慧辰：满意度数据分析及应用.pdf

为准备由提送满意度数据分析及应用中国移动2021年6月18日慧辰资讯扫码，海量资源到手1.进群即领福利报告与资源合编，内有近百行业、上万份行研、管理及其他学习资源免费下载；2.每日学习分享6+份精选行研资料；3.群友信息交流，群主免费解答并提供相关行业报告报告收集整理于网络，只用于群友学习，请勿他用知识星球 行业与管理资源社群1.无限制下载行业研究报告、咨询公司管理方案，企业运营制度、科技方案与大咖报告等2.每月同步更新3000+份最新行业资源；涵盖科技、金融、教育、互联网、房地产、生物制药、医疗健康等行研报告、科技动态、管理方案；扫码，工作轻松无忧扫一扫二维码或添加客服（号：Teamkon4）免费报告等你取添加好友请备注：姓名+单位+行业或业务领域姓名+单位+行业或业务领域行业与管理资源群业务合作联系：Teamkon2讲在前面的话“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”希望大家学会规律，而不是简单的技巧目录满意度分析的基础4满意度分析的方法5满意度的基本介绍1满意度算法的秘密3满意度题目中隐含的信息2满意度分析的应用64a.什么是满意度？b.哪些因素会影响到客户满意度？满意度的基本介绍5“客户满意度”就是“现实的产品质量和接受的服务”与“客户期望”之间的差距满意度是客户的一种感知客户满意度是如何形成的？源自客户需求的满足程度6客户满意度：得到的收获与期望值的差距“现实表现”“期望”“现实表现”“期望”“现实表现”“期望”不满！基本满意愉悦！期望即“需求的程度”因此，以“需求”为核心才是满意度研究的正确思路！7a.什么是满意度？b.哪些因素会影响到客户满意度？满意度的基本介绍8稳定可靠有用安全可信客户满意度吸引力客户需求宣传册介绍销售人员讲解促销活动手续办理客户经历售前售中售后业务要素经销商媒体促销活动企业客户满意度来自于经验的积累9客户期望是如何形成的？客户期望顾客以往的服务体验1社会舆论口碑2企业公开的承诺4竞争对手影响3企业暗示的承诺5顾客对企业所提供服务积累的经验越多，对服务的期望就可能越清晰。

企业通过广告、宣传、推销员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺通过定价和服务环境等向顾客暗示对服务质量的某种承诺如价格，一般情况下，企业所提供的服务价格越高，顾客对服务的期望就越高包括同行业竞争对手（如、易信等），及其他行业竞争对手（如银行、航空业等）非可控因素可控因素客户期望是如何形成的？周围朋友亲人，社会舆论，企业口碑等也将影响客户期望10客户满意企业对客户期望的把握对外宣传的服务标准客户期望企业制定的服务质量标准客户体验各接触渠道对服务质量标准的实施客户体验客户期望服务差异五缺口模型企业对用户需求把握中的偏差1服务标准制定过程中，出现信息丢失而造成的差异2执行过程中，人员提供服务与服务标准之间的差异3对外的宣传、促销活动与实际的服务标准之间的差异4客户体验与客户期望之间的差异5满意度研究就是缩小客户期望与客户体验的差距11满意度本身是客观的，但满意度设计是主观的12a.题目内隐藏的信息b.题目间隐藏的信息满意度题目中隐藏的信息13题目内隐藏的信息具体来看，满意度调查的题干蕴含了多方面信息，需要认真研读，包括：被调查对象的范围被调查对象的体验范围、体验时间范围评价指标及含义隐含信息1：被调查对象并不是任何一个客户，而是符合抽样条件的客户您代表的是这样的客户：抽样前，连续3个月（不含当月）月均MOU10分钟且DOU100M，近3月均省外流量 回归性来看：44中级统计分析方法不满客户识别不满客户识别实际综合运用了对比分析，交叉分析，扣分贡献分析等多种分析方法1、通过匹配后台字段，挖掘不满客户特征客户业务属性特征-使用卡号类型客户消费及使用特征-不同套餐类型45中级统计分析方法不满客户识别如何选择关系修复的最优目标客户点对点关系修复2、计算扣分影响，定位不满问题关键人群46中级统计分析方法不满客户识别3、对比分析，定位问题原因进一步分析，认为“资费贵”的原因主要是套餐不适配和优惠感知不足通过对比数据（评价贵的用户VS评价不贵的用户）发现，变更套餐后及、超套、推荐套餐不合适等适配类触点的贵的发生率高于其他触点，是造成客户认为资费贵的主要原因。

评价“贵”的触点类型评价“贵”的用户发生率评价“不贵”的用户发生率发生率的差距绝对值变更套餐后消费增加33.61%15.61%17.99%没参与过促销34.87%42.24%7.37%流量超套21.92%17.51%4.41%推荐套餐不合适8.15%5.14%3.01%语音超套22.10%20.13%1.98%没查询过流量45.11%43.14%1.97%不知道不限量25.36%24.10%1.26%收到促销5.80%4.69%1.10%不关注提醒51.81%50.72%1.09%改套餐新办卡9.15%8.66%0.48%不了解套餐29.62%30.05%0.43%47中级统计分析方法不满因素识别74.9 78.8 65.1 70.9 70.4 72.0 68.3 63.4 63.8 77.8 80.8 76.8 79.2 77.1 80.5 79.7 65.7 77.8 87.9 91.5 80.3 87.4 86.8 88.0 86.6 83.2 81.8 92.0 93.8 91.8 92.5 91.5 92.9 92.4 86.4 92.3 满意比例差距网络覆盖与信号强度语音通话上网新业务宣传促销活动资费套餐价格水平定制终端账单缴费业务办理质量提醒服务营业厅服务热线服务电子渠道咨询投诉服务人员不满用户对各感知要素满意的比例满意用户对感知要素满意的比例网络质量业务质量客户服务质量-13.0-12.7-19.2-16.5-16.4-15.9-18.3-19.8-18.0-8.2-9.4-15.0-11.2-10.4-8.5-12.8-20.7-14.43、对比满意和不满的指标差距，定位提升空间较大的要素48中级统计分析方法满意度扣分贡献分析49计算步骤XX区1XX区2XX区3XX区4XX区5XX区6XX区7XX区8XX县1XX县2XX县3XX县4用户占比10.7%14.1%12.3%8.9%6.8%6.1%4.4%1.8%14.3%10.2%8.0%2.3%促销满意度表现78.38 75.05 79.73 82.24 82.79 76.05 81.33 80.92 79.70 80.70 82.54 80.50 促销挑战目标值82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 82.50 STEP 1扣分情况-4.12-7.45-2.77-0.26 0.29-6.45-1.17-1.58-2.80-1.80 0.04-2.00 STEP 2剔除非扣分区县-4.12-7.45-2.77-0.26-6.45-1.17-1.58-2.80-1.80-2.00STEP 3扣分影响-0.4417-1.0504-0.3406-0.0227-0.3920-0.0511-0.0292-0.4010-0.1842-0.0469STEP 4相对扣分（百分制化）14.9%35.5%11.5%0.8%0.0%13.2%1.7%1.0%13.5%6.2%0.0%1.6%STEP 5抓重点14.9%35.5%11.5%0.8%0.0%13.2%1.7%1.0%13.5%6.2%0.0%1.6%启示扣分贡献：XX区1、XX区2、XX区3、XX区6、XX县1为扣分贡献度最高的几个分公司，应首先集中资源改善这几个区域的促销满意度感知。

中级统计分析方法满意度扣分贡献分析应用：结合用户数占比、满意度表现，计算影响整体满意度下降的重点区域，便于集中资源解决满意度明显下降的区域及重点问题，便于集中以最小的资源解决问题，获得最大的产出50高级分析方法 专项分析 大数据分析511、抽丝剥茧2、现象本质3、靶向透析52案例1、抽丝剥茧1、是否遇到问题上网是否遇到网络/非网络问题的比例95.6%87.2%1.4%遇到网络问题遇到非网络问题 没有遇到问题 近96%的用户在上网过程中遇到过网络问题，网络问题已经十分普遍；近90%的用户遇到过非网络问题，也应该引起足够的重视2、遇到什么问题84.7%81.3%67.4%63.7%54.3%55.5%48.3%39.2%35.0%20.2%19.3%18.3%7.1%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%网络问题非网络问题没有网络信号速度慢有信号但上不去网站中途断开收费标准的知晓时快时慢上网流量提醒的接收套餐中流量的设计收费合理性宣传方面的表现上网扣费准确性上网流量的查询是否开通流量套餐各类问题的发生率533、锁定重点问题有信号但上不去网站速度慢滞后/延时中途断开没有网络信号收费标准的知晓收费的合理性是否开通流量套餐套餐中流量的设计上网流量的查询上网流量提醒接收上网扣费准确性宣传方面的表现-15-10-50510152025121416181影响力大，发生率高影响力满 意 度 表 现影响力大，发生率低影响力小，发生率高影响力小，发生率低综上，网络问题中我们锁定有信号上不了网、没有网络信号、速度慢作为重点问题。

4、重点问题二次分析以“有信号上不了网”问题优先开展二次分析发生频率发生时间发生地点发生业务1、抽丝剥茧544、重点问题二次分析发生频率发生时间发生地点发生业务有超过20%的用户发生概率超过10%，该问题对用户作用程度较深；当用户遇到“有信号上不了网”问题，满意度会出现大幅度下滑该方面问题出现频率超过10%时，满意度又会出现一次大幅度下滑；当该方面问题发生频率超过10%时，满意度下滑幅度最大，且降到60分以下，我们应该将该问题发生频率控制在10%以下1、抽丝剥茧555、问题地点的再次挖掘发生频率发生时间发生地点发生业务1、抽丝剥茧家里靠窗的地方屋子中央不靠窗卧室里不靠窗客厅里不靠窗厕所里不靠窗厨房里不靠窗其他房间不靠窗住宅电梯/楼道住宅地下停车场住宅走廊、过道住宅区其它地方家中屋内，没有固定地点办公楼靠窗的地方办公楼中央，不靠窗办公楼的电梯/楼道办公楼的地下停车场/地下室在办公室的其它地方55.3%17.6%15.4%12.0%7.4%7.4%4.0%3.0%2.9%15.1%在家里/住宅区在汽车上在办公室/工厂学校里商场/超市/酒店/娱乐场所在火车上在山区在城郊结合部/近郊区在农村其他有信号上不了网各发生地点的用户比例5.5%6.4%2.6%2.9%3.6%25.7%28.9%19.8%13.5%4.3%1.9%0.8%1.0%1.0%0.4%0.4%4.9%再次深挖 问题主要集中在家里/住宅区，用户比例达到55.3%。

其中，靠窗的地方和不靠窗的地方，遇到问题的比例都超过20%；在不靠窗的地方，卧室以及客厅是问题发生比例较高的区域；除了住宅区外，汽车上以及办公室、学校等人群聚集的固定场所，也是有信号但上不了网的主要地点56案例2：现象本质现象（表面特征）月均DOU1G以上月均ARPU80元以上校园客户超套120%以上的用户5星级用户参加促销活动用户异网双卡用户入网1-3年用户男性近3月变更套餐用户大流量套餐98元以上用户第二步：形成影响资费满意度的触点变更套餐后消费增加、流量不适配推荐套餐不合适、语音不适配第一步：找到影响资费满意度的感知因素没有参与过促销、收到促销改套餐新办卡不知道不限量、不关注提醒没查询过流量、不了解套餐本质（背后原因）第三步：锁定影响资费的关键问题套餐适配不合理资费的优惠感知差资费沟通不到位5784.0%95.0%91.6%81.0%77.8%16.0%5.0%8.4%19.0%22.2%整体0-50元50，100元）100，150元)150元及以上不同ARPU值客户流量超套与未超套比例未超套超套 随着月均消费的增长满意。