望天湖假日酒店前台员工培训
27页1、望天湖假日酒店前台员工培训 望天湖假日酒店前台员工培训一、前台的特点:1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的销售工作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,客人离店后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位:1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要
2、依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有与时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫兴而去。”三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务:前台的目标,是尽最大的可能推销客房与其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。1、销售客房:2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询与投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以与通过电话总机,提供的各项服务。3、建立客账: 4、准确掌握房态;5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案;五、前台的推销技巧:1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客
3、销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;(3)、态度诚恳,语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销;(6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人与其特点和需求为。2、技巧(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;六、仪容、仪表:服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:1、 上岗必须穿酒店规定的制服以与鞋袜。2、 服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。3、 面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。4、 不能配戴过多与夸张的饰物,不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。1、 客人抵达时,要热情,主动地问候客人。2、 接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心
4、的态度待客,谈话时目光应注视对方。表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。3、 不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵时间,同时也会使他们感到受到歧视。4、 员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。5、 员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。6、 与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。7、 如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。8、 举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。9、 双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。10、 在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。11、 为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。12、 在服务工作打电话和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询服务由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免与“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答
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