TL9000测量指标培训教材.pdf

TL9000测量指标培训教材TL9000测量指标培训教材 2004年8月 TL9000扩展项目组 2004年8月 TL9000扩展项目组 培训内容和目的 TL9000 测量指标是什么及为什么需要 TL9000 测量指标与公司测评体系的关系 TL9000 指标测量的目的和计算公式 培训内容和目的 TL9000 测量指标是什么及为什么需要 TL9000 测量指标与公司测评体系的关系 TL9000 指标测量的目的和计算公式 1、培训内容：、培训内容： 2、培训目的： 了解TL9000测量体系的指标定义、作用、计算公式； 支持TL9000测量指标分析，促进公司业务改进 本教材仅做基本概念介绍，重点关注可用于业务改进指标 、培训目的： 了解TL9000测量体系的指标定义、作用、计算公式； 支持TL9000测量指标分析，促进公司业务改进 本教材仅做基本概念介绍，重点关注可用于业务改进指标 目录目录 TL9000测量指标基本概念TL9000测量指标基本概念 TL9000测评产品类别TL9000测评产品类别 TL9000测量指标 通用测量指标 中断测量指标 硬件测量指标 软件测量指标 服务测量指标 TL9000测量指标 通用测量指标 中断测量指标 硬件测量指标 软件测量指标 服务测量指标 TL9000指标数据申报TL9000指标数据申报 TL9000测量指标基本概念TL9000测量指标基本概念 什么是TL9000测量指标？什么是TL9000测量指标？ 1、对 TL 9000质量管理体系而言，是由QuEST Forum 所指定的量测定义。

2、汇报来自于客户观点的产品服务量测绩效的指标，有别于内部绩效指标 1、对 TL 9000质量管理体系而言，是由QuEST Forum 所指定的量测定义 2、汇报来自于客户观点的产品服务量测绩效的指标，有别于内部绩效指标 为什么要TL9000测量指标？为什么要TL9000测量指标？ 1. 有统一解释性的业界共同语言 2. 各企业共同申报数据，共同接受QuEST Forum管理与认可 3. 横跨企业之间的一致性量测，树立指标业界标杆 4. 企业内部管理的信息要求 4.1 提供客观的证据 4.2 鉴别改善的机会 4.3 能有效率地使用数据 1. 有统一解释性的业界共同语言 2. 各企业共同申报数据，共同接受QuEST Forum管理与认可 3. 横跨企业之间的一致性量测，树立指标业界标杆 4. 企业内部管理的信息要求 4.1 提供客观的证据 4.2 鉴别改善的机会 4.3 能有效率地使用数据 TL9000测量指标和应用意义TL9000测量指标和应用意义 ISO9001：2000质量管理体系标准要求 TL9000 标准通用要求 ISO9001：2000质量管理体系标准要求 TL9000 标准通用要求 硬件特殊 要求 软件特殊 要求 服务特殊 要求 硬件特殊 要求 软件特殊 要求 服务特殊 要求 硬件特殊 指标 软件特殊 指标 服务特殊 指标 硬件特殊 指标 软件特殊 指标 服务特殊 指标 T L 9 0 0 0 TL9000 通用指标TL9000 通用指标 TL9000标准为电信产品（硬件、软件和服务）设计、 开发、生产、交付、安装及维护制订了一套质量管理 体系要求。

TL9000标准为电信产品（硬件、软件和服务）设计、 开发、生产、交付、安装及维护制订了一套质量管理 体系要求TL9000标准与ISO9000最主要的差别就是 建立了一套面向客户的测量指标 TL9000标准与ISO9000最主要的差别就是 建立了一套面向客户的测量指标 TL9000测量指标体系架构TL9000测量指标体系架构 NPR: 客户问题密度 FRT：问题及时解决率 OFR：逾期问题解决率 OTD：准时交付率 NPR: 客户问题密度 FRT：问题及时解决率 OFR：逾期问题解决率 OTD：准时交付率 ERI：早期返还率 YRR：中期返还率 LTR：长期返还率 NYR：标准返还率 ERI：早期返还率 YRR：中期返还率 LTR：长期返还率 NYR：标准返还率 RAA：版本应用中止率 RAP：版本应用问题率 CPQ：纠正补丁缺陷率 FPQ：功能补丁缺陷率 MIP：人工补丁缺陷率 PPD：纠正补丁延迟数 SWU：软件升级成功率 RAA：版本应用中止率 RAP：版本应用问题率 CPQ：纠正补丁缺陷率 FPQ：功能补丁缺陷率 MIP：人工补丁缺陷率 PPD：纠正补丁延迟数 SWU：软件升级成功率 SQ1：工程检查符合率 SQ2：维护访问成功率 SQ3：维修成功率 SQ4：顾客呼叫响应率 SQ5：支持服务成功率 SQ1：工程检查符合率 SQ2：维护访问成功率 SQ3：维修成功率 SQ4：顾客呼叫响应率 SQ5：支持服务成功率 SO: 系统业务中断测量 SONE: NE影响全部中断 SOCCS：NE影响公共信道中断 SONA： NE影响网络管理中断 EIO：工程安装造成的中断 SO: 系统业务中断测量 SONE: NE影响全部中断 SOCCS：NE影响公共信道中断 SONA： NE影响网络管理中断 EIO：工程安装造成的中断 TL9000测量指标TL9000测量指标 TL9000通用指标TL9000通用指标 硬件特殊指标硬件特殊指标软件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标服务特殊指标 TL9000测评体系与IPD-METRICS的关系TL9000测评体系与IPD-METRICS的关系 客户客户 持续改进 项目 持续改进 项目 供应商供应商 UTDUTD QuEST Web 数据 申报 标竿 数据 申报 标竿 IPD-METRICS质量体系管理质量体系管理 PDT指标应用分析指标应用分析 IPD-METRICSTL9000-METRICS 成熟/重要指标成熟/重要指标 TL9000指标一部分 用于IPD-METRICS； 另外一部分用于功 能部门内部测量。

TL9000指标一部分 用于IPD-METRICS； 另外一部分用于功 能部门内部测量 TL9000测量指标申报测量指标申报 公司对TL9000测量指标应用分析管理公司对TL9000测量指标应用分析管理 指标1指标1指标2指标2指标3指标3 指标收集部门指标收集部门指标收集部门指标收集部门指标收集部门指标收集部门 公司质量部公司质量部 固网产品线 质量部 固网产品线 质量部 数通产品线 质量部 数通产品线 质量部 TL9000指标应用纳入现有产品指标分析流程和IPD-METRICS进行管理，不另建一套 分析维度产品与业界比较；公司内同类产品比较；产品自己跟自己历史比较； 例外：7.1/7.3/7.4/7.5服务性指标由技术支援部负责管理，按产品线提供数据 TL9000指标应用纳入现有产品指标分析流程和IPD-METRICS进行管理，不另建一套 分析维度产品与业界比较；公司内同类产品比较；产品自己跟自己历史比较； 例外：7.1/7.3/7.4/7.5服务性指标由技术支援部负责管理，按产品线提供数据 指标4指标4 产品指标测量 与应用分析 产品指标测量 与应用分析 跨产品线分析跨产品线分析 产品线分析产品线分析 数据申报流程数据申报流程 TL9000测评产品类别TL9000测评产品类别 1、为什么TL9000要定义统一的产品类别？1、为什么TL9000要定义统一的产品类别？ 不同厂家都会根据实际需要对产品做不同的命名，而产 品是TL9000指标的观测对象，必须统一定义，各厂家指 标才具有可比意义,业界BENCHMARK才有意义； 不同厂家统计产品数据时使用的单位也可能不同，如我 司交换机按线数和套数统计，不同的统计单位统计的结 果不具有可比性。

TL9000定义的产品类别是不断发展、不断补充的，现阶 段并非所有产品都适用TL9000定义的产品类别，不适用 产品仅做参考，无业界标竿值 TL9000TL9000TL9000TL9000定义测量指标产品类别意义定义测量指标产品类别意义定义测量指标产品类别意义定义测量指标产品类别意义 9运营 服务 8器件/ 部件 7服务 产品 6增值 产品 5公共 系统 4操作 和维护 3传输 2信令 1交换 产品 分类 1.1 电路交换 1.2 包交换 2.1 SCP 2.2 STP 2.3 HLR 3.1 传输介质 3.2 传输设备 3.3 无线传输 4.1 测试系统 4.2 OSS 4.3 运维产品 5.1 同步系统 5.2 通用计算机 5.3 电源 6.1 增值平台 6.2 电讯终端 6.3 其他 7.1 安装服务 7.2 工程服务 7.3 维修服务 7.4 维护服务 元器件、 装配件、光器件 软件模块和工具 等 语音服务、传输 服务、专用网服 务、互联网接入 服务等 TL9000TL9000TL9000TL9000定义的测量指标产品类别定义的测量指标产品类别定义的测量指标产品类别定义的测量指标产品类别 TL9000测量手册附录A-1：产品类别编号和产品定义说明 TL9000定义的产品类别主要内容TL9000定义的产品类别主要内容 End-office Tandem Tandem access Remote Service Switching Point SSP Mobile Switching Center MSC Equipment for the termination of subscriber lines and/or trunk lines and the dynamic interconnection of these ports or channels in a digital transmission facility. A circuit switch establishes a dedicated circuit, as opposed to a virtual circuit, in response to a signal. Stored Program Control (SPC) is the most common type of switching equipment used at end offices and tandem offices. These systems use either analog or digital switching. The switching system used must have the capability to send, receive and be actuated by signals, e.g., access line signals, or inter-office in-band or common-channel signaling. This category includes all circuit switches regardless of transmission medium, i.e., wireline, or wireless. Circuit Switch 1.1 Equipment for the physical or virtual interconnection of communication channels in response to a signaling system. The switching category is broadly defined to include packet or circuit switched architectures. Switch ing 1 Examples:Definition:Categ ory Category Code Table A-1Product Category Definitions TL9000定义的产品类别主要内容TL9000定义的产品类别主要内容 TL9000测量手册附录A-2：产品类别编号和产。