案例7-1：企业社会工作者的两难.doc

案例案例 7-1：： 企业社会工作者的两难企业社会工作者的两难一、研究概述一、研究概述 H 公司类属制造行业，拥有来自全国各地的员工，在大陆建厂 已逾 1 3 年员工关系 部门隶属于人力资源部，包括四个子部门，人力分配情况是：社保证件办公室 2 人， 医 务室 3 人，图书室 1 人，生活心理室 1 人H 公司在处理员工关系问题方面基本形成 了一 套模式，在台资制造业公司中具有典型性和代表性H 公司人力资源部员工关系部 门经理 R 先生从 事员工关系相关工作长达五年， 非常熟悉企业中处理员工关系问题的原 则和方法以及具体细节在资料收集方面，基于学术研究的需要，征得被访者及 H 公司 同意， 遵循自愿与保密原则， 主要 从三处着手：第一，对 R 先生进行多次深度访谈 ， 获得了他亲自处理的两个典型个案的资料和处理事 情过程中部分录音资料；第二， 到 H 公司进行实地观察，写下观察 日记，并选取个别员工进行访谈；第 三，经过努力后得到 H 公司存档的有关个案的部分文字资料以及处理员工关系工作的部分档案资 料以上这 些资料全部用于学术研究 ，企业名称、被访者、个案中员工的名字等均做过保密处理， 本研究不会伤害到所涉及的机构和个人。

在资料效度方面，实务工作者在处理案件过程中并没有想到今天的研究之用，因此， 我们获得的相关文字资料及录音资料具有真实性，描述型效度较高，这是其一；其二，被 访者与笔者的多次交流是在企业的环境和框架之外的，不需要小心翼翼，不需要提防同事 和老板，基本上重现了案件的处理过程，在处理案件过程中的立场、态度、出发点等， 皆为肺腑之言， 访谈资料也比较真实可靠 二、个案描述二、个案描述 个案 1：案主小刚，1 9 岁，江西赣州人，2002 年 2 月来到 H 公司工作，职位是仓库 管理员父母皆在家乡务农，小刚是家中的独子2003 年 5 月的一天，有员工到人力资 源部门反映，小刚在仓库里不停地走来走去，口里念念有词，看起来有点不对劲当时就 派人将他带到医务室医生与他进行沟通后，初步判断小刚有精神方面的障碍于是， 我们马上查阅他的人事档案，并通过他的同事和室友了解情况然后，以同事患病、 其 家庭贫困这样的名义发起募捐，共募集到七八千块经过讨论，决定找一个老乡送小刚回 家，带上那些募款小刚回家后，家长马上将他送到赣州市精神病医院第二天，家里打 来说，医生说是强迫症，需要半年时间的治疗，那些钱远远不够，家里也穷，不找公 司找谁呢。

我们想采取拖延的办法，不了了之再说老板肯定是不想出钱的，我只能依照 老板的意思行事可是，通后的第三天，我又接到他家里的，要过来直接和我们 谈来的当天，我亲自去车站接人，然后安排他们住到离公司还有一段距离的一个酒店 行李放下之后，他们就想去公司找领导谈我尽 了最大的努力让他们在酒店呆了一天， 了解到他们要求公司再赔三万元那个妈妈很强硬 ：“ 钱不够哇， 我不能让我孩子停药， 也不能让他就这样病下去啊，我们家就这个独子 我不管，你们不给我钱的话，我 就到你们公司去闹，去你们门口下跪，让所有的人都看到……”我们只好向总经理汇报 总经理不想事态扩大，担心在社会上产生负面影响，只得同意签了一份合同，给那个家长 3 万元，同时要求他们放弃一些权利，就是说 ，小孩再有任何问题都与公司关 个案 2：案主 Y h ，2 0 岁，女，湖北黄冈人，2005 年 1 月经学校介绍来到 H 公司工 作，职位是操作工父亲跟随亲友到外地做建筑工人母亲是家庭主妇，曾患有精神分裂症，未彻底痊愈 7 月 1 9 日下午，有公司员工反映，Y h 今天似乎有些异常，上班时发 呆， 时哭时笑7 月 20 日凌晨，一名员工听到洗手间有哭声，就通知当晚夜班保安。

保 安随即和当值宿舍管理员一同去查看当时 Y h 从洗手间出来，哭得泪流满面，说她很痛 苦：妈妈患了精神病，她爸在外“ 鬼混” ，她妈刚生了第三个女儿，家里不要她念书， 不管她，男朋友也不要她，她恨她爸，想杀了他……7 月 20 日上午，我们约 Y h 到 室，问她感觉如何？她说她好像怀孕了，然后突然呕吐于是，我找人送她去了医院， 主治医生说可能为癔症请示老板后，我立即与 Y h 的家人联 系她父亲正在安徽金寨 打工，29 日早晨 6 点多到达后，直接去 了医院因当时属于非探访时间，父女大约呆了 10 分钟之后， 我们又找到主治医生，让其父亲了解相关状况从她父亲那儿得知，她 母亲在生下 Y h 后也发生了类似症状，治疗后有 1 0 多年没发作，但两年前又开始发作了 从医院出来，我陪她父亲在离公司不远的小 镇上找了个旅馆，未告知公司地址，并叫上 Y h 老乡陪同其父共进中餐 ，希望能缓和一下气氛在接下来的时间里，除了晚上睡觉我 不陪在 Y h 父亲身边，其它时间都陪着他探访、吃饭、聊天……正因为如此，取得他的信 任最后，他同意将女儿接回家治疗其实还有一个原因，他打工的建筑施工队还 等着他回去工作。

我快速买好车票， 并请示老板，为 Y h 结清所有住院相关费用，还给 了其父 1000 元作为公司的慰问金及回家的药费回家治疗后，Y h 打过几次，表示 想回公司上班我只能安慰 她，让她安心养病，等完全康复了之后再作打算后来，听 说她去了一个亲戚开的服装店帮忙 三、三、 案例中体现出来的两难困境案例中体现出来的两难困境 两难困境指的是实务工作者面对的一种难以抉择的情境：两种选择各有优缺点，互 相有矛盾和冲突，选择其中任何一种都无法周全它包括决策困境和结构困境，主要源自 人与环境的复杂性 （一）如何协助员工：重结果还是重过程？公断还是私了？ 协助方式的第一个方面涉及重视过程还是重视结果这是由于现行规定不明确或无法 明确造成的决策困境如果选择重视过程的方式，就要以案主的发展为目标，不惜多用资 源与时间，只求案主能恢复并建立新的生活与工作模式；如果选择重视结果的方式，就要 以事情的解决为目标，要节约时间与资源这两者的选择，要以案主的能力、问题的性质、 问题的程度、环境的实际情况等为衡量标 准对于以上两个案例来说，事件发生以后， 有两种选择，一是将案主转介到专业的医疗机构，同时联系其家人，将他们接过来探望和 照顾案主，与实务工作者合作，以期案主更快地恢复健康，重新回到工作岗位。

这是重视 过程的选择二是直接将案主送回家这是重视结果的选择到底选择哪一种方式呢？选 择第一种方式，对员工比较有利，但是企业会花较多成本，包括时间和人力，还包括心理 成本，企业老板会觉得这种事情很麻烦选择第二种方式可能会很快地解决“ 麻烦”， 甩掉“ 包袱”，但是也会有一些潜在的风险，比如员工及家长因为不满意企业的做法而 找企业谈判， 企业会因此陷人劳资纠纷对于类似的案例，企业的立场是，既要节省成 本，又要将事情妥善处理，顾及企业形象这一点让实务工作者陷人两难困境在案例 1 中，考虑到案主小刚的情况并不是很严重，也考虑到转介到医疗机构会增加公司的成本， 因此决定将他直接送回家但事实证明这种选择没有达到预期的效果，前期看来很顺利， 但是后期却很棘手事发后公司没有征求家长意见，更没有与家长达成共识，家长后来找 到公司，是纯粹要钱也好，是讨个说法也好，有一定的合理性案例 2 中，案主的情况比 较严重， 立即送医院了，这看似是重视过程的选择但是从整个事情处理过程来看，采取的是结果与过程并重的方式，或者更确切地说，注重过程是为了达到预期的结果实务 工作者试图在二者之间取得平衡，既考虑到企业的立场，也尽量满足员工及家长的需求， 在有限的范围内为员工争取利益。

协助方式的第二个方面涉及是通过法律途径解决还是“ 私了”这是由于现行规定 明确但由于某些原因无法按照规定来操作所造成的困境就以上两个案例来说，如果按照 劳动法， H 公司将要分别支付 2.5 万元左右给小刚 Y h ，如果“ 私了”可能不会支付这 么多到底选择哪种方式呢？对于企业来说，对此做出选择基本上不会陷人困境，“ 私 了”是第一顺位；对于实务工作者来说 ，困境却是存在的既然“ 私了”是企业高层 的决定，作为企业中的一员，实务工作者在行动上只能遵从，但是内心会有较强的不安感 和无奈感，希望在“ 私了”的过程中，尽量为员工争取多一点的利益 （二)）徘徊在“弱势”与“强势”之间：该站在哪一边？ 员工的弱势主要表现在以下几方面：第一，员工大多来 自中西部农村或乡镇 ，他们 知识水平不高，对于自身的合法权益以及劳动法等内容不甚了解他们涉世未深，父母亲 属远在千里之外，很难提供较强的社会支持，自身拥有的资源也有限，他们想与企业平等 对话实非易事第二，员工收人比较低，特别是直接员工，他们需要工作来养活自己甚至 养家糊口，如果他们想通过法律途径来解决与企业之间的冲突，在经济上会存在问题，在 时间上也耗不起。

第三，由于一些原因，员工往往不会选择与企业发生冲突当前，用工 市场逐渐规范，越来越多的企业会对应征者做背景调查，借此了解他们在前一个企业的表 现和离职原因，越是规范的企业，越倾向于这样做所以，员工为了将来谋职，往往会放 弃与现在供职的企业的不愉快行为第四，员工没有 自己的组织，没有自己的“ 代言 人”，他们单枪匹马地与企业对话，力量的强弱悬殊显而易见明白自己弱势处境的员工 及家长，可能会采取极端的形式与企业对抗 ，企业不想在这种事情上费精神，更不想媒 体介入，因此被迫妥协，只求早点了断此事，拆除“ 地雷”这样一来，看似在弱与强 之间取得了些许平衡其实，企业用钱解决问题，这本身是“ 强” 的体现，员工及家长 为了钱，不惜抛掉尊严与面子，使出他们的杀手锏，用到他们最后一招， 就像案例 1 所 述，这本身也是“ 弱” 的体现案例 1 中，企业为什么会答应小刚父母所要的三万元呢？ 被访者是这样说的，“ 因为这个数字正好与劳动法规定小刚应得的相差无几，如果小刚 父母要八万、 十万，企业会毫不犹豫地决定跟他打官司”由此看来，小刚父母用尽一 切办法所争取到的不过是小刚应得的，换句话来说，为了争取自己应得的，因为缺少资源， 只有靠企业老板眼中的“要挟”。

员工及家长的弱势可见一斑 以上弱势中的第一、第 二和第四方面在案例中表现得比较突出小刚和 Y h 分别来自江西和湖 北农村， 小刚父 母在家务农，Y h 的父亲在外地打工，知识水平有限，对劳动法及相关法规了解甚少 Y h 的父亲所在的建筑施工队等他回去工作，没有很多时间耗在这里，就算他懂法律，他要 考虑到律师费的问题，觉得公司对他还算可以，也就签了“ 不平等和约”实务工作者往往扮演协调者的角色， 既要为员工谋福利， 又要顾及企业利益， 既要 维护社会正义，又要考虑“ 稻粱谋”，当二者发生冲突的时候，只能艺术地在二者之间 进行协调但事实上，这种协调工作本身是一个结构性的困境，实务工作者会陷入极大的 内心挣扎之中，挣扎的结果是这种协调工作带有很强的倾向性，协调者向企业靠拢 下 面的材料显示了协调人基本上是站在企业一边的：我亲自去长途车站接她爸爸，这样能让 他感觉到我们公司对他是很尊重的，对他女儿的事情也很重视的……先要安顿他住下来， 肯定是不可能让他住公司的，以免影响公司他表示想住在离医院比较近的旅馆中，但我不希望他了解太多的信息，这样会不利于问题的处理，比如，他知道了他的女儿病情比较 严重，可能会不同意返乡治疗。

事实上，他来之前，我已经让医生不要将信息全盘告诉他； 跟她女儿的老乡及陪他吃饭的员工也打了预防针，让他们不要将病情说得很严重，也为公 司说点好话……主要采取安抚的策略，也就是动之以情，就是尽量说服他带女儿回去调养 治疗反复强调，回去后有任何事情都可以打来联系，甚至说，康复后想回来工作， 也是有可能的，这要看到时候的人力需求情况这样讲，家长心里会比较舒服点其实我 心里很清楚，回来工作是不可能的……。