机房动环监控系统维保保障方案.docx

机房动环监控系统维保保障方案22020年4月19日文档仅供参考机房动环监控系统维保保障方案XXXX年XX月XX日目录维护保障方案 31 维护保障服务细则 51.1 故障等级分类说明 51.1.1 各级故障的定义 51.1.2 具体故障等级划分标准 61.1.3 技术支持服务流程 81.1.4 咨询服务 101.1.5 支持服务 101.1.6 远程技术支持服务 121.1.7 动环/视频平台故障排除服务 131.1.8 现场技术支持服务 151.1.9 应急响应服务 191.1.10 现场培训服务 251.2 硬件支持服务 261.2.1 硬件维修服务 261.2.2 291.2.3 备件服务 301.2.4 备件销售服务 321.3 个性化服务 331.3.1 设备巡检服务 331.3.2 系统运行情况分析服务 352 维保服务体系介绍 362.1 维保人员职务职责 362.1.1 客户经理 362.1.2 维保服务工程师 372.2 维保服务联系方式 37维护保障方案XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而制定的,提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。

本次动环及视频监控系统维护保障方案中,我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示,旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、高效运行,充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用表 11 维护保障服务项目一览表序号服务类别服务项目编号服务项目1技术支持服务001咨询服务002支持服务003远程技术支持服务004动环/视频平台故障排除服务005现场技术支持服务006现场培训服务2硬件支持服务007硬件维修服务008备件服务009备件销售服务3个性化服务010设备巡检服务011系统运行情况分析服务根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况,我司制定了金牌服务服务解决方案以更好地保障网上设备的稳定、高效运行表 12 维护保障方案服务类别服务项目金牌技术支持服务咨询服务有支持服务有远程技术支持服务有紧急故障(一级故障)排除服务有现场技术支持服务提供二级故障排除服务版本管理及软件补丁服务有现场培训服务有硬件支持服务硬件维修服务有备件服务10次/年备件销售服务有资料共享服务网上资料服务有个性化服务网络设备巡检服务核心机房的巡检服务(一次/季度),50%端局机房的巡检服务(一次/半年)系统运行情况分析季度系统运行情况分析网络改造服务提供方案咨询服务第三方代理服务第三方续保服务有1 维护保障服务细则1.1 故障等级分类说明根据故障的类型和故障对系统运行的影响,将各产品系统的故障划分为3级:一级故障、二级故障、三级故障,其中一级故障为最严重的故障。

按照不同的故障类型和级别,承保方有限公司承诺不同的故障解决时间1.1.1 各级故障的定义l 一级故障:产品运行出现重大故障,系统不能提供基本业务,如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害l 二级故障:产品运行出现故障,但能提供基本业务和主要辅助业务,少数次要辅助业务存在问题,或直接影响服务l 三级故障:前端设备运行出现小故障,能提供基本业务和辅助业务,断续或间接地影响系统功能和服务1.1.2 具体故障等级划分标准 一级故障(紧急故障) 【监控中心网管】l 整个系统瘫痪,值班人员不能看到任何数据 l 整个网络数据与各个前端设备不通 【硬件设备】l 整个系统瘫痪,服务器由于硬件原因等不能启动l 监控中心关键路由设备故障,整个系统数据不能通讯l 传输路由设备故障,导致整个传输路由不通 【使用产品造成的对人身安全的危害】l 火灾l 人身伤害 二级故障 【网管】l 部分前端设备因系统软件服务故障,造成部分端局不能与监控中心通讯 【硬件】l 中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。

l 监控中心硬件故障,导致部分端局不能通讯l 传输路由设备故障,导致部分路由不通 三级故障l 摄像机故障l 外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障l 没有图像或没有声音l 图像有严重的马塞克现象l 重要设备误告警l 传感器故障l 技术支持服务l 客户在维护监控产品过程中,遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时,可经过或的方式向承保方客户支持中心提出服务请求客户支持中心接到技术支持的服务请求后,指派相应的维护工程师和客户进行沟通,经过支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持技术支持服务包括:1. 支持服务2. 远程技术支持服务3. 现场技术支持服务4. 故障排除服务5. 版本管理和软件补丁服务6. 现场培训服务开 始客户问题受理客户支持中心是否重大故障紧急故 障 )排除服务指派维护工程师处理承保方客户支持中心支持服务维护工程师故障是否解决①②③是否是否1.1.3 技术支持服务流程现场支持维护工程师故障是否解决远程诊断、故障模拟子中心专家、维护工程师故障是否解决现场支持、故障排除子中心专家①是否具备远程支持条件经客户同意、进行远程支持维护工程师故障是否解决客户回访客户支持中心技术服务报告客户是否满意结 束③②是否是否是是否否否是1.1.4 咨询服务。