ITIL运维实施方案
15页1、ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程(制度、量化指标、表单)用户满意度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统,需要有一个清晰的运维流程来支撑。1 统一思想,建立科学的网络运维IT服务框架统一思想,建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想,制度,策略,方法,软件工具,培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主,故障处理为辅,提高客户满意度。2 实施因素1.思想统一,服务框架的完善统一思想,运维的IT支持服务以科学的日常维护为主,处理故障为辅,对照已有的体系,实施改进,建立配套的规范,制度。2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则,对老业务进行逐步改进;对新业务,按照新的要求,进行实施。3.成本因素实施肯定会有成本,尤其对于一些基础软件平台的建立,这个成本对于新业务而言,肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看,对于有些老业务,系统实施所带来的故障降低,工作有序,用户满意度提高等好处,系统建设的成本压力会小很多,甚至是系统的实施所带来的直接受益,就比投入成本要大。所以,建议依托于老业务,重点业务的改进,进行平台的建
2、设。新业务和老业务相互影响,共同改进。新业务是老业务改进的目标,同时也是一种测试,这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用,另外老业务分担了成本,对于新业务同样是一个好处。4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想,就要进行人员培训,主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想,工具,规范,制度,操作技能,最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度,也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。3 实施步骤1.实现思想上的统一,建立科学的维护体系,化被动工作为主动工作。 1建立新业务准入策略,和具体实施办法。 2建立老业务改进过程路线图。2.通过数据建设,带动信息系统的建设,推动思想的实施,并健全配套的策略,规范,制度。 1统一服务支持接入入口,统一服务支持的流程;将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程,可根据本业务的特点,自行定义。 2数据建设,抽象出一批共性的数据,目前已有部分雏形。 3支撑平台建设,建立一些业务监管系统,如门户系统,流量系统,报表系统等,逐步进行服务的改进,并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动,将各
3、业务基础数据纳入平台管理。 4视业务特点和要求,逐步健全各业务监控和管理的软件体系。2 标签命名规则为了节省时间,提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母(大写)和09这十个自然数,名字尽量描述实体的内容,命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋,XXXX楼层房间,YYY房间机器(从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名)如:D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。 最好对所有IT设备进行分类编码,形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号3 人员行为规范为了建立部门良好的形象,规范售后服务人员行为,促进部门的健康发展,提升售后服务人员工作信念、礼仪标准,确保工作品质。服务行为规范1. 接听客户电话要做到神情专注,亲切热情,用语规范。2不得拒接电话,电话响铃3声内提机应答。3受理客户服务时不得相互推诿,扯皮。4办理业务过程中不得与其他人员闲聊。5座席员接听客户电话需要相互交流或请示时,应将客户电话置于闭音状态。6与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考,不得与客户争辩顶撞,严禁讥笑客户。7如遇特殊问题需请示或交流
4、时,应先请客户稍候,再答复。对无法立即处理或答复的问题,应记录客户联系电话,告知回复时间。8对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答。9接待客户时应遵循“先外后内”的原则,即先满足客户的服务需求,后满足内部需求。10服务过程中发生差错,应立即向客户致歉并说明,诚恳接受客户的批评,同时立即纠正。11客户提出表扬或道谢时,要谦虚致词。服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。(一)仪表1服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌,服务卡置于与座席员相对应的柜台前。2不留奇型怪发,不染彩色头发,保持清洁整齐。3双手保持清洁,不留长指甲。4岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。5口腔清洁无异味。6不佩带装饰性很强的饰物和标记。7男员工仪容仪表要求: 1精神饱满,面带微笑。 2不留长发,不吹染奇异发型。 3随时保持面部清洁,不留胡须和鬓角。 4双手清洁,短指甲。 5服装合体,平整干净。 6领带紧贴领口,系得美观大方。 7西装口袋不放物品(笔)。 8黑色皮鞋,黑色袜子,皮鞋光亮。(二)仪态1站姿站立时头部端正,面带微笑,表情
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