后世博的东航,思考东航双微博模式下的新理念.doc

后世博的东航后世博的东航————E E 时代的跨越时代的跨越————思考东航双微博模式下的新理念思考东航双微博模式下的新理念文、图文、图/董政、徐燮欣董政、徐燮欣21 世纪的新时代，随着互联网的井喷式发展，微博博客的迅速崛起，作为三大航之一 的中国东方航空（以下简称“东航” ）也紧随时代的潮流，紧跟 E 网的步伐，旗下机务与乘 务系统各运行着一个半官方微博：东航工程技术公司开办的“东航机务茶社” （以下简称 “茶社” ）和东航客舱部成立的“东航凌燕” （以下简称“凌燕” ）应运而生开启了东航 在 E 时代下新媒体传播领域的双微博服务新理念图一：东航凌燕微博图二：东航机务茶社微博通过微博，东航机务与乘务不仅突显了东航的品牌效应，东航的企业文化，东航的人 文情怀，同时也借微博这个网络平台，实现了与旅客的零距离交流沟通而帮助旅客寻找 ，IPAD，送药等成功案例，更是给出了东航后世博时代的一种讯号——借助网络平台， 将服务从客舱延伸至网络及地面的新思路，这正是东航致力于品牌建设，以客为尊，倾心 服务的深化与创新，微博是一扇窗，窗外的人看到东航人的努力与坚持笔者更希望微博 是一道永远敞开的门，愿您走进来与我们一同感受东航这个大家庭的温暖！ 下面浅谈一下笔者眼中的这两大微博对东航在新媒体领域的品牌建设所起到的推动作 用。

一、一、公司动态实时更新公司动态实时更新图三:东航凌燕博客首页图四:机务茶社博客首页刊登 2011 东航招骋乘信息与博客不同，微博的发布更具有广泛性和便利性，不仅可以通过网络，还能利用 通过第三方软件或者以短信形式进行更新；每篇内容 140 字以下，简洁明了、突出重点； follow 的人能在第一时间了解到最新的消息：新开辟的航线、专包机任务、人才的招聘， 亦或是公司活动、打折机票等被关注的同时，通过粉丝的转帖，可以让更多的人紧跟东 航的步伐！二、二、粉丝疑问及时处理粉丝疑问及时处理图五： 一位微博网友的求助前不久的《空地服务一体化、微博千里把药送》展现了人间的真情；有些旅客一时的 疏忽大意，将贵重物品遗失在飞机上，东航机务茶社与凌燕通过微博失物招领，完璧归赵； 利比亚及日本的撤侨保障更是得到了众多粉丝的关心，一句“谢谢！” 、一声“加油！” ， 拉近了彼此心的距离！ 三、三、航空知识不断普及航空知识不断普及图六：茶社每周放送一篇航空小知识《各类型的飞机如何一眼判别？》 《什么是黑匣子？》 《坐在飞机尾部最安全吗？》等 等一系列的航空小知识引起了粉丝的兴趣，不断让粉丝们眼睛一亮，亦或是恍然大悟； 《天使飞行箱——空姐箱包揭秘》满足了粉丝们的好奇心。

通过微博，我们所要传递的不 仅仅是飞行小常识，我们更希望能带给您一段精彩纷呈的空中体验！ 四．品牌影响不断深化四．品牌影响不断深化1.“凌燕”带你游世博6 月 11 日，一群靓丽空乘的亮相吸引了大量游客驻足关注，她们身着统一制服，打着 世博志愿者的旗子，这是口碑互动与东航联合举办的“凌燕带你游世博活动”东航凌燕 空姐中选出的 10 位世博空中志愿者，带领着通过新浪微博征集产生的幸运网友，游览 了世博园区当天，幸运旅客在空中志愿者导览下观看航空馆 4D 电影、驾驶模拟机， 品尝东航航食世博大餐、游览浦江两岸场馆的经历也让他们大呼过瘾口碑互动和东 航在“微博”平台开展的此项活动吸引了网友的广泛参与，一周内凌燕各“微博”累积评论 和转发数量超过万条，成为新浪“微博”热门话题之一2.空地联手送祝福新春佳节来临之际，两大网络平台“茶社”和“凌燕”联手举办了“缤纷东航行， 春运在进行”系列主题活动派送红包，漂流传本将东航的祝福飞越山川五月，飞向五 湖四海不仅增加了旅客对东航的认同感，更是为机务和乘务的品牌效应增色不少它将 成为一个缩影，一个新东航新理念的缩影 五．延伸精致服务理念五．延伸精致服务理念 1.千里送药爱传递图七：东航机务茶社微博助人被新浪推荐为成功案例2011 年 2 月 3 日， “茶社”在新浪微博上收到了来自网友@小朋友吧的求助，网友全 家带宝宝去新疆度假，小宝宝拉肚子一周了，但是当地有 2 种药买不到，急需帮忙从 上海带药到乌鲁木齐。

得知这一情况， “茶社”管理员立刻前往就近医院根据宝宝的病情 请医生配药为了让宝宝尽快用上药，管理员及时与“东航凌燕”取得联系，将相关情况 与第二天飞乌鲁木齐航班的乘务长姚婧、虹桥航线部党委书记朱敏华做了沟通东航乘务与机务的爱心通道快速建立起来，次日清早由东航机务与凌燕共同传递的爱心药 物搭载 MU5633 航班飞向乌鲁木齐当晚 7 点，网友@小朋友吧顺利拿到了药物航 程有限，真诚无限从求助到得到帮助，前后只用了一天的时间，赢得了当事人的高 度赞誉和众多网友的一致好评成为东航服务新理念的一个优秀案例2.帮助徐峥寻 IPAD图八：通过东航机务茶社及东航微博粉丝的帮助，徐峥 IPAD1 小时找到.2011 年 2 月 23 日，“茶社”与“凌燕”在新浪微博上看到了来自大陆知名演员 徐铮的求助后，通过微博的力量与自身共 2 万多粉丝的影响力第一时间对此进行转发并及 时与相关内部单位取得联系，三小时后找到 IPAD，引发大家广泛的好评和徐铮由衷的感谢！ 众多网友一致赞叹东航通过网络平台再一次展现出大航风采，用网络连接起空地服务一体 化的崭新服务模式，体现出来自东方的精致服务理念东航团队的迅速反应让爱心跨越了 距离。

六．弘扬央企社会责任六．弘扬央企社会责任1.撤侨包机及时报撤侨包机及时报图 9：茶社第一时间发布博文《东航埃及包机全记录》多事之春的 2 月，埃及，利比亚政局急转直下在国家的协调组织下，东航多架 大型客机，执行包机任务撤侨！茶社，凌燕，联合新闻晨报特派记者殷力勤，时时关注包 机的进展并在新浪微博上直播，让旅客的家属放下心，让时刻关心前方滞留旅客的人们获 得最新消息！文章以淡淡而温馨的语言，精彩而珍贵的照片，记录了东航包机种种点滴故 事，同时，也记录下了机组，乘务，机务们在异国他乡除夕之夜的心中思念2.地震袭来急动员地震袭来急动员图 10：爱燃东航2011 年 3 月 11 日，一场突如其来的 9 级大地震，让福岛，宫城，仙台，成为了 全世界关注的焦点在这个紧急时刻，通航日本最多航点和航线的中国东方航空，行动起 来了！温情燃烧，爱心涌动，上至飞行乘务，下到机务商务，都在为同胞的安全离港奉献 自己的力量而“茶社”和“凌燕”更是借助自身庞大的粉丝群，在这个网络平台上提供 必要的援助和及时的直播澄清涨价传言，传递东航加班信息，核辐射的防护技巧等等 不仅化解了旅客的误解更是成功的推介了东航的品牌价值和央企风采。

七．双微博模式的思考与发展七．双微博模式的思考与发展东航当前乘务、机务双微博的模式是对自身品牌的实时塑造，同时延伸客户服务打造 个性化的一种尝试，但企业的微博终究将与市场的需求以及企业自身的最终盈利相关联 如何能更快速、更个性的为旅客提供便捷服务？如何能让旅客第一时间得知东航最新的促 销优惠信息？其实微博能起到很大的作用，但这需要东航的客户呼叫中心 95530 与东航营 销系统做强力支撑，双方信息共享共同助力东航在新媒体领域企业文化、服务、营销的推 广与传播 如今“东航机务茶社”更多的是宣传机务如何规范维修飞机同时树立旅客乘机的安心 感，而“东航凌燕”侧重东方精致服务理念的打造与传播两者在网络上宣传的同属企业 文化与品牌系，后续如何结合东航现有资源，整合各部门信息资源，形成统一对外接口， 更近一步为旅客提供更精致周到的个性化服务，同时深化两品牌的影响力，从而提升东航 品牌美誉度，此举值得思考与重视.作为一种新兴自媒体，发布便捷,传播广泛的微博越来越多的显现出其强大的覆盖力和 巨大的能量万能的微博，强大的微博，这样的呼声不绝于耳，也许有些言过其实，但这 句话背后，却有着有众多热心的团队和知名的新闻人，网友们的群情参与，也正是他们的 不断行动才书写了一个又一个看似不可能完成的“奇迹” 。

网媒万万千，传递无极限 近年来东航不断致力于品牌服务理念在经营效益、服务 质量、品牌建设方面做了大量的工作而“凌燕”和“茶社”更是代表乘务和机务在网络 中的生力军，自开办以来，粉丝数迅速增长，社会公信度也逐步增长，为东航的品牌服务 建设添砖加瓦2011 年东航将继续朝着员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任的公司 而努力！。