大型活动环境下志愿者的常用服务技巧.docx

第三章 大型活动环境下志愿者的常用服务技巧第一节 大型活动环境对志愿者的要求一、大型活动工作环境（一）什么是大型活动1、大型活动具有鲜明的目的性或为政治宣传、或为重大庆典、或为重大赛事、 或为发展经济、或为展示形象——因此而不惜投入巨大人力、物力、时间、金钱组织 活动如 1999 年香港回归交接仪式、2008 年北京奥运会、国庆 60 周年首都盛大的 阅兵式等这些都是我国近年来举办的具有世界性影响的重大活动2、大型活动具有周密的计划性凡事预则立，不预则废大型活动更是如此 从准备、启动到举办、结束的整个过程，从组织机构、经费预算、交通运输到宣传报 道、安全保卫、应急预案等各个方面，均需严密论证、周密部署，任何一点疏忽大意 都可能带来严重后果3、大型活动具有参与人员的广泛性大型活动参与人数动辄成千上万，甚至几 十万、上百万如 2010 年上海举办的世博会面向全国和世界，参加人数众多每年 各地也都会举办一些在当地参与人数众多、具有重大社会影响的大型活动但不是参 与人数多就是大型活动，比如一个万人企业召开一个全厂职工大会就不是大型社会活 动，因为这是一个单位内部活动，人员相对单一4、大型活动吸引广泛的社会关注与媒体传播。

大型活动会引起社会广泛的关注 与媒体传播，成为人们关注的焦点新闻，国内外各类媒体都会前来采访报道，有的还 要举行中外记者招待会稍有失误，都可能带来重大不良影响二）大型活动工作环境的特点1、风险性虽有周密筹划和精心部署，但不到最后时刻，无法预料结果，因此 处理变化和意外，是活动工作的常态面对危机，要快速响应从容应对2、临时性举办活动是临时任务组织机构领导和配备的人员来自四面八方， 互相之间不熟悉，不了解，活动结束随即解散，更加需要有凝聚力的组织文化和高效 的管理，需要工作人员之间谅解配合3、互相依赖性举办大型活动是系统性非常强的工作，各工作项目间有密切的 联系活动中的任务、参与机构和工作人员要在独立工作的同时，互相配合、协助， 才能共同完成4、冲突性活动的目标和约束条件有内在的对抗性，活动的参与者和工作人员 之间由于利益诉求和观点习惯的不同也会产生冲突活动管理者的重要职能就是解决 冲突二、大型活动环境对志愿者的素质要求（一）志愿者要有较高的综合素质1、坚定的政治理念志愿者必须把国家利益、民族利益放在首位，牢记四项基 本原则和三个代表思想，按照活动组织方的要求来规范自己的言行，服从统一指挥和 调度，认真履行岗位职责。

2、深厚的文化底蕴我们的服务对象是活动中的各类参观者志愿者要掌握必 要的传统文化和外来文化知识，熟悉本次活动的主题与内容，了解举办大型活动对国 家或地区发展的重大意义，从而能够成为活动的形象展示者3、健康的身体素质大型活动往往在室外，空间宽广，延续时间长，甚至夜间 工作，必然要求有健康的体魄和坚强的毅力，因此保持身心健康是志愿者自我发展、 自我完善的基础4、必要的心理准备我们的岗位意味着我们需要面对压力之下的工作愉快、 开朗、乐观的心境，自尊、自强的态度，也是志愿者的风采5、团队的协作精神我们的工作往往不是一个人能够独立完成的，是团队让我 们完整，让我们强大只有相信和依靠团队，积极沟通，同心协力，才能发挥团队的 作用总之，责任力、亲和力、执行力——都是作为一名志愿者必不可少的综合素质， 让我们检视自己，向一名合格的志愿者迈进！（二）志愿者要有较好的知识技能1、具备大型活动上岗应知应会知识和技能从知识和技能准备上来说，一般活 动开始前，都由主办方对志愿服务人员进行专门的培训，帮助志愿者了解活动的主题、 活动的过程、意义以及相关的内容，根据需要把志愿者安排到不同的岗位上如2 0 10年上海世博会组织了 7 0 0 0 0多名园区志愿服务人员，经培训后分别安排到8 大类2 4个岗位上，每个类别的岗位都有相应的岗位知识和技能要求。

2、具备较高的专业知识和技能如对世博会志愿者语言服务的专业知识和技能 的要求：服务于参观区的志愿者要求能够简单英语会话，同时每个志愿者小组根据岗位需 要配备若干名英语流利的志愿者在园区内和片区级参观服务点配备非通用语种的语言翻志愿者园区级服务点配 备8类语种的语言翻译志愿者片区级服务点配备5类语种的翻译，在园区要客接待、 场馆接待、礼宾接待等岗位配备英语及其它语种的志愿者在园区内和片区级参观者服务点配备手语翻译志愿者从上面的简要介绍看，一个优秀的志愿者必须同时具备综合素质和相关的知识技 能，才能在大型活动环境下履行好自己的职责三）志愿者的形象塑造这里所说的形象塑造不是单单指一个人的穿着打扮，而指志愿者在履职岗位上展 示的整体形象包括如下几个方面：1、着装整洁一般说来，参加大型活动的服务，主办方会给服务人员统一配备 服装，印有统一标识统一着装不光易于辨认，而且体现出活动整体性和团队精神 志愿服务人员一定要着装上岗，身上不能佩戴过多的饰物，不化浓妆，也不要把头发 弄得花花绿绿，奇形怪状2、微笑待客微笑是人类最美的语言，保持灿烂的微笑是志愿服务中给人的第 一美好印象有人说，我不善于微笑，平时照片都拍不好。

那不妨训练一下，最简单 的办法是心中默念“茄子”，脸上就自然流露出笑容，这是许多人体验过的当然最 美的笑容来自内心，心中想着我在从事高尚光荣的使命，脸上自会出现发自心底的笑 容即使当时情绪不在最佳状态，面对观众，不妨先做深呼吸，消除负面情绪，再微 笑面对观众3、举止文明举止体现了人的文明素养和服务态度，具体表现在站立、行走、 手势等方面的姿势上有人说，站立、行走、手势平日里都有，有什么稀奇的吗？作 为训练有素的志愿者，就要让它们变得更文明一点、更优雅一点，起到展示形象的作 用，让参观者赏心悦目比方说，站立时两眼平视前方，双肩舒展略微向后，挺胸收腹直背，人就显得挺 拔舒展双腿不要八字分开，丁字型站立更好若双手交叉在腰间，或插在裤兜里， 两腿下意识地抖动，或手里随意摆弄什么物件，这些动作会使你的形象大打折扣，要 尽量避免比方说，行走时身体大幅度摆动，或左顾右盼，脚步不走在一条直线上，会显得 你六神无主不自信挺胸收腹直背、脚步力量适中，双臂摆动自然才会让你的步履优 雅手势也很重要，手势中切忌出现直指别人脸部的动作，这样显得很不礼貌不在 为他人提供服务的时候不宜出现手势，避免引起误解在使用手势的时候尽量搭配眼 神，如在指引方向的时候配合手势将目光从对方身上转向所指方向，然后再转回参观 者的眼睛，从最后视线的交流中确认对方是否明白。

4、忠于职守志愿者在工作时间，应当在指定的岗位上认真履职，做到不离岗、 不聊天、不越权，不做与工作无关的事要以宽容友爱之心对待每一个参观者，杜绝 以貌取人、因人而别的现象除了解决参观者的要求以外，也要对参观者的行为有所 引导和规范，特别是遇到一些参观者不遵守参观规定的时候，要耐心规劝同时更要 用志愿者规范严格约束自己，不能为一些熟人或朋友提供不应该的方便第二节 大型活动中志愿服务常用技巧一、大型活动中志愿者服务和岗位的分类（一）大型活动中志愿者服务的分类1、大型节庆活动的志愿服务包括各种盛大民俗节日、世界性节日、国定重大 节庆等重大活动中的志愿服务2．大型会展活动的志愿服务近年来，会展业作为一个全球性的产业不断地演 变和发展由于活动形式的不断拓展和规模的扩大，对管理提出了新的要求参与会 展志愿服务成为当今我国志愿者服务的一个重要内容二）大型活动中志愿者服务岗位的分类从近年来我国举办的大型活动中志愿者参与的服务工作来看，志愿者从事的工作 岗位大致分为问询服务类、秩序导引类、接待迎送类、媒体服务类、会议记录整理类、 参观介绍协助类等各类岗位的工作内容与服务要求不同，工作技巧也有差异二、大型活动中志愿服务技巧（一）志愿服务中的沟通技巧1、沟通技巧的含义。

沟通是人与人之间信息、情感和态度等的双向交流志愿者 工作的沟通技巧，是指志愿者采用多种手段，通过最合适的方式与服务对象交流，以 达到彼此相通的目的2、沟通技巧的应用：首先要克服沟通中自卑心理面对大型活动中可能遇到的领导、贵宾与外宾，如 果过分贬低自我、抬高他人，就会使自己不敢与他人沟通，不敢尝试挑战性的工作， 在服务中会很拘谨，甚至无所适从志愿者要保持心理上的平衡与健康，在尊重他人 时保持自信，不卑不亢按规范做好工作其次要克服沟通中的急躁心理尤其是面对一些沟通有障碍的对象时，一定要沉 住气，耐心作解释工作，必要的时候进行自我心理暗示，帮助消除急躁情绪第三是学会化解沟通中的矛盾，避免使矛盾激化如果你的服务不能被人接受， 甚至你的善意被人曲解，要冷静下来从自身找原因，改进服务或换一种方式；如果是 由于你的工作错误造成的，那么当对方生气时，志愿者要允许对方发泄，并诚恳接受 批评，寻找弥补过失的有效方法改进服务当志愿者与上级领导发生矛盾时，应该虚 心接受批评，并作出改进工作的表示，不能意气用事顶撞领导，更不能用撂挑子的过 激方式抗拒批评第四是沟通中相当重要的是尽量使用软性语言使用软性语言会比用生硬的否定 式语言更易于为人接受。

案例】： 你会使用软性语言吗在世博会的一家场馆门口有一幅漂亮的宣传画，画上画着一个可爱的小男孩一 位家长领着一个小朋友在看画儿小朋友不时用手去抚摸，还要用自己的小嘴去亲画 儿上的小男孩志愿者甲走过来喊道：“小朋友——这画儿不能碰！”小家伙的手连忙 缩回家长回头皱着眉头责怪志愿者：“你吓着孩子了！”志愿者乙看在眼里，走过去 蹲下来拍怕小朋友的脑袋说：“你喜欢画儿上的小朋友吗？来参观的人都喜欢呢如 果每个人都去摸一下的话，它的颜色就会慢慢变得不好看了，小朋友肯定也希望更多 的人看到这么漂亮的画儿吧！”小朋友点点头，笑了家长也说：“对，咱只看不摸二）志愿服务中的合作技巧1、团队内部合作技巧志愿者参与大型活动的服务工作，也是一项合作性的工 作就内部合作来讲，主要是处理好团队目标和个人目标的矛盾有时候团队的目标 和个人的目标会产生冲突，如团队安排的工作可能不是自己希望的岗位，勉强去应付 的话，肯定做不好工作；又如在连续几天高强度的工作之后，已感到很累，渴望休息， 但偏偏又有新的任务安排下来，怎样处理？这时志愿者首先服从的应该是团队目标， 其次才是个人目标2、团队之间合作技巧大型活动中，常常会有几支志愿者团队共同参与某项工 作，可以看出哪支队伍的工作最出色。

每个团队都希望以自己优异的表现获得服务对 象和上级的肯定——可以说，这些团队既是合作者又是竞争者那么如何处理好团队 之间的外部合作呢？首先应该明确：团队之间的合作是首要的，竞争是次要的，只有 大家合作好才能共同取得完美的工作效果其次要多看到其他团队的优势，取他人之 长补自己之短，拥有一个强劲的对手可以激励自己以最佳的状态投入工作，为团队赢 得荣誉志愿者团队之间的积极竞争，是在共同进步的前提下的友好竞争这种竞争 既要有求胜利、求成功的强烈愿望，又要搞好合作与协调，共同为大型活动的成功举 办出力案例】： 我们是被闲置的吗“被分配到T1.T2航站楼服务的同学，很羡慕在T3航站楼参观的人，每天 都在抱怨没什么事可做，或一天见不到什么名人一名奥运会志愿者在接受采访时 如此坦言这也是世博志愿者们极有可能产生的心理感受一位世青赛志愿者曾在自己的博客中写到：她的一些团队成员是语言专业的志愿 者，本来被安排在接待部，能有机会接触外国代表团而能锻炼口语，后来被转到了问 询中心，于是产生了较大的心理落差他们的态度和积极性都大打折扣尤其是其中 一位，本来语种对口，却不知为何被另一位语种不对口的志愿者占据，以至于耿耿于 。