(毕业论文)汽车4S店服务营销策略的研究—以长沙兰天东风本田河西店为例.doc

摘要 1关键词 11引言 21. 1选题的研究目的 31.2研究方法 32汽车服务营销现状 42. 1汽车销售模式 42.1.1 4S店销售模式 42. 1.2汽车超市销售模式 42.1.3互联网销售模式 52. 2 4S店的组成部分以及各部分的职能 52. 3 4S店销售服务状况 63.3 3. 1销售流程 62.3.2长沙兰天东风本田河西店销售现状 72.4长沙兰天东风本田河西店4S店售后服务营销现状 102.4. 1汽车4S店售后服务流程 102.4.2汽车4S店售后服务现状 113长沙东风本田河西4S店服务营销存在的问题及其原因 144.4 1 4S店模式存在的问题 143. 1. 1 4S的经营理念没有完全体现出来 143.1.2汽车服务营销以及盈利模式的单一 143. 1. 3信息反馈工作没有落实 143.2 4S店体系存在的问题 153.2.1售后与售前脱节，信息传递不畅 153.2.2 4S店售后部门在企业内部地位偏低 153.2.3市场部的宣传力度不大 153. 3 4S店服务质量存在的问题 163. 3.1服务团队素质和专业化程度不高，企业凝聚力不足 16(1) 3.2售后服务流程和市场不规范，服务观念落后 164解决长沙东风本田4S店服务营销存在问题的有效措施 174.1塑造企业美好形象，提升员工的素质和技能 174.2完善企业管理制度 18(2) 3加强内部营销 184.4扩大服务营销范围，加大市场宣传力度 194.5优化汽车供应商选择策略，改善经销商被动局面 195结束语 20(3) 1结论 205. 2讨论 20参考文献 20致谢 21汽车4S店服务营销策略的研究一以长沙兰天东风本田河西店为例摘 要：本文以汽车4S店为研究对象，对汽车4S店的经营现状进行深入研究，论文 文通过研究长沙兰天东风本田4S店，抛砖引玉，提出汽车4S店在激烈市场竞争中的服务营 销策略。

文章从营销理论出发，以客户为中心，分别从宏观和微观两个方面分析汽车4S店 的情况宏观方面，对社会环境和行业发展环境做了透彻的研究，研究了我国汽车服务营销 状况：以4S专卖店模式为主要营销模式，但是其他汽车营销模式也不断普及起来；在国外 汽车销量不景气的状况下国内汽车销量逐年上升；分析了 4S店目前服务营销存在的问题， 如：4S模式没有真正的应用到企业；服务体系不够完善；服务意识没有渗透入企业的灵魂, 服务流程不规范，客户关系管理水平不到位，没有细分的客户和市场；信息化程度落后，团 队专业化程度低等阐述了汽车4S店围绕“服务营销”战略的急迫性和重要性针对我国 大多数4S店目前的经营现状分析当下汽车4S店服务现状，提出了一些相关措施，制定符合 汽车4S店自身发展的服务营销策略关键词：4S店服务；营销策略；营销理论；东风本田The research on service marketing strategies of automobile 4sstoreAbstract： As the research object to automobile 4s stores, the article has done in-depth research to the current automobi le 4s shop s management state. The author takes Honda of ChangSha store as an example and puts forward auto 4s shops in service marketing strategy in the fierce marketable compet i t ion . The article starts f rom the market ing theory and centers on customer, analysis automobi le 4s store f rom two aspects of macroscopic and microscopic respectively. Tn terms of macro aspect, i t dose thorough research to the social environment and industry environment. 11 a 1 so shows the situation of our country auto service market ing .A1 though 4s store mode is the ma in market ing model, the other car market ing model has being popular . Under the unfavorable si tuation of『oreign car sales , the car sales rising year by yearinland; It ana lyzes the problems existing in the service market ing about 4s store, such as: 4s pattern hasiV t appl icat ion to the enterprise in fact; Service system isn5 t perfect; The consciousness of service hasn, t penetrate the sou 1 of the enterprise, the process of service is innormal, the management of customer relationship leve1 is low, no segment of customers and markets; Informat ion level is behindhand, low level of professional team. The article elaborates the automobi le 4s store around the urgency and importance of "service marketingH strategies. According to the current management status quo analysis of Most 4s shops in China, i t puts forward some related measures and formulate conforms to the auto 4 s shop service marketing strategies which are good for their own development.Key words: Service of 4S stores; Marketing strategy; Marketing theory1引言随着科技的不断发展，汽车的各种结构功能不断完善，由蒸汽带动逐渐转化 成燃料发动，其在选材方面也不断完善改进，在操作性能方面亦是不断地改革创 新，汽车的应用随之也普及起来。

渐渐的取代了原始的马车，人工车，三轮车等 交通运输方式随着人们生活水平的不断改善，科学技术的不断提高，汽车制造 成本也随着降低，汽车生产制造业迅速发展起来了汽车销量迅速上升，如图1 所示：2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012200017501500125010007505002500f-销售总量（万辆）T-乘用车（万辆）I-商用车（万辆）图1 2003-2012年中国汽车销量变化图Fig 1 Change diagram of auto sales in china from 2003 to 2012从上面的图我们可以看到我国各类汽车近几年的销量基本上呈现出上升的趋势尤其是2008至2010年；而这中间民用车数量增长速度居上，汽车开始进入平常百姓家叫当然，在汽车产业不断兴起的过程中我们也会遇到各种问题，汽车品牌不断增多，各个品牌之间的竞争也逐渐激烈，所以汽车营销的竞争成了竞争中重要的 部分目前汽车的营销模式多种多样，但是经过不断地摸索和实践，人们开拓出了 一条比较适合汽车销售的模式一4S店服务营销该模式的建立是基于厂家的承 诺，销售以及售后服务都有一定的保障，这在一定程度上得到了购车者的信赖， 使得汽车销售以及售后市场井然有序。

汽车4S店这种优势使得其迅速发展起来，4S店数目不断增加，各品牌以及 各分店的竞争也不断激烈起来如何在竞争中脱颖而出？ ”成了企业关心的主 要问题4S店是汽车服务业发展的一种方式，因此要提高4S店的效益，我们就 应该着力于提高其服务营销的质量本文针对汽车4S店发展状况，着力于研究其服务营销的策略，不断分析，总结，提出了一些新的意见和改进方法1.1选题的研究目的在科技日新月异的今天，汽车行业在我国也愈发兴盛了，行走在公路上的汽 车也越来越多了它不再是一个奢侈品了，他已经普及到平常百姓家了不论是 在高速公路还是在郊区凹凸不平的公路上我们都可以看到他的影子汽车行业的 发展，使得汽车4S店应运而生汽车4S店是指将整车销售（sale）、零配件供 应（spare part ）.售后服务（service ）.信息反馈（survey）四项功能集于一 体的汽车服务企业在所有环节中服务的重要性不容忽视，服务营销的好坏直接 关系到公司的效益我们通过了解4S店的服务营销状况并对其加以分析研究， 然后对比其他销售模式的一些情况加以引用和改善，开创出一条适合自己发展的 道路，提升品牌知名度，提高企业的经济效益1.2研究方法1） 文献研究法：根据研究目的，通过调查文献来获得资料，从而全面地、 正确地了解掌握所要研究的课题。

2） 实践观察法：根据研究目的、研究提纲，用自己的感官和辅助工具去直 接观察被研究对象，从而获得第一手资料3） 比较分析法：通过对国内外汽车4S店服务营销体系对比，找出不足与优 势，探索促进我国评估体系的发展，为提升长沙兰天体系健全的步伐提供思路和 方法4）探索性研究法：用已知的信息，探索、创造新知识，产生出新颖而独特 的成果2汽车服务营销现状2.1汽车销售模式2.1.1 4S店销售模式所谓汽车4S店销售模式是指集整车销售、零配件销售、售后服务、信息反 馈等四项基本功能于一体的一种汽车服务企业销售模式顺应汽车业的发展，在 多年前国外很多国家就已经采取了该种销售服务模式并取得了相应的成就厂家、 4S店商家、消费者都对4S店模式满意我国汽车服务企业还不成熟，售后服务 体系不够完善，随着消费者的消费心理不断成熟，代理销售体制已经不能满足客 户的需求4S店提供售前、售中、售后全程服务这种模式无疑抓住了消费者的 需求，消除了用户的后顾之忧，加之其优质的服务以及舒适的服务环境无疑都赢 得了消费者的信赖，得到了消费者的亲睐，4S店的数量迅速上升1998年以后，这种模式开始由欧美传入中国，直至今日我们可以看见4S店 已经遍布各个城市。

如长沙兰天集团就是一个汽车服务公司，其从成立到现在已 经拥有11个品牌30家4S店，成为中国服务企业500强，其规模还在不断扩大 中由此可见4S店已经成为了当今汽车销售的主要模式2.1.2汽车超市销售模式超市是集中了多种品牌的以顾客自选为主的经营模式，早在20。