酒店服务质量-ppt课件.ppt

服务质量意识的培 养与提升主讲内容主讲内容WHATWHYDO是什么怎么做为什么1WHAT是什么服务质量服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品 一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量 确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾 客需要的程度或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和对 酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱酒店为客人所提 供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能 否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞 赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发 人员的内心服务意识实际上是对服务人员的职责、义务 、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾 客心中的真诚感 顾客至上：必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识这种 意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需 求,让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的 一种意识。

酒店员工要时时记住 “顾客总是对的”，时 时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服 务意识关于服务意识关于服务质量的好与坏物的因素：即酒店的“硬件”因素，包括酒 店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内 装修、家具用具的设置等； 人的因素：即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员 的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这 也是提高服务质量的关键因素由此，我们不难出， 服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反 映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现 服务质量的基本内容酒店服务质量的内容可分为：总体内容基本内容就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待 各类宾客所持的态度它是全心全意为宾客服务 的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现 服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是 从优良的服务态度开始的 优良的服务态度微笑 其含义是服务员 应该对每一位宾 客提供微笑服务 出色 其含义是服务员 将服务程序，每 一微小服务工作 都做得很出色准备好 其含义是服务员 应该随时准备好 为宾客服务。

服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的 工作是酒店产品的重要组成部分看待 其含义是 服务员应 该将每位 宾客看作 是需要提 供优质服 务的贵宾邀请 其含义是服 务员在每次 接待服务结 束时，都应 该显示出诚 意和敬意， 主动邀请宾 客再次光临 创造 其含义是 每一位服 务员应该 想方设法 精心创造 出使宾客 能享受其 热情服务 的氛围服务的含义及服务员的职责 眼光 其含义是每一位 服务员始终应该 以热情友好的眼 光关注宾客，适 应宾客心理，预 测宾客要求及时 提供有效的服务 ，使宾客时刻感 受到服务员在关 心自己服务员的基本职责服务员的基本职责提供各种相应的服务 迎接和招呼顾客 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪 和态度对待顾 客的各种不稳定情绪 及时处理顾客 投诉，并给客人满意答复 功能性是指事物所具有的作用和功能酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或 社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目 没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量由此可见，功能性是服 务质量最起码、最基本的特性功能性经济性酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、 危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净 卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

时间性对于服务工作至关重要当今社会，时间就是金钱酒店的服务能否在时间 上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现时间性强调为宾客服务要做到及时、 准时和省时例如：点菜后的等待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间时间性安全性酒店服务质量的规律经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否 相符酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适， 酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯它包括适用、舒服、 方便、整洁、美观和有秩序舒适性文明性酒店服务质量的规律文明性属于精神需求在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、 尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨 文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作 的特色提升服务质量的重要服务质量决定酒店的信誉：信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的 服务酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大 限度地满足宾客的正常需求满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经 济效益必然会更好。

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低， 服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉我们 常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若 市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条之所以会形成如此 悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造 成的俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这 就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必须高度重视服务质量， 以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道提升服务质量的重要服务质量决定酒店的生存 ：在商品经济不断发展、市场竞争十 分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发 展趋势各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检 验酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广 大宾客提供最佳的服务质量服务质量的高低与竞争能力的大小成 正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望 只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取 胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角 逐中，立于不败之地。

提升服务质量的重要服务质量决定酒店的效益：酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和 经济效益社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝 贵财富 经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系现 在人们多把它视为营业收入的同义语社会效益和经济效益是一个问题 的两个方面，它们之间互相联系，互相依存酒店良好的经济效益无不 来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给 酒店带来的良好的经济效益在这里，社会效益是基础，经济效益是结 果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量一家酒店，服务质 量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事 实已经证明和必将继续证明的真理同样道理，酒店的社会效益和经济 效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福 利待遇，也关系到员工的事业和前途提升服务质量的重要服务质量决定酒店的发展：同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存 和发展的过程在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事 业成功的必由之路酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发 展，就会失去市场竞争能力酒店的发展，主要取决于两大因素，一是 物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。

然而 第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠 人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通 过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力 因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求， 就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶 不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰提 升 优 质 服 务提升良好的礼仪、礼貌： 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为 顾客服务酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的 质量；三是服务的质量而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方 面在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐 心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、 礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼 貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质 量，就不能不讲究礼节、礼貌注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本 功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重 、热情和感谢 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形 象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发切忌奇装 异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉 ，注意语气语调，应对自然得体在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度 不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无 意识小动作在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作从内心发 出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要 具备保持微笑的职业本能和习惯什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 提 升 优 良 的 服 务 态 度良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感 具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为 宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复 ，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部 门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要 的事，按顾客要求认真办好。

2）积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客 人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想 ，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便3）热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼 ，语言亲切，热情诚恳在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁 忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人宾客 有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛 盾要严于律己，恭敬谦让服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向提 升 优 良 的 服 务 态 度（4）细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得 从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服 务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完 善妥当，体贴入微，面面俱到5）文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文 雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、 不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良 好的精神风貌6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠 、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向提 升 丰 富 的 服 务 知 识除此之外，员工还必须熟悉酒店。