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本文格式为Word版，下载可任意编辑《饭店管理概论》案例库 《饭店管理概论》 案例库 第一篇 饭店业务管理 第一章 前厅服务与管理 案例1 婚宴和政府会议的冲突 一、事情经过 一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安置在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安置在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30本来会议时间与婚宴时间并不彼此冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然报告饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30终止 二、问题：此时，假设你是一位总台代办各项嘱托事项的服务员，理应怎么做来缓解这个时间上的冲突？ 三、可能采用的做法及评析： 1、将实际处境报告订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有手段推托，并向客人赔罪，请其将婚宴安置到其他酒店如客人提出赔偿，那么也可以考虑，费用可向会务组收取 这样处理是不合理一那么酒店既然采纳了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。

任何非不成抗拒的处境引起的变更都等于违反合同，应负法律责任二那么在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还 《饭店管理概论》案例库 2 要逐一通知来宾挚友由此给酒店造成的经济赔清偿在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的 2、若有可能，将婚宴临时安置到其他餐厅举办 一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的处境下是不成能同意的这样安置也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策 3、压服客人延迟婚宴举行时间1小时 一般来说，婚宴请帖上都注明时间延迟1小时，断定造成客人在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安置这么多人集中休息，会使新婚夫妇难堪政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间因此，这样并未从根本上解决问题 4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地同时，在开会之前提前将大片面婚宴用品置于会场一角，安置足够人力打定紧急调派，以备会议一终止即能布置现场。

向客人说明实情，苦求婚宴延后25-35分钟举行 这是解决问题较好的方式之一这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推托一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和合作是梦想的方法，也是可行的由于政府会议的时间弹性对比大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，加入婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部客人到后与原订时间差半小时也属正常关键是要把理由向双方说领会，更加是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够打定工作，确保能在17：30之前一切就绪如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的 四、对酒店管理者的启示： 1、酒店原那么是客人至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应决断压服另一些客人工牺牲他们的片面利益予以保证，这理应是很明确的，相信也是可以被其他客人采纳和理解的 2、无法保证质量的任务尽量不要采纳，不要为了眼前利益仓促上阵，由于有可能导致严重的后果质量第一、信誉至上是实实在在的道理 3、高明的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决 4、掌管多种会议、宴会的组织特性是分外必要的 5、在酒店分外繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平日就加强这方面的工作，可举行一些交错培训，有意识地去培养多面手。

案例2 客人留下了 一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞 《饭店管理概论》案例库 3 机晚点而没有被接机人接走的客人这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车由于下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候?? 二、问题：对这6位客人在大堂的展现，大堂副理应做出何种回响？ 三、可能采用的做法及评析： 1、立刻上前问候，介绍本酒店，梦想能留下这6位客人这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能展现的商机 2、上前询问，抚慰客人得知概括处境后，扶助客人联系订过房的酒店联系好后把处境报告客人，请客人安心等待这种做法解决了客人的实际问题，赋予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件 3、假设再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使客人对本酒店有所了解这样做既给客人供给了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。

4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打再度联系假设对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车这时，6位客人会被酒店热心细心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机举行推销，但不成操之过急 2、酒店员工应有良好的推销技巧优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以高明的方式举行推销 4、每一位进入酒店大门乃至打酒店的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人 案例3 罗伯特先生无房了 一、事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天但在总台办理入住手续时，接待员报告罗伯特先生，他的预订只有1天现在又正值旅游旺季，其次天的标准间难以安置罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房过错的责任断定在酒店由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面 二、问题：接待员该如何合理处理此事？ 三、可能采用的做法及评析： 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的心绪。

在听取客人观法 《饭店管理概论》案例库 4 后，可细心做出解释，指点客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急因正值旅游旺季，在同类客房较慌张的处境下，可建议客人次日换住一间套房，并赋予适当的折扣罗伯特先生察觉次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会对比合意这种做法告成率较高，不妨一试 2、尽快查明理由若责任在代订公司，接待员可以按原那么办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做 3、假设责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的处境下，应请示上级，同意赋予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺遂进展有时代订公司也会主动承受责任，便于今后的长期合作 4、若查明责任在酒店一方，接待员更理应想方设法调整房间为客人解决难题假设实在无同类房安置，可赋予房间升级这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得但事后酒店应查明事故展现的环节，并予以相应的处理终究在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了确定的损失，酒店应尽量制止同类事情再次发生。

四、对酒店管理人员的启示： 1、在订房时，由于种种理由会展现一些过错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人讨论责任在哪一方/ 2、应重视客人的观法，由于客人坚信展现这种处境的理由是由于酒店或接待单位有问题接待员要本着“客人总是对的”这一原那么，从酒店自身的工作方面去找理由，从而打下解决问题的根基 3、应急速提出双方均可采纳的合理建议，切不成在总台僵持，否那么会不利于问题的解决，也会造成不良影响 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，赋予建议客人入住的套房折扣优待，可赋予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受崇敬的感觉 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益启程，都理应尽力留住客人，争取更多的回头客 案例4、 老总的挚友要打折 一、事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐讨论着什么，而陈小姐犹如在坚持什么经了解，原来客人自称是总经理的挚友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能赋予常客优待价对此，客人很不合意，大声地吵起来，说确定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的挚友也不买账。

《饭店管理概论》案例库 5 二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 三、可能采用的做法及评析： 1、告知客人，她连忙打给总经理，假设总经理允许了，她就照办；或者让客人自己打给总经理赋予她一个明确指示这方法一般不成行除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系这种处境下，或许总经理遗忘了陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的处境下，给上级或总经理打表明一下，但一般是不提倡的作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否那么上级或总经理岂不是什么事都不用做，特意应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做概括工作了 2、告知客人这是没有手段的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的处境下，自己只有赋予常客优待价的权利假设你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错此方法是不成行的虽然现在好多客人都是用自称是总经理的挚友的方法来争取优待价，但他终究是客人，假设被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店由于如此，更加是他边上还有别的挚友时，客人会感到自己很没面子，也没有 一个台阶可以下这种做法对酒店也有害无利更何况假设他确实是总经理很好的挚友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑添加了很大的麻烦。

3、让客人先登记入住告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，可能总经理其次天一早会通知我们的只要是总经理的挚友，我们总会给您一个合意的价格然后其次天一早询问一下上级或总经理假设确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪挚友反之，假设此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优待价或在挚友面前有面子，那么其次结账时，给他一个普遍的常客优待价，客人也会很情愿地离去此法可行 四、对饭店管理者的启示： 1、饭店理应有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策怎样的客人该赋予怎样的价格理应有明文规定，不能有太大的生动性，由于生动性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败总经理务必带头做好此项工作当然特殊处境也理应特殊处理 2、加强对员工的培训，巩固员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级没有独立斟酌才能的员工是一个不称职的员工 案例5 腰包不见了 一、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的其次天上午8：00左右，该团中的张女士急匆促跑到。