玛格丽特酒店质量管理手册

1、 玛格丽特酒店质量管理手册 Margaret Hotel Sunbursts Quality Assuranc Manual玛格丽特酒店质量管理手册(试 行)序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们制定了酒店质量管理制度，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。目录第一章 玛格丽特酒店质量管理框架5第二章 酒店服务质量检查考核制度7第三章 值班经理制度10第四章 专项检查制度12第五章 培训制度13第六章 关于执行力制度16第七章 质量管理奖罚制度17第八章 玛格丽特酒店服务质量量化标准20第九章 质量管理评比制度31第十章 助理以上人员考核办法32第十一章 相关表格33第一章 玛格丽特酒店质量管理框架总经

2、理1 阚继超3王海燕2质 检4专项检查5部门工作完成情况6部门经理执行力7值班经理8培 训9其 他10奖罚制度11注：1、总经理质量管理工作内容：（1）、监督晨会纪律、值班经理纪律（2）、督促部门经理日常工作的开展（3）、专项检查汇报（4）、督促酒店培训制度2、质检工作内容：（1）、日常检查（2）、投诉的跟踪（3）、宾客反馈（4）、VIP客人接待的跟踪与反馈3、执行力包含内容：（1）、周工作完成情况（2）、临时委派工作落实情况第二章 酒店服务质量检查考核制度为稳步提高酒店整体服务质量和经营管理水平，加大检查、考核的力度，增强全员的质量意识，特制定酒店质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各部门的质量控制体系进行考核，各部门应在部门内部建立完善的检查、监督机制，由部门负责人牵头实行部门经理、助理、领班逐级自查验收体系，对本部门各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。服务质量检查考核工作在酒店质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于稳定和提高酒店整体服务质量，具体细则如下：一、质量检查考核领导小组成员组长：酒店总经理成员：各部门经理下设常设机构一个和二个工作小组：常设机

3、构：质检部工作小组：服务、卫生检查小组；设施、安全检查小组。二、考核范围和内容考核范围包括日常检查、专项检查和宾客满意率。1、日常检查由总经理室检查、值班经理检查、质检部检查、大堂副理检查组成，检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、规章制度、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对全酒店的服务质量进行跟踪与监控，对检查中发现的问题，除向当事人及其部门领导指正外，还应及时、如实地记录，在第二天早会上通报。值班经理检查要求每日至少发现1个有效问题。大堂副理检查要求每日至少1个有效问题。2、专项检查由服务、卫生检查小组；设备、安全检查小组，每月对全酒店进行专项检查，具体要求如下：（1）服务、卫生检查小组负责人：办公室主任成 员：相关部门经理（2）设备、安全检查小组负责人：办公室主任成 员：相关部门经理（3）专项检查每月至少进行一次（重大接待活动前的专项检查例外），以每月重点抽查形式进行，各部抽查项目总量相等，点面任选由各检查小组的负责人安排。原则上小组成员由各组负责人临时指派34人进行检查，如部门经理因工作原因不能参加检查的，则由本部门助理（领班或部门质检员）

4、参加检查。各小组应指定专人记录检查中发现的问题，并在次日前下发检查记录至各部门。对查出的问题，由各小组负责人督促有关部门立即整改落实，部门要将整改落实情况书面上报总经理室及对应检查小组的负责人，质检部进行跟踪监督。各检查小组负责人在每月质量分析会上通报当月的检查、整改、落实情况。各小组每次检查至少发现10个有效问题。3、质检部每日会同工程、客房、营销部至少抽查1间空房（预分房），检查内容：客房部为清洁卫生、工程部为设施设备、餐饮部为水果配置，详细记录抽查情况后及时反馈给各部门，由各部门需举一反三落实整改并反馈质检部。注：同样问题出现二次以上将列入考核范围。 5、大堂副理每日针对VIP接待进行检查内容为：前厅礼宾服务、客房规格布置、餐饮宴会布置、安全定点执勤及贵宾迎送规格。4、宾客满意率对宾客意见（书面、口头）中所反映出来的有关问题，由质检部经核实后列入当月的考核。三、检查考核依据玛格丽特酒店检查奖罚制度执行方案、员工手册、以及总经理室下发的各项工作指令。四、考核程序对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由质检部开具质检整改通知单，此单原则上由部门负责人签收，或由部门内勤代为签收。相

5、关部门应在一天内以书面形式回复处理意见和改进措施，特殊情况如一天内无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由质检部跟踪落实情况。对于需要在质检部和其他部门之间进行协调的问题，由部门在质检联系通知单上标注反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。五、考核办法1、员工、领班、助理、部门经理的质量考核结果将当月兑现。 2、对发生的问题视产生的原因和造成的后果分成三个等级直接考核至部门负责人，每分分值为当月的奖金分值。A类：5分以下 B类：10-20分 C类：20-50分 D类：50-100分3、相应的处罚比率为：员工受到处罚后该员工助理、领班要承担员工处罚金的10。部门经理连带责任按照员工扣分的50进行累计。各部门经理月允许扣分范围：部 门允许扣分范围部 门允许扣分范围市场营销20工程、安保40餐饮50房务、前厅60财务10办公室104、当员工受到处罚时应从其当月的奖金内进行扣罚，一般情况当月员工工资扣除扣罚金以后不得低于850元。如遇重大责任事故，当事人及相关责任人除了需承担事故责任外，还要承担一定的经济赔赏。5、在一个考核年度范围内，若同一被考核人考核累计超过50分，其将被暂退至人力资源

6、部离岗培训，培训合格后方能再次上岗，离岗培训期间酒店只发放基本工资。6、对整改不力及重复发生的问题，由质检部提出加重考核的意见报总经理室审批后计入月度考核。7、严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚直至行政处分。8、总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相关部门进行考核。9、对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。10、考核期间如遇有争议的问题，可上报质量考核小组进行仲裁。 第三章 值班经理制度为了进一步完善酒店的管理制度,充分发挥各部门的职能作用,保证酒店的正常运行，及时处理宾客事务，特设立值班经理制度。具体细则如下:（一）值班经理工作职责1、酒店总经理、副总经理不在店期间，代为处理急需解决的问题及协调各部门工作。2、值班过程中不定时巡视酒店的各个操作区域和后台区域，检查各区域的卫生、安全、员工操作、服务态度及仪表仪容状况，发现问题及时

7、指正出并通知有关部门。3、遇到突发性或非常紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，并及时电告总经理或副总经理。4、检查当日有否重要客人到达或离店，做好重要客人的接待工作。5、根据当日客情，抽查三间客房，如发现问题，做好记录。6、拨打三个内线或外线电话，检查酒店总机接线生接听电话的礼貌程度是否符合酒店标准。7、协助大堂副理和各部门当班主管处理宾客投诉。8、核对每天的酒店自用房和免费房。9、当班结束时，将整个当班情况及发生的每一事件具体内容的处理结果，详细记录在值班经理工作日记中。（二） “值班经理”人员值班及时间1、值班经理由总经理指定的部门经理担任。2、按照总经理办公室每月编排的值班经理表轮流当值。3、当值时间为：8：30次日8：30，如遇重要客人，需延长值班时间。（三）值班经理工作要求1、值班经理根据总经理办公室制定的值班经理排班表，明确自己的值班日期及班次，按时值班。2、值班经理必须掌握酒店各项突发事件处理程序。4、值班经理在处理所有事件过程中，必须本着代表整个酒店管理层的形象、本着严肃的工作态度，认真履行值班经职责，沉着、沉静、谨慎、仔细地处

8、理每一事件。确因某种原因无法完成，必须在值班经理工作日记中做出说明。5、对酒店各方面进行认真关注，值班经理必须对每个部门提出至少有一条有效的建议。6、经理应佩带移动电话，以备及时联系，并应着酒店服装，注意仪容仪表。7、值班人员有特殊情况不能值班时，需提前一天通知总经办调整。8、值班经理在当班结束前，认真写好值班经理工作日记、投诉处理记录表，在次日8:30前交下一位值班经理。9、值班经理值班房在每日17：00以后到总台领取，次日9：00前必须退房，套房、跃层不得作为值班房。玛格丽特酒店值班经理检查细则项目类检查事项仪容仪表类1、精神面貌良好，女员工淡妆上岗2、着装（佩戴铭牌，制服整洁，无破损少扣现象、鞋类洁净，袜子无破损）3、发式整洁，饰物不夸张，符合标准规范服务类1、 仪表端庄，面对客人面带微笑,热情主动问候,做到 “三轻四声五先”2、 关注客人，及时为客人提供所需服务，（要求主动、规范、优质）3、 灵活处理各类突发事件4、 办理相关服务手续，效率高，正确无差错5、 电话铃响三声内接听，自报家门，正确问候，对客电话，进行内容重复，通话完毕，表示致谢6、 熟悉酒店内各类产品知识7、 同事间相互问好,礼貌问候清洁卫生类1、 各类对客器皿杯具，用具光洁,无污无破损2、 食品新鲜，无过期发霉现象，放置符合卫生要求，无蚊蝇，无鼠害3、 对客区域整洁，物品摆放合理，有序整齐、地面，天花板、门窗等无污迹，无蛛网4、 公共洗手间卫生物品齐全，保持干净，洁具光亮,无异味5、 客房舒适整洁，无卫生死角,各类用品按用品摆放6、 餐厅及各包厢，物品配备合理，

《玛格丽特酒店质量管理手册》由会员大米分享，可在线阅读，更多相关《玛格丽特酒店质量管理手册》请在金锄头文库上搜索。