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如何开发顾客终生价值？

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卖家[上传人]：cl****1

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如何开发顾客终生价值？ “顾客终生价值”(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究说明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的奉献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。在实践和培训过程中，谭小芳老师认为，分析顾客终生价值的主要步骤： 1.收集顾客资料和数据 2.定义和计算终生价值 3.顾客投资与利润分析 4.顾客分组 5.开发相应的营销战略这样的理性分析和概念往往不能使学员满意，那么，有一次，谭老师给一家房地产企业培训营销课程的时候，我举了一个简单例子，如在肯德基的顾客每次消费快餐仅20元左右，但其他的终身价值可能上万元。虽然房地产企业的客户每次价值与其终身价值没有如此大的差异，但其为房地产企业所带来的终身价值也是相当可观的。据不完全统计，很多客户在完成第一次购买后，往往也会将所购产品推荐给自己的同事、朋友、亲戚，因为在置业这样的大件购买中，朋友过往的体验尤其重要，可以想象这种资源对于房地产项目意味着什么。 CLV(“顾客终生价值”CustomerLifetimeValue)在国外炙手可热，它的出现，消除了以前对客户价值的理解误区，房地产企业对其客户资源的整合面临着重新的思考。谭小芳老师了解到许多公司，特别是中小开发商，看待客户的价值仅限于第一次购买，例如，当客户购买一套价值40万元的商品房，许多公司认为该客户价值就值40万元，如果购买两次就是80万元，那么他的价值也就是80万元。然而对于有经验的营销经理人来说，理解该客户的真正价值是该客户购买的所有价值再加上他在未来可能购买的所有价值总和，这就是终身价值。过去我们仅停留于客户的第一次购买，而忽略了他们的终身价值，这将使我们的营销努力事倍功半。那么，如何开发客户的终身价值呢?谭小芳提出以下4点： (1)利用代理商的资源 (2)已收集客户的信息 (3)已成交客户的信息 (4)利用网络资源

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