综合汽车维修企业疑难病症解析(二)——维修交车流程的时间节点管理.pdf

经营管理 V B USI NE S S MANAGE M E NT www． a t au t o． c om． c n ／ 2 01 01 03 0 综合汽车维修企业 疑难病症解析 二 0 黄国相 维修交车流程 的时间节点管理 案例一 某企业对车主延期交车 ，造成客 户跳槽接车员说 ： 是班组不按期完 工 ： 班长说 ：你派 那么多车 ， 谁 能按 期完成?到底是谁对谁错? 现象分析 这是一起 因延期交车 引起 客户跳 槽，而接车 员与班组长又相互推卸责 任的典型案例 ，在相 当多的维修企业 中经常发生这样的问题 问题发生的主要原因是 ： 维修交 车时 间流程的节点管理 出了问题 ，主 要表现在 ： 1 ． 在接车区非高峰 期进的车，接 车员与客户约定有个预 定交车时间 ， 这个时间只是客户要求 ，接车 员并没 有考虑这个班组昨天 有没有在修车 ， 于是就定了交车时间 ，客户走 了事 后，班组不能按时间交车 ，接车员又 没有跟踪 ，也没有通知客户最后客 户抱怨 ，班组长不服 2 ． 进车的高峰期 ，接车员为了快 速把车派到班组 ，以免客户流失，造 成一个班组同时有几台维修车 ，致使 班组生产能 力不足 ，与交车时 间就发 生矛盾 ，开始进来 的车的正常生产程 序 ，被后来进的车打乱 ，特别是后来 的车，客户在现场 ，必须立 即要做 ， 这样就 带来开始进来 的车 停工下来 ， 这时接车员忙 ，没有重视 ，造成先进 来的车延期 ，又 没有通知客户 ，引起 投 诉 。

了追加项 目，没有更改交车时间，及 时 通知 客 户 4 ． 由于维修企业多个接车员可以 对一个班组派工 ，班组的均衡生产很 容易失去控制 ，每个接车员随机把车 派到班组 这样班组完工时 间没有保 证 ，交车时间就不能准时 5 ． 特别是返修车 、抱怨车，新 客 户应该放在优先维修的位置上 如果 不正 常的待工和延期 ，客户就会更加 不满意 ，流失的可能性加大 解决方案 这是一个流程关键接点的管理 问 题 ，解决方案是 ： 1 ． 凡是接车员写交车时 间时 ，必 0002371 { 事 基 I ⋯ | _ l ■采， t油： I # I E ]I ／ '2 F I¨ 口 l 口 挡 橐 D l 、r 号 l L 1 I I l l l l I I l l J I l 墨 ! 至 时 分 I 烹辅 曩 月 饵’ 耐 分I ●● 部 门 ， 固 口 t 口 鼍 誊 口 l 群 荐 状 祝， ] F- 具 口 天缝 詹 婀 善 鲫{ } 铰 基 车 13 期 t 冉 塑 里I ：塑 ．塑 鲁 0 千斤】l 口 搪覃口秀j l‘ 羹垂扭伤 髓最伤▲ ●_ 进行下列检蠹t 正常崩勾． 有敏■划叉) 3 ． 在班组维修作业过程中，发现 I圈1车 辆维修 接待单 7 6 I 汽车 维 修 技 ． 2 0 1 0 年第 1 0 期 须征求班组意见并让班组长签字 ； 2 ． 在高峰期 ，接车员一定要知道 在修车情况 ，当班 组有几辆车时 ，交 车约定时间一定要适 当延长 ； 3 ． 中午下班前接车员一定要进现 场检查 自己接的车辆维修状况，发现 班组有几辆车时 ，一定要问清每 台车 表 2 维 修 与 交 车 时 间优 化 流 程 动态 ，是待料 、还是缺技师 、班 组是 否会延 期。

如有延 期，在工单上 写上 二次交车时间，并提前通知客户 工单实际操作案例如图 1所示 4 ． 对延期交车的车辆 ，接车 员打 时 的语术也很重要 取得 客户谅 解如果客户有困难要及时想办法帮 V经营管理 B US l NE S S MANAGE M E NT 助客户解决 维修与交车时间优化流 程如表 2 所 示 如果严格执行 以上流程 ，做好以 上 4个节 点管理 ，即使有延期现 象， 客户也会理解 ，不仅会减 少投诉 ，而 且会提高满意度 ( 待续) 接 车 员 1 接 车 员 2 班 组 1 渤豳嘲豳姻豳豳豳 ■_m1 E* 口日日 _日 《 口日_ ___目岛 目 目豳 瞄’ _ _ - · ‘ I m — — 一r一 一 一 一 一 I 目 —一一— — 一●1 7j ∞I ■ ∞ ■■ ■■目∞日 ■———— 目目 黜 0 1 躐 豳 躐 阔 磷 鳃 豳 蹬 豳 一 一 一 匿 翮囊 圈 一 圈 霾 豳 ’ r ———嗣_ - 隔圈磷鞠豳圈圈疆圜疆黼 ： 1 4 ： G O ； ‘⋯一一J 龋豳豳隧豳豳 r 圈 豳 ：∞ ： o o： 豳豳豳豳豳豳‘ ———ⅢI-⋯一● i 幻： C O ： E §== —． — — —— —； 目目 口 ； — — 12 1 口口 凹 I ． ⋯一一I 汽车 维 修技 师． 2 0 1 0 年 第1 o 期l 7 7 。