企业礼仪培训简洁风企业接待人员礼仪培训课程课件

企业礼仪培训礼 仪 培 训 丨 外 塑 形 象 丨 商 务 礼 仪汇报人：XXX 时间：202X.X.X 目C O N TEN TS录形象礼仪01工作礼仪0201形象礼仪l仪表（衣着打扮)l仪态（举止神态)l仪容（发肤容貌)个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。作为接待人员/讲解人员，个人形象更是代表着企业的形象个人形象形象礼仪-职业形象虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。仪容（发肤容貌）即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。仪表（衣着打扮）衣着：体现身份、涵养、教育。仪态（举止神态）仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。形象礼仪-职业形象（一）仪容（发肤容貌）形象礼仪-职业形象（二）仪表（衣着打扮）服装穿着的总要求是:1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。3、区分场合：工作场合着工作装，不穿太过时尚或者，休闲的服饰。4、遵守常规：不穿奇装异服。着装原则：TPO T-TIME （时间）P-PLACE （地点）O-OCCASION （场合）形象礼仪-职业形象首饰佩戴要讲究的四个原则符合身份且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。以少为佳每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。同质同色多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。符合习俗如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。NOYESNONO形象礼仪-职业形象职业男性着装西装 的颜色搭配在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。两个单色，一个图案深浅交错形象礼仪-职业形象西装 的三个“三”原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配三色原则三大禁忌形象礼仪-职业形象01在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；02正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；03注视对方眼睛的时间应该不超过60；04道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果（三）仪态（举止神态）形象礼仪-职业形象鞋与袜，决不可忽视的细节01正式西服不应配休闲鞋；02黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；03浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；04正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；05穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；06最好选择长及小腿肚的中长袜。形象礼仪-职业形象微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力优美的动作01敲门：进入房间或者办公室时必须敲门，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，若无人应中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。02职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。形象礼仪-职业形象7%38%55%信息的传递=你在说什么+你是怎么说的+你的身体语言形象礼仪-职业形象01挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；02女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；03男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。端正的站：站如松形象礼仪-职业形象01不满坐是谦恭；02女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；03男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；04翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；05不要抖腿。稳重的坐：坐如钟形象礼仪-职业形象优雅的走：行如风01男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；02两眼平视前方；03步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；04两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；05身体应当保持正直，不要过分摇摆。形象礼仪-职业形象得体的蹲：优雅、不走光01一脚前，一脚后，然后下蹲；02忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。01当客人不认路时，接待人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。02特别在拐弯或分叉路注意引领。礼貌地指引：优雅、大方形象礼仪-职业形象02工作礼仪l会面礼仪l讲解前期准备分析听众根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿材料准备根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿，注意时间分配。突出亮点设备准备准备讲解所需要的音响、激光笔等设备，并检查电量充足.预演调整紧张心态，熟悉讲稿，预想可能的提问、发生的突发况01020304工作礼仪-讲解前期准备听众分析01人数（决定设备的准备，是否分批次讲解）02年龄（决定讲解的语言风格）03学历（决定讲解的知识量，讲解的方式）04职务（决定讲解的重点内容，）需求分析结合我们宣讲的目的，分析听众的个性目的和兴趣点，决定讲解重点和传达内容VIP听众一定要注意把握重要听众和决策性人物工作礼仪-讲解前期准备良好的思想品德与职业道德良好的文化素质和知识修养良好的公众形象良好语言表达能力、沟通能力讲解员要求良好的心理素质、敏捷的反应能力良好的学习能力，专业能力，熟悉生产工艺流程始终牢记自己的一言一行都代表着公司的形象工作礼仪-讲解前期准备安全保障做好安全保障准备，增加安保人员，做好应急预案。讲解前提醒老师、家长照看好自己的孩子。.讲解语言生动多做安全提醒参观过程中多留意孩子的动态，多做安全提醒，不要随意触碰任何开关，不要随意乱跑等重点传达环保理念年龄较小的参观群体要充分考虑孩子的特性，尽量使用生动活泼的语言进行讲解，吸引孩子的注意力，便于他们的理解年龄较小的孩子能理解的专业知识有限，重点应该在于让他们体验和感受，传达环保的理念工作礼仪-讲解前期准备（1）正确称呼；有礼貌，尊重宾客；（2）放慢行走的速度；（3）放慢讲解速度；（4）尽量使用平实的讲解语言，减少专业词汇。提问时耐心解答。（5）当宾客愿意分享时，微笑倾听，时而点头表示认同。如对方讲的时间过长影响参观进度注意委婉打断。（6）多做提醒工作（提醒有洗手间，提醒小心台阶、注意安全等）接待年龄较大的参观团体工作礼仪-讲解前期准备接待对我公司具有好感的参观团体工作礼仪-讲解前期准备接待对我公司具有反感情绪的参观团体02当宾客提的问题比较尖锐或者故意刁难时，应当保持冷静，耐心微笑聆听后进行回答，注意言辞恰当，态度谦逊。避免陷入争论03应礼特别中意礼貌对待。为避免恶性事件发生，要加强安保措施，注意情绪极端的宾客，做好应急预案04我们的目的是为了通过切身感受和解释消除宾客对我们的反感情绪，说服听众，让他们认同XX的环保理念01注重阐释说明宾客最关心的问题，避免过多专业术语、专业内容。宾客提问时清晰明白，回答问题，避免模棱两可闪烁其词工作礼仪-讲解前期准备指国内外在职或曾经任职的政府高级官员；社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士；政治家、社会活动家、大企业家、专家等。01知己知彼，尤其尽量了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等；02要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。03注意相关礼仪着装端庄，化淡妆，以示尊重。说话：注意和对方说话的态度、立场、方式。04要根据宾客来访的目的，注意接待中根据领导要求进行接待，领导要求禁止透露的事项应严格保密，敏感问题必要时由主陪领导作答05在接待这些宾客时，由于领导时间宝贵，所以参观日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。接待特殊身份的参观群体工作礼仪-讲解前期准备02介绍他人介绍的顺序原则：地位较高的一方拥有优先了解权。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；将公司同事介绍给客户介绍03怎样作被介绍人首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立或欠身致意；被介绍时，双目应该注视对方；介绍完毕，应该互相握手问好。01自我介绍自我介绍：公司名称，职位，姓名，请问该怎么称呼您？工作礼仪-会面礼仪伸手的前后顺序：尊者为先01上级在先、长者在先、女性在先。02客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；03客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。握手握手的禁忌01不能伸出左手与人相握。02戴着手套握手是失礼行为。03男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。工作礼仪-会面礼仪名片的礼仪：01名片应先递给长辈或上级；02递出：文字向着对方，双手拿出；03接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。04同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片名片的禁忌：01名片不宜涂改（如手机换号）。02不提供两个以上头衔。03不提供私宅电话。工作礼仪-会面礼仪企业礼仪培训礼 仪 培 训 丨 外 塑 形 象 丨 商 务 礼 仪汇报人：XXX 时间：202X.X.X