专卖店观察后的近期工作计划.pdf

导购员岗位职责职责：1、 做好商场的日常卫生、商品复位、设备安全检查、维护工作2、 服从上级领导的各项工作安排3、 高效、准确地完成经理/店长下达的销售任务4、 做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务 （特别是送货后的回访） 5、 目标顾客的跟踪及客户购买意向调研6、 积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧， 提高自身素质导购员现场行为规范一、纪律工作：1、团结协助，服从上级主管的工作安排 2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等 4、上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静， 不要打闹、有传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待 需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅5、商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情 6、必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时应交待清楚有关 事项，写好工作日记7、无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要二、仪表、仪态：（一）仪态1、工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整洁； 鞋要打理整洁， 不穿拖鞋、 凉鞋。

2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴与公司、工作无关的徽 章 3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要化浓妆 5、男营业员不留长发、怪发、长指甲、不留胡须 6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶二） 仪表1、等待顾客的标准姿势： a)以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直 b)右手轻轻叠在左手上，自然下垂 c)挺胸、收腹，双眼直视顾客2、走近、接待顾客的标准姿势： a)向顾客点头致意，然后才走近 b)点头角度是 15 度c)行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾 3、目送顾客的标准姿势： a)鞠躬时应低头至身体成30 度 b)低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位 c) 面带微笑，目送顾客离去三、销售行为：1、售前准备 ： （1）日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、 型号规格、 价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾管及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物 心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础 （2）例会每天或每周都必需参加例会，总结前一天或前一星期的工作情 况，做好当天或未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检 查仪表、仪态。

3）做好卖场清洁卫生 a)台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部 不能留有污渍、灰尘；沙发不能有污渍，缝隙间不留异物；金属制品不能有 锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘b)地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域 应保持清洁c)饰品要同产品一样维持卫生，部分饰品底部要垫胶垫，以防擦伤产品 （4）备好售货用具；（发票、售货收款凭证、计算器、公章、笔、包装用 品等）做好开门前准备2、售中服务 ： 顾客购物有8 个心理阶段：注意----产生兴趣味 ----联想 ----产生购买欲望 ----比较 ----信任----决定----购买行动相应地，营业员也有以下8 个阶段： （1） 等待顾客 以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼 晴留意顾客的视线和表情2） 走近顾客 时机： a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣； b) 顾客用手摸商品进行考虑时；c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向； d) 顾客两人或几人在讨论商品时； e) 与顾客视线相对时注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光 临” 、 “欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。

（3）招呼顾客 接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面 对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样：“买与不买”一个样“买多买少”一个样 “穿好穿坏”一个样 a) 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看 看时，营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客 挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤b) 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指 第三者时不能讲“他” ，应称呼“那位先生（小姐） ” c) 因故离开面对的顾客时， 要说“请稍候”，不得突然离开； 回来后要说 “对 不起，让你久等”，不得无歉意表示d) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇 应靠左边走，不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起” （5）向顾客推介产品 a) 分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看， 以便使顾客产生联想b)面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相相 互都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足， 严禁讲 “喂” 、 “不知道”；同时，了解顾客所需的商品，并推测顾客预算的金额，在预期的 消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。

c)回答顾客提问时语言应清晰，敏捷以顾客为朋友消除顾客的疑虑拉近 买卖双方距离d)手势要求：介绍商品时，手掌伸开、手臂自然伸展，不允许用食指指这 点那；当顾客询问去向时，也需以此标准手势指引e)顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起”，马上做消除误解的工 作，不可表示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵；如个人无法解决，应立即请 示店长或上级处理 （6）确定顾客决定购买a) 与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单 b)确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续 c) 指引顾客到收款处交款 （7）收款a)收到顾客货款时，应先道一句“您好”或“让你久等了” b)与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额 c)找赎应一次付清，并说“这是找你的×元×角，请点清放好” （8）帮顾客包装商品a)以快速、美观、牢固、和方便携带为原则 b)如顾客还带有其它零星小件，应主动代为包装在一起 （9）将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客 a)办理购货手续后，应双手将商品和票据递给顾客，同时说“谢谢”或“多 谢惠顾“，顾客离开时，应说“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临！” ，并送客人行出规定区域b)顾客说“谢谢”时，应回答“不用谢”，不得毫无反应。

3、售后服务 （1） 、品质保证：送货前检查产品（如包装有损坏需开包检查），如存在质量问题不得送 出 （2） 、受理售后投诉处理： a) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情对待，耐心倾听顾客意见凡符合退货原则的，应说： “可以改购，我马上帮你办理”；如不符合退 换原则的，应说“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由c) 投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后按规定售后服 务流程式操作d)如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项，须及 时请示店长或上级经理时速处理四、其它注意事项1、打的要求 ： （1） 、打出a)首先确认对方的姓名或号码： “您好！请问您是×××先生（女士）吗？” b) 主动报出自己的单位和姓名： “我是 *** 有限公司” （2）接收 a) 铃声响后，迅速拿起话筒并说：“您好！我是 **** 有限公司”b) 若对方未做自我介绍，可礼貌地询问对方的姓名和单位 （3）总要求a) 语言简洁明了，热情亲切 b) 对重要问题应一边复述，一边记录 c) 通话中若需暂时中断谈话，应先向对方致歉，如与他人谈话，须用手捂住话 筒再说话 d) 打完后要说“再见” ，并要听到对方挂机后，再轻轻放下。

2、外出与会客 （1） 外出前，应考虑好办事的程序，带齐并整理好所需的所有文件资料和物品起程之前最好先用联系好对方 工作时间外出和会客必须征得上级主管的同意，交代好工作，并在最短时间 内完成2）工作中在整理商品或给顾客介绍商品时应佩戴白色手套，以避指甲刮碰和 留下手纹和汗渍造成商品不美观或损坏五、商场布局调整六、经营理论策略及方向1、我们的第一笔利润来自终端，促进终端销售的主要包括服务质量、商品 质量、价格优势等等服务质量是指我们销售人员的综合素质，商品质 量从价格比到独特性而公司从内而外上下一致的日常行为中体现反映出企业经营理念和价值取向，统一的思想统一的行动也就是行为识别 2、第二笔利润来自附加值，我公司目前可订做各种题材的大中小件玉石这 是附加值的一种 但是这种局限性小循环性不够 应该开发出办公摆件、 开瓶器、皮包等量身打造服务尤其多开发商务会谈、大中型会议、企 事业单位活动的对接也就是企业识别系统的视觉识别 3、第三笔利润来自于口碑，口碑来自于我们自身优势、特点、信誉要做 百老店最忌不能有始无终， 不能急功近利 从人力资源管理、 财务管理、 文化管理循序渐进才能使企业获得最大利益。

所以名店不是广告轰出 来的而是累计出的七、员工奖惩制度1. 月度奖项：（1）业务开拓奖：为公司经营发展、市场开拓、市场竞争方面做出较大贡献，产生经济效益明显的（个人或部门）奖励标准：500元起/ 项2）合理化建议奖：能够根据工作实践，对公司的各项管理和生产经营工作提出建议， 并经证明具有可行性、 可操作性， 能为企业创造效益或改善工作的要求建议以书面方式提交行政管理部企管科，凡被公司采纳的建议无论作用大小，一律予以物质奖励奖励标准20元起— 1000 元/ 项对有特殊价值的建议产生非常作用和效益的，另参与年终“突出贡献奖”评比2 、年度奖项：（1）突出贡献奖：各部门、各分支单位在本年工作中出台重要举措，有合理建议经实施后在当年为公司增加直接经济效益超过50 万元的，给予参与的单位或个人奖励奖励标准：原则上2000元起— 20000 元/ 项，超常贡献经总经理批准可以超额奖励 （2） 公司实施一年（半年）评估或考核方式对营业员进行年度审核，达 到预期值涨基本工资的12%-20%. 此举对人才流失有一定作用惩罚条例和其他的奖项得在日后工作中逐步完善3.提成方面由于提成率很透明，有助于提高员工的积极性，对于提升单店的业绩显有成效。

但有时会影响团队团队较科学的做法为个人提成+ 团队完成任务提成也就是个人提成是拿自己销售的百分比提成，团 队提成是根据月（季）目标销售额的完成百分比进行提成可划为2-3 个段比如月（季）销售额目标完成100%团队提成8%，完成月（季） 80%团队提成2%完成 75%以下不发放团队提成此做法既满足了个 人又增加员工积极性团队性其余细则按具体情况定夺八、个人工作计划1.一星期左右内尽快熟悉商品知识、工作环境、公司运作2.一个月内发现现有工作流程不足之处，根据公司具体情况提出合理化方案并实施陈列不足或不合理的地方根据现有条件进行整改3.积极培训指导销售人员服务标准，尽最大力量是服务标准化、规范化 4.两个月期间根据公司和人员需要进行合理的人员搭配及班次在这总 经理批准情况下，实践性推出公司制度、奖惩条例、绩效考核 5.三个月内熟练掌握公司一切业务，并积极开拓新业务冰酒的大连销 售推广由于汇款问题先不经营大型超市，主推高档酒店、KTV 、商务 会所、夜店等等，具体事宜先不过多阐述排班形式已有两套方案， 需要根据个人情况修正，日后附表以上所写的除个人计划外基本都需要根据情况量身定做，尤其陈列需 实地研究、就不过多阐述。