：来话提示：当来电与座席人员连接的同时，数据和呼叫同步转移，可在电话拨入时自动获得各种主叫信息例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等，并供应应相关的软件系统。界面上自动显示主叫用户的相关信息，包括用户根本信息、历史记录等。签入/签出：签入，座席登录CTI效劳器，可支配来话；签出，CTI效劳器停顿向座席支配来话，话务员离岗。示忙/示闲：当受理员须要处理其它事情时，可以示忙，CTI效劳器停顿向座席支配来话，示闲复原。挂起/取消挂起：当受理员须要询问其他人员时，可以先挂起用户，然后通过呼出与其他用户联系，然后用取消挂起复原与来电的通话。在必要时可以干脆进展三方通话，在三方通话的过程中，任何一方挂机都不会影响其他两方的通话。静音/取消静音：当受理员须要口头询问其他人时，可以静音来电，在询问完毕后，用取消静音复原。呼出：在受理过程中，如有须要，话务员可以干脆呼叫处理责任人，进展三方通话。呼叫方式接受“一键到位”式的呼叫，即系统自动呼出。或通过指定座席号或分机号向另一个座席发起呼叫。转接：话务员可以将市民来话干脆转接给有关部门或人员号码转接，或其它座席座席转接，以提高处理效率。批量外呼：受理员可以依次

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