维护保养服务工具应用情况说明
8页1、运维服务工具应用情况说明编制:审核:*公司二。一四年一月版权所有:*公司。保留所有权利。目录序言3一、 运维管理类工具的应用情况 31.1 400客服故障业务受理系统 31.1.1 系统业务介绍31.1.2 系统功能及原理 41.2 知识库管理工具 51.2.1 系统业务介绍51.2.2 系统功能介绍5二、 监控、系统维护类工具的应用情况 62.1 指挥调度系统监控平台 62.2 硬件系统监控工具 72.3 程控交换机维护工具 7三、 其他运维及故障检测工具 73.1 示波器7序言*公司产品广泛应用于*单位的指挥中心,提供特服电话的受理及后期 处理平台,由于行业的特殊性,系统的稳定性、安全性及持续运行能力尤其重要, 而且随着业务发展,特服电话受理系统的涉及范围越来越官方,对信息化的依赖程度越来越高,对系统的稳定性、维护能力也提出了更高的要求。正是在这种情况之下,特服电话指挥调度系统的运行维护管理引起了公司的 关注,同时也认识到一个好的运维系统需要好的运维工具支持,公司先后组建了运维工具开发团队及系统产品监控、 维护工具开发团队,针对客户管理、系统故 障受理系统、系统监控及系统维护等软硬
2、件平台进行部署及开发,先对目前运维服务工具的应用情况进行说明。一、运维管理类工具的应用情况运维、管理类工具目前公司主要是利用 400客服故障业务受理系统完成。1.1 400客服故障业务受理系统1.1.1系统业务介绍“400客服故障业务受理系统”主要完成公司负责承建的各类系统在运 行过程中出现的故障申报的电话业务受理系统,该系统通过硬件及软件实现对客户电话的受理、处理、反馈、跟踪功能,并为客户提供7X 24小时不问断服务,系统主要组成包括以下部分:1)故障业务电话排队接入受理系统2)后台业务流转通信平台3)故障受理、登记系统4)二级分配、处理系统5)数字录音录时子系统6)查询、统计、分析系统7)用户处理情况回访系统8)故障业务跟踪系统1.1.2系统功能及原理1、故障业务电话排队接入受理系统故障业务电话受理子系统是应运维系统的门户和语音呼入呼出的通道, 其稳定性和可靠性以及系统的接入速度应该作为设计的重点来考虑。2、后台业务流转通信平台后台业务流转通信平台是400客户故障受理系统的核心平台之一,所有 消息流及数据的流转均需要通过该平台进行传送,因此公司将该平台设计为 热备份系统,已保证系统
3、的稳定及客户服务的不间断性。3、故障受理、登记系统客户报障电话呼入后,系统将电话自动分配至空闲座席,受理人员接通 客户电话后,系统将自动弹出相应的受理单,受理单中的报障人呼入电话号 码及录音号将自动填写如受理单。受理人在询问客户基本信息及故障情况后 进行受理单的录入,包括故障种类、故障情况、发生时间等等,如受理人员 能够在电话中当场为客户解决故障的, 则受理人员需在系统中填写相应的反 馈内容,包括处理方法、处理结果等信息,如受理人员无法即时解决的,则 通过二级分配、处理系统将该受理单发送至二级受理部门,二级受理部门包 括客服中心、项目履行部、开发部等。4、二级分配、处理、反馈系统一级受理人员在接收到客户的报障电话并进行登记后,如不能在第一时 间为客户排除故障的,则需要根据具体情况将报障记录通过二级分配系统分 配至其他相关部门,由其他部门根据报障单的内容进一步与客户进行沟通, 判断故障的原因及处理,如有必要则需安排人员携带相关备品备件至用户现 场进行维修,在处理完毕后需通过二级反馈系统进行及时的处理情况反馈。二级系统包括系统登录、业务单接收、业务单反馈等功能。1.2 知识库管理工具1.2
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