医疗纠纷投诉及处理(客服.ppt

医疗纠纷投诉及处理,客户服务中心 閻玺宇 2014.9.2,医疗投诉的定义,医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为医疗纠纷的定义,医疗纠纷是指患方在医疗过程中对诊疗、治疗结果产生异议，医方虽经受理而患方不予认可而形成的纠纷纠纷在协商解决中，发生意见分歧较大，可能影响到医患双方造成人身或财产安全的突发性事件，对医疗活动造成较大影响的医疗投诉管理（细则）,《医院投诉管理办法(试行)》 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法等法规、规章，制定本办法医疗投诉渠道,一、院内投诉渠道 投诉部门：客服中心 上班时间：81309099、87552655 节假日及夜间：15508659023、81309023 邮箱：etyykf@ 地点：住院楼一楼,医疗投诉渠道,二、上级及其它投诉渠道 济南市市民服务热线“12345” ：0531—12345 济南市卫生局医政处 ：0531—66601717 网络投诉：—政民互动,医疗投诉分类,医疗技术 医疗安全 服务质量 医患沟通,护理安全 护理技术 其它,医院投诉纠纷处理流程、制度 1、信访（投诉）接待处理工作流程 （详见医院工作流程第131页） 2、突发性重大医疗纠纷事件处理流程 （详见医院工作流程第133页） 3、医疗纠纷预警流程 （详见医院工作流程132页） 4、《医院投诉接待处理制度》（详见医院制度第133页） 5、《医疗纠纷防范、投诉、处理与责任追究制度》（详见医院制度第132页） 6、《医疗纠纷预警制度》（详见医院制度第130页）,,,医疗投诉、纠纷处理的途径,1、协商处理：医患双方就纠纷达成一致处理意见的处理方式。

2、行政调解：通过上级行政部门出面、干预、调解，医患双方达成一致意见的处理方式 3、第三方调解：医患双方共同请求第三方调解的一种处理方式 4、诉讼：通过法院按司法程序处理纠纷医疗投诉、纠纷、诉讼的关系,1、服务类投诉的处理 2、技术性投诉的处理 3、涉及赔偿投诉、纠纷的处理 4、进入司法程序的纠纷案件的处理,涉及病人安全投诉纠纷处理的关键点,1、病人安全问题（死亡、伤残、病危、抢救中、手术中、后续治疗） 2、病人诉求问题的关键点 3、病历的保护与完善 4、关键证据的保护（病历、检查单、事发现场、输（血）液瓶、手术器具等） 5、当事人出面的时间、地点和保护 6、发生纠纷后医务人员、医疗秩序安全,首诉负责制,（1）、医院客服中心为受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题投诉的主要部门 （2）、医院职能科室和业务科室均有同等义务受理病人投诉的义务，在此层面有为投诉人解答诉求的权利和义务，并为病人依法维权提供配合和便利 （3）、医院职能科室和业务科室主任为首诉负责制第一责任人，在科室层面无法协调解决的诉求，应将诉求人引导到客服继续协调解决。

（4）、首诉接待的科室有义务将处理结果反馈到职能部门和相关科室医疗纠纷预警报告,《山东大学齐鲁儿童医院医疗纠纷预警机制 》 医疗纠纷预警内容：医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平(诊疗、护理、服务态度等)存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警科室必须高度重视，组织全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患医疗纠纷预警报告,医疗纠纷预警级别： 三级预警 医疗纠纷的隐患严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果 二级预警 医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果 一级预警 医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果医疗纠纷预警报告,科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、家长工作单位、、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。

科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度医护人员每日查房交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长、上级主管医师报评审重点注意的问题,医院受理投诉、纠纷的部门和人员、 医院投诉的渠道（、网络、来人、转访） 首诉负责制的内容 医疗纠纷处理的方式（协商、第三方调解、诉讼） 持续改进的方法和措施（有资料的报评审办） 医疗纠纷责任追究,谢谢聆听！,教你写字,下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！,,,感恩 父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康,愿天下所有的父母 永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。

负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作三、工作总结,,,项目运维,项目实施,,,,银青高速,无线网桥 视频监控,东毛隧道,语音 人员定位基站 隧道监控 停车场,,项目全面实施 （IP设置）,银青路基五标,,贵州独平高速,项目全面实施 （监控室机柜布线）,四、心得体会,,,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多希望以后有机会多多参加这些的项目九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师五、职业发展规划,,,,,,,第二阶段,低姿态起步、踏实做事 虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取 项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,教你写字,下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！,,,感恩 父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康,愿天下所有的父母 永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。

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