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运维服务体系建立实施方案 (2)

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卖家[上传人]：金**

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1、运维服务体系建立实施方案 it运维服务企业如何构建完善的运维服务体系 2012-12-2816：30王财中国软件评测中心我要评论（1）字号：t|t 从事it运维服务的相关企业如何构建完善的it运维服务体系，并通过itss评估。本人结合2012年itss运维服务能力第一批和第二批评估经验，就it运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证itss评估，提出几点意见和建议。随着it运维服务行业的逐步成熟，it运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且it运维服务已经成为了it产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号），公布itss中的信息技术服务运行维护第1部分：通用要求（简称：通用要求）、信息技术服务运行维护第2部分：交付规范以及信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：gb/t28827.1、gb/t28827. 2、gb/t28827.3，实施日期为。2013年2月1日。从事it运维服务的相关企业如何构建完善的it运维服务体系，并

2、通过itss评估。本人结合2012年itss运维服务能力第一批和第二批评估经验，就it运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证itss评估，提出几点意见和建议。（一）建立符合通用要求及企业自身特点的it运维服务目录企业的运维服务目录大类要与it运维服务目录标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。要求it运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在it运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照it运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择it运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的it运维服务协议中要明确具体的it运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可

3、量化，可评价等属性。（二）依照企业的it运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，it运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与it运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库（财富库）管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。在实践中，it运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。it运维服务企业若要参加it运维能力（itss）评估还需要参照itss通用能力评估申请表中要求提交的18个文件。（三）规范运维服务合同构建完善的运维服务体系还需从it运维服务合同着手。it运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录

4、和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的运维服务合同附件。一般包括服务内容（服务项），服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。（四）明确组织内成员的岗位职责依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。（五）有监督服务机制为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要

5、集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。（六）有服务台服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。it运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。（七）建立pdca机制运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。pdca机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。 it运维服务企业构建完善的it运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从itss评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储备不达标；缺乏有效的监督机制；缺少完整的实施记录；缺少改进机制；缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。

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