第一章-酒店业概述介绍ppt课件.ppt

现场调查,你心目中的理想酒店,城市中的“城中城” 旅游者的“家外之家”,酒店,第一章 酒店业概述,第一节 酒店的概念、特点及功能 第二节 酒店的类型与等级 第三节 酒店业的演变,第一节 酒店的概念、特点及功能一、酒店的概念,Hotel,源于法语，原指贵族在乡村招待贵宾的别墅,1、酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所 国际词典,2、酒店是一个公共住宿设施，它一般提供食品、酒水和其他服务 美利坚百科全书,3、酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物 大不列颠百科全书,4、酒店是为社会公众提供住宿的场所，它提供餐厅、客房服务、大厅服务、服务、洗衣服务，以及家具和设备等的使用 美国酒店法,5、我国对酒店的定义： 国民经济行业分类（GB/T 4754-2011） 国家旅游及相关产业统计分类2015,1、应当拥有一座或多座经国家批准的建筑物和住宿设施现代酒店具备条件,2、应当能够为客人和社会公众提供住宿、餐饮及其他有关服务有何区别？,酒店 饭店 宾馆 旅社、旅馆 招待所,,,建筑物高级、现代化、设备完善,提供住宿、餐饮（两者均有）,具有娱乐、健身及其它服务设施,高水平服务,现代 酒店,,具体地说： 酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。

二、酒店的特点,酒店的定义？ 酒店出售产品？,,,服务人员的 态度、微笑， 酒店气味、 温度等,学习心得,,酒店产品,+,,酒店产品,1.从顾客角度讲：？ 物质产品、感觉上的享受、心理上的享受 2.从饭店的角度讲： 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和 价格酒店的特点,1、无形性,服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性酒店的特点,2、即时性或生产与消费的同步性,酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束酒店的特点,3、不可储藏性,酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失如客房空置，它在当晚的价值就不存在了酒店的特点,4、产品质量的可变性,产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。

这些影响对产品质量有着很大的可变性酒店的特点,5、季节性,酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售酒店的特点,6、酒店的社会形象对顾客的影响,由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注三、酒店地位、作用,1、旅游业的重要支柱之一 （三大支柱：旅游饭店 旅行社 旅游交通） 2、国家外汇收入的重要来源之一 （世博会国外旅游者接待数量超过350万） 3、酒店业发展促进其他行业发展 （思考：酒店业会带动那些行业发展呢？） 4、酒店为社会创造就业机会 （2010年旅游酒店业创造就业机会9千多万个，中国旅游酒店就业居世界第一） 5、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心,世界最高的酒店：七星帆船酒店迪拜,,帆船酒店楼高321米，是目前世界上正在运营的最高的酒店该酒店自评为七星级，建在距海岸280米远的一个人工岛上 此外，帆船酒店还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、范思哲床单、私人购物及直升机降落平台世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：Palazzo Resort Hotel & Casino美国拉斯维加斯,,酒店与相邻的威尼斯人酒店(The Venetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。

酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池世界最古老的酒店：法师旅馆（Hoshi Ryokan）日本小松（Komatsu）,,法师旅馆已经有1,300多年的经 营历史，由同一家族经营，目前 的老板是第46代传人世界最贵的酒店房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅希腊雅典,,这里的房间提供专属的管 家、厨师和钢琴师，每晚 的住宿费用高达5万美元， 为世界之最游客可以在 私人泳池里享受水疗按摩 之时俯瞰爱琴海酒店还备 有一架Lear私人喷气机世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（Emirates Palace）阿布扎比,,位于阿布扎比的酋长皇宫 酒店开业于2005年，建筑 耗资超过30亿美元，酒店 整体以白银、黄金、大理 石建造，并拥有1,002盏施 华洛世奇水晶吊灯世界最大酒店客房：Grand Hills Hotel & Spa酒店的皇家套房黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）,,该套房共占据6层，总面积达 8,000平方米，一半为起居空 间，剩下的空间包括两个游 泳池一个花园、露台及凉亭,世界最冷的酒店：Icehotel瑞典Jukkasjarvi,,酒店房间完全由冰雪建造而成，以 手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。

酒 店设有一间冰雪教堂，可以举行婚 礼或洗礼两家餐厅提供各式拉普 兰及瑞典料理举行的活动包括雪 地探险、极光之旅、狗拉雪橇等世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（Park Hyatt）中国上海,,柏悦酒店座落在上海浦东区陆 家嘴商业区的核心地带，位于 共101层的上海环球金融中心的 第79至93层，可以俯瞰黄浦江 和上海市景世界最环保的酒店：Daintree Eco Lodge & Spa澳大利亚昆士兰,该酒店的15间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循“可持续旅游标准”酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View尼泊尔,,该酒店位于海拔 3,880米高原，处于 尼泊尔Sagarmatha 国家公园内所有 房间均可饱览海拔 8，848米的珠穆朗 玛峰美景，而且游 客抵达酒店的唯一 途径是乘坐租用的 直升机第二节 酒店的类型与等级,一、酒店的分类,按接待性质,,1、商务性酒店 2、度假性酒店 3、长住性酒店 4、会议性酒店 5、观光性酒店,酒店分类,1、以接待从事商务活动的客人为主 2、是为商务活动服务的 3、酒店靠近城区或商业中心区 4、客流量一般不受季节的影响而产生 大的变化 5、酒店的设施设备齐全、服务功能 较为完善,商务性酒店,希尔顿逸林酒店,,开元名都大酒店,酒店分类,1、以接待休闲度假的客人为主 2、是为休闲、度假、旅游服务的 3、多修建于海滨、温泉、风景区附近 4、经营的季节性较强 5、要求有完善的娱乐设施,度假性酒店,全球十大度假酒店分布示意图,巴厘岛港丽酒店,,,珠海御温泉,,,酒店分类,1、为租客提供长时间的食宿服务 2、多采用家庭式结构，以套房为主 3、既提供一般酒店服务也提供一般 家庭服务,长住性酒店,戴斯酒店公寓,,,,,,酒店分类,1、以接待会议旅客为主 2、除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站 会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

3、要求有较为完善的会议服务设施,会议性酒店,北京九华山庄,,北京九华山庄有不同规格的会议室100余个,珠海国际会议中心大酒店,酒店分类,1、以接待会议旅客为主 2、不仅要满足旅游者食住 的需要，还要求有公共服务 设施，以满足旅游者休息、 娱乐、购物的综合需要使旅 游生活丰富多彩、得到精神 上和物质上的享受观光性酒店,迪拜帆船酒店,,,,,戛纳马丁内斯酒店,,,酒店分类,酒店的分类,根据建筑规模,小型酒店 300间客房以下,中型客房 300600间客房,大型客房 600间客房以上,,按管理性质,1.集团管理 2.连锁经营 3.自主经营,酒店集团是由多个酒店组成，一般拥 有一个或多个品牌，同时采用各种不 同经营方式 其经营方式主要有：集团直接经营所 属酒店、集团按委托合同管理其他个 人或集团的酒店、集团授权特许经营 的酒店集团管理,世界10大酒店集团,1、英国洲际饭店 2、美国圣达特3、美国万豪 4、法国雅高 5、美国精品国际6、美国希尔顿饭店 7、美国最佳西方8、美国喜达屋 饭店9、美国卡尔森 饭店10 英国希尔顿国际 饭店世界十大饭店,希尔顿酒店集团 (Hilton),香格里拉酒店集团 (SHANGRI - LA Hotels & Resorts),“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。

总部设在香港，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市 起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业酒店集团历史背景,香格里拉传说,香格里拉的美名，来自詹姆士 希尔顿的传奇小说失落的地平线 书中详述了香格里拉一个安 躺于西藏群山峻岭间的仙境， 让栖身其中的人，感受到前所未 有的安宁时至今日，香格里 拉己成为世外桃园的代名词 而香格里拉酒店集团的优 秀服务，及完美憩静的环境， 正与这个弥漫着神秘色彩的 名字源出一辙酒店集团的联合形式,=后向联合：酒店+供应商 =前向联合：酒店+销售商,,,,,,,,,,,,=酒店+酒店,=酒店+商场+旅行社+汽车公司+快餐+赌场,联合 形式,横向联合,纵向联合,多种经营联合,,酒店集团优势,,酒店集团优势,,坚持以消费者为中心通过统一商品、 统一价格、统一服务，广泛布点及时 地最大限度地满足顾客所需的经营方 式。

包括：直营连锁、自愿连锁、连锁加 盟、连锁加盟,连锁经营,,,,如家快捷酒店Home Inn,如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象,,如家快捷无锡县前西街永定桥店,,三、根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量） （1）欧式计价酒店（European plan 简称EP）： 房价=住宿费（不含餐饮） （2）欧陆式计价（Continental plan 简称 CP）: 房价=住宿费+欧陆式早餐 （3）美式计价（American Plan简称 AP ）: 房价=住宿费+早餐+中晚餐 （4）修正美式（Modified American plan简称 MAP ）： 房价=住宿费+早餐+中餐、晚餐（二选一） （5）百慕大计价（Bermuda plan 简称BP） 房价=住宿+丰盛西式早餐,欧陆式早餐,欧陆式早餐（Continental Breakfast） 欧洲人早餐吃 得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含： 面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。

凃酱奶油、蜂蜜或各式果酱 饮料茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁西式早餐（美式早餐）,美式早餐（American Breakfast） 美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：开胃品果汁或水果谷物类麦片粥或各式玉米片蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜淀粉类以面包为主，。