顾客满意度监测与提高模型45530.ppt

顾客满意度监测与进步模型中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客是上帝追求顾客满意成为现代企业的营销目的中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客满意使营销本钱最小化鼓励满意顾客重复购置的本钱获得一个新顾客的本钱挽留一个不满意顾客的本钱中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网不满意顾客的口碑影响-坏事传千里满意顾客平均向3个人传播口碑不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客满意度研究目的衡量顾客满意度理解对满意度影响较大的关键因素-客观、准确的衡量工具确定自身优势和弱势寻找进步满意度和忠诚度的行动策略-有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现本钱最小化、收入最大化、利润最大化中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客满意度模型中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客满意度指标根底指标：总体满意度TOP2CSI辅助指标：-不满意比例指标SoD)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购置率和推荐率-加权平均数指标相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的比照排序-横向差距指标：比照竞争对手或行业指导者的差距-纵向改善指标：比照以往满意度数据中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网满意度比较模型的应用中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网因素奉献度分析-亟待改进,保持优势中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网进步满意度首要行动原那么-重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目的中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网进步满意度的行动准那么二-综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目的中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网进步满意度行动准那么三-缩小与竞争对手或行业指导者在关键满意因素上的差距因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网进步满意度行动准那么四-选择最正确因素组合模拟不同因素组合的改善效果，选取本钱最小，而使整体效益获得最大进步的因素组合中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网进步满意度行动准那么五-不满意顾客群需要特别关注不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购置决策分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，进步顾客保持力争取竞争对手的不满意顾客中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网进步满意度行动准那么大用量客户/重要客户是重点效劳对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视顾客的详细意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要流失顾客经历值得分析中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网满意度跟踪研究目的动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果检验和完善满意度进步模型，制定最为有效的行动策略通过本钱收益核算ROI，为企业相关策略提供支持，进步企业价值和竞争力中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网行动决策建议行动决策建议建立在进步顾客满意度行动原那么和跟踪研究的根底上行动决策建议针对不同研究工程详细而异行动决策将表达从宏观方针到详细措施、针对不同决策层的各层次建议中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意CS是企业成功的重要因素。

顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保存中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网怎么做顾客满意度调查？中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求面对日益剧烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此顾客满意度调查可以发现提升产品或效劳的时机，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法在当今的商业社会，倾听顾客的意见无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败间隔有多远中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网二、对外部顾客进展的市场调查零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或效劳的期望和意见系统地测量外部顾客的满意度是非常必要的，因为，许多的对产品或效劳不满意的顾客从来不对产品或效劳的提供者公司或企业直接地表示他们的不满他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。

零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会搜集竞争者数据以帮助顾客：把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；评估顾客的竞争地位；预测顾客将来的需求；调整顾客接触点上的效劳人员的培训、选拔、和补充中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或效劳的质量：他们将其与竞争者的产品或效劳进展比照假设你的公司的产品或效劳质量进步了，但与此同时，你的竞争对手的质量进步得更快，那么，实际上，你的可感知的质量是下降了顾客满意度的研究假如不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的程度过于武断本企业与竞争者的顾客的两组数据可以比照出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强经常将自身与竞争者标杆进展比照的经营者可以迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也可以迅速发现弱势点，并在弱势点没有开展成大的费事之前对症下药实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：该企业最主要的竞争者该企业所处的产业的平均水准在该企业所处产业的世界级的消费商或效劳商中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网四、衡量满意度的主要维度在问卷的设计针对顾客的详细要求的前提下，零点调查公司的顾客满意度调查区分产品满意度和效劳满意度两个方面。

零点公司的产品满意度的主要维度为：风格可靠性耐用性可维修性可感知的质量零点公司的效劳满意度的主要维度为：效劳信誉度有形度效劳响应度效劳保证度效劳移情度中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网五、调研的准备之一-确定调查地区、配额安排根据有重要信息价值的次级因素承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进展配额，根据顾客消费的不同产品种类所涉及的行业进展配额，或根据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区，假设顾客的销售区域比较分散，可能根据根本的行政区域选择一线、二线城镇等原那么进展配额，总之调查地区及配额确实定应根据详细的工程，详细的顾客，选择对顾客有意义的指标来确定中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网六、调研的准备之二确定访问频率顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查一方面，可以检测在上一次的调查反响之后的整改的实际效果，另一方面，不断变化的市场产品市场、竞争者市场的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情满意度的调研一般按月、按季或按年度进展。

访问频率依赖于以下的因素：处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价例如满意度评价按月进展除非竞争形势变化神速，一般而言，已经翻开市场的产品或效劳不需要太频繁的满意评价例如满意度评价按季进展频繁做购置决策的顾客需要较多的评价次数当股份企业进展利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要更频繁的满意评价应结合考虑前次的调研后的整改是否已获得了有形的结果，否那么，对个人顾客来讲，不宜进展第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网七、顾客满意度调研方案零点公司的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对你的产品或效劳的满意度程度的方法方式包括定性调研和定量调查两大类定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析建立在常规定期调研根底上的顾客满意度定量调查是一种有效而且根本的满意度测量方式顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深化的意见，但它们无法取代定量调查中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网满意度的定量调研可以采取的方式包括：面访包括入户访问、拦截式访问、邮寄调查、调查、辅助式的邮寄调查等。

入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问本钱是最高的调查要求知道顾客的，对于没有联络方式的顾客那么会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差邮寄调查的问卷回收期比较长，另外答复者的构成可能与实际顾客样本构成不一致辅助的邮寄调查可以进步单纯的邮寄调查的回收率拦截式访问的本钱较低，访问比较容易受控制在定量部分，零点调查公司访员会直接与你公司的顾客接触详细形式取决于是面访还是调查零点公司的访员将根据详细工程的要求，或以你的公司的名义进展访问，或以中立的第三方零点公司的名义恳求受访者给予合作每一个调查工程包含假设干针对你所关心的详细方面的问题调查将会是富有针对性的，针对顾客真正看重的方面和委托公司的关心要点进展访问当数据录入并清理干净后，零点公司将在数据分析的根底上呈交工程报告给顾客中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网八、满意度调查的最终报告最终报告可以描绘竞争环境的定量轮廓：零点公司将提供详细的报告，内容包括委托顾客及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、委托顾客的竞争强势点和弱势点、企业在不同顾客接触点上的顾客满意度程度的内部横向比较。

对于连续的顾客满意度调查，零点公司的最终报告还可以表达出顾客满意度改进方案的实际效果中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网-顾客满意度测评系统-测评体系顾客满意度指标CSI影响顾客满意度的各个因素，应从综合的感觉分化出来，例如产品的功能、价格、效劳、品质、包装等中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网CSI相对重要性确实定指标重要性级度企业提供的产品和效劳，虽然是由多个因素指标构成的，但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意程度的影响是不同的，因此在进展CSI测评时有必要区分各指标的相对重要性，一般用5分量表来表示，如：不重要1/不太重要2/一般3/重要4/非常重要5其重要性可以量化如下：Vi=kjRij(i=1,2,3n,j=1,2,3m)n为指标个数；m为指标相对重要性的分类等级数如1-5；kj是指标相对重要性为j时所对应的分值如重要性为1时，kj=1；Rij是顾客对第I个指标选择重要性为j的答复的百分比中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网中国管。