卫生院优质服务基层行：4.7.1行风与文化建设：【C-3】相关制度以及文化建设实施方案

卫生院投诉处理机构 为加强矛盾纠纷排查化解的工作力度，确保医院平安稳定，完善矛盾纠纷排查化解工作制度，及时发现、迅速处理各种可能引发信访问题和影响医院稳定的矛盾纠纷，及时解决职工反映的切实问题，经院委会研究决定成立投诉管理机构，领导小组成员如下： 组 长： 副组长： 成 员： 领导小组下设办公室，办公室主任由斌兼任。 卫生院投诉处理制度 1、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2、医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3、 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。 4、 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实 填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 5、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促 相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 6、 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪， 避免矛盾激化。 7、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 8、 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立 即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 9、 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。 10、 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。 11不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。 12、 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。 13、 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管 理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 14、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 15、 医院建立投诉档案，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。 16、 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。 17、 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。 18、医院建立有医疗服务质量领导小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。 19、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话 卫生院投诉处理流程 卫生院医患沟通制度 一、执行对象 凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应遵守本制度。 二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求 全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行有效满意的沟通： 1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答及解决。 2、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步的诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及费用情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。 3、住院收费处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，收费处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，收费处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系收费处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。 4、病区住院期间的沟通 （1）入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者，安排病床后，及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名及称呼。 （2）病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新入住患者的护理程序尚未结束之前，应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除焦虑、紧张情绪，取得患者配合。护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。 （3）急诊入院患者应在家属办理住院手续的同时，开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。 （4）由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时，应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。 （5）入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切关注医患关系。 （6）住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查实验性检查和治疗、及有风险的处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重症随病情转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围用药、项目、检查治疗等时机的沟通。让患者充分了解相关原因和理由。以上情况沟通要及时，消除患方由于不理解对诊疗造成的不利影响。 （7）出院时沟通：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项。需要时应为患者按医院规定出具诊断证明以及病历复印件。以下几种病人在出院时必须向患者充分告知相关情况，并履行鉴字手续：①对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；②本次住院实施了各种医疗器械植（置）入性手术治疗者；③患者出院后必须进行后续治疗或定期复查，否则可能出现严重后果；④出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。 5、医技科室及其它协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、功能检查室、检验科、病理科、手术室、针灸理疗科、其它门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。 6、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情地做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时交待清楚每种药的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。 三、沟通注意事项 1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。 2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。 3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。 4、对疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风验大、效果不理想及预后不良者，应在科主任科内会诊讨论后由以科主任为主的集体与患者沟通。 5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象有针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。 6、经治医师与患方沟通困难或障碍时，应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。 7、诊断不明或病情恶化时，科室内医务人员应先进行讨论，统一意见后，再行沟通，从而避免患方不信任或产生疑虑。 8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。 四、沟通记录 医务人员每次与患者沟通后，应在病程记录中有详细记录。记录的内容包括：时间、地点、参加的医务人员、以及患者和亲属的姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应由患方签署意见和签名。 五、评价 1、医患沟通作为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立作为质控点。 2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部责任。 卫生院矛盾纠纷排查化解工作制度 按照上级的要求，为加强矛盾纠纷排查化解的工作力度，确保医院平安稳定，特制定本制度。 一、指导思想 矛盾纠纷排查化解工作是妥善处理新时期人民内部矛盾的有效方式，是解决医院改革发展过程中职工利益诉求的重要措施。完善矛盾纠纷排查化解工作制度，加强矛盾纠纷排查化解工作力度，实现矛盾纠纷化解关口前移和重心下移，及时发现、迅速处理各种可能引发信访问题和影响医院稳定的矛盾纠纷，及时解决职工反映的切实问题，才能确保医院的和谐发展。 二、矛盾纠纷排查化解工作的主要任务 矛盾纠纷排查化解工作的主要任务是：按照医院维稳信访工作责任制的要求，贯彻落实“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原则，坚持重点矛盾纠纷排查化解工作制度，有效化解矛盾纠纷，着力防范个人极端行为，及时遏制群体性事件，不断减少信访突出问题，为医院发展与和谐稳定提供保障。 三、矛盾排查化解工作机制 1、排查工作。认真开展重点矛盾纠纷排查工作，对排查出的重点矛盾纠纷问题进行分析研究，制定化解工作预案，落实分管领导和责任部门、责任人。 2、联动机制。医院各部门要认真执行处理信访事项联动工作机制的规定，加强协作配合，积极有效地处理职责范围内的信访事项，妥善化解矛盾纠纷。 3、化解工作。公司各部门对矛盾纠纷问题要认真分析研究，做到诉求合理的解决问题到位，诉求不合理的思想教育到位，行为违法的移送司法机关到位，生活困难的帮扶救助到位。 4、落实工作。矛盾纠纷问题要进行备案，明确责任、进度和时限，保证各项工作措施落到实处。按照年初建账、季度报账、半年查账、随时销账、年底清账的原则，提高化解矛盾纠纷工作力度