东北大学2022年3月《客户关系管理》期末考核试题库及答案参考64

1、东北大学2022年3月客户关系管理期末考核试题库及答案参考1. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB2. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A3. 当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以( )为中心。A.服务B.客户C.质量D.速度参考答案：B4. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A5. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B6. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B7. 一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。( )A.正确B.错误参考答案：A8. 按顾客性质分类，可以将客户分为( )A.

2、个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户参考答案：ABCD9. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A10. 呼叫中心是基于( )发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C11. 财务管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。( )A.错误B.正确参考答案：A12. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD13. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD14. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软电话参考答案：ABCD15. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A16. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C17. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知

3、识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB18. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C19. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。( )T、对F、错参考答案：T20. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C21. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B23. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )A.正确B.错误参考答案：A24. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A25. 房地产贷款合同中不应写入提前还款条款。( )房地产贷款合同中不

4、应写入提前还款条款。( )正确答案：错26. 从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成( )、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的Ecrm。A.呼叫中心B.数据挖掘C.客户服务和支持D.客户挽留参考答案：A27. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B29. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B30. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD32. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B33. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关

5、心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应参考答案：ABCD34. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD35. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD36. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B37. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D38. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B39. 采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。( )A.正确B.错误参考答案：A40. 客户建模功能可以使企业充分利用

6、CRM的( )能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C41. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B43. 一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。( )A.错误B.正确参考答案：B44. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD45. eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下( )方面的特征。A、突出客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD46. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B47. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理

7、B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A48. 没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B49. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD51. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A52. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B53. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A54. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B55. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A56. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC57. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD58. 产生客户忠诚的因素包括( )。A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素参考答案：ABCD59. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD60. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )A.错误B.正确参考

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