客户投诉处理程序文件
6页1、word格式整理版XXXXXX适用体系ISO9001客户投诉处理程序文件编号制定部门文件会签会签部门确认/日期文件审批制定审核批准版本生效日期修订记录 正/副本印章: 文控中心印章: 范文范例 学习指导1. 目的: 及时有效的处理客户投诉,确保顾客满意。2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.职责3。1业务支援部:接收客户投诉,并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果.3。2物流部:负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。3.3技术部/上海研发中心:负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处理。3。4研发中心:负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。3.5品质保证部:负责接收业务支援部所提供的客户投诉,并进行分析、处 理和跟进整改情况。4.客户投诉处理流程4.1 投诉判定:业务支援部产品组负责接收客户投诉,投诉收集渠道包括但不仅限于:电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等.同时根据相关规定判定投诉的合理性,根据不同的判定结果,处理方式如下:4.1.1投诉不成立:业务支援部以婉转的方式回复客户,通过沟通消除误会.投诉
2、类别包含但不仅限于如下情况: 4.1.1。1 个人保存不当造成的产品质量不良.如:受潮结块,包装损坏等。 4.1.1。2 个人体质原因不适合使用公司产品(如过敏等)。 4.1.1。3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等. 4。1。1。4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。4.1.2正常投诉:业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。(注:初步判断原因不明的投诉按此方式处理) 4.1。2.1 产品中有异物、少量。4.1.2。2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。4.1。2。3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。4.1.3非正常投诉:向公司索取超过退换货规定 、双方约定和法定标准的赔偿要求,给公司造成重大损失的行为。按产品非正常投诉处理作业指导书进行处理。4.1。4投诉判定的同时发送回执至客户告知投诉已在处理中。4.2接收客户投诉:4.2。1接受客户投诉时应明确以下内容:4.2.1。1投诉信息内容完整,至少包括不良原因描述,生产日期和批号,投诉人,投诉人联络方式;销售单或加盖专卖店公章的说明书。4.2。1.2获得投
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