移动技能考试--抢答题.doc

1、中国移动的企业文化建设，经历了一个什么样的不断进步、提升的过程？（抢答题 10 分）答：“实践、认识、再实践、再认识”2、凡是超越自身岗位工作职责 违反有关工作流程，或是出于个人或其他非正常工作目的，向他人或外方提供客户信息的行为均属？（抢答题 10 分）答：违规行为3、营业厅人员可拔打什么号码到营业厅支撑专线，对查询充值卡、网络清位等投诉进行处理和服务支撑？（抢答题 10 分）答：10086564、客户编辑什么短信到什么号码，即可快速查询到客户截至目前订购的除套餐内包含业务外的各类包月类增值业务查询结果包括业务提供商、业务名称和业务资费 （抢答题 10 分）答：“0000”发送到 100865、客户记不住原来的密码了，可通过哪些方式重置密码？（抢答题 10 分）答：以通过以下三种方式来重置密码：1、拨 打 1008614；2、发送“ 密码”到 10086；3、登录 ，凭客户入网时的身份证件号码进行密码重置6、什么是跨区服务？（抢答题 10 分）答：跨区服务是指中国移动客户在外地漫游时，通过漫游地营业厅、热线渠道办理资料查询、交费、补卡、停 /复机、入网等基础服务，以及针对“全球通 钻金卡客 户” 提供的异地机场 候机服务等个性化服务，满足漫游客户应急需求、保证客户通信畅通和服务延续。

7、在哪些渠道可以办理跨区服务？（抢答题 10 分）答：客户办理跨区业务的主要渠道为漫游地营业厅及 10086跨区停 /复机、资料查询、跨区交费在漫游地县级以上自办营业厅办理，跨区入网、跨区补卡在指定的自办营业厅办理8、跨区补卡的服务时限是多长？（抢答题 10 分）答：漫游地受理跨区补卡服务受理时限为 20 分钟9、什么是中国移动的“三不”政策？（抢答题 10 分）答：“三不”政策是指：在已有 TD 网络覆盖的城市，原有 GSM 用户将不受 GSM 客户身份的限制，按“不换号、不换卡、不登记”三不原则，您只要使用 TD 终 端，并处于 TD 网络服 务范围内，将自动享受TD 服务，不用 专程办 理登记业务10、3G 与 TD 是什么关系？（抢答题 10 分）答：3G 是第三代移动通信系统的缩写，而 TD 则是中国第一个拥有自主知识产权的国际 3G 标准11、客户到营业厅或通过热线投诉解除短信黑名 单，需 满足哪些条件才可解除？（回答到三条即可得分）（抢答题 10 分）答：1、入网时间超过半年；2、月消费水平在 50 元以上；3、近三个月使用无异常；4、一个月内有超过 20 条通话记录；5、一个月内短信数未超过 600 条；6、一小时内无发送超过 200 条的记录；7、账户余额超过 50 元；8、客户经理担保解除； 12、我昨天查询话费时，我的专款余额还有不少，为什么今天就欠费了，而且专款也没有了？（抢答题 10 分）答：由于专款是指定用途的款项，若所欠费用与专款用途不符，即使有专款节余仍然会产生欠费。

专款只要在有效期范围，交清欠费后专款余额会再次显示13、长话优惠包办理方式有哪些？（抢答题 10 分）答：1、到所有自办代办营业厅办理2、电子渠道办理：发送“长话优惠” 或“CHYH”到 10086 办理发送“ 取消 长话优惠”或“QXCH”到 10086 取消14、如遇到客户投诉有余额被停机，可先在现金缴费中进行查询是否为专款专用（右侧有一个“专款余额” 显示） ( √ ) （抢答题 10分）15、什么是积分计划?（抢答题 10 分）答：中国移动积分计划是中国移动为答谢广大全球通及动感地带客户长期以来的支持与厚爱而推出的一项客户回馈服务，包括全球通积分计划及动感地带 M 计划两部分16、骚扰的举报 方式？（抢答题 10 分 ）答：编辑短信内容为“骚扰号码*骚扰 内容” ，然后发送至 10086999，如客户收到骚扰未回拨的，则“骚扰内容”直接编辑为“骚扰 ”即可17、流动服务人员在没有对客户进行服务的情况下，对徘徊超过多长时间的客户需进行主动问候？（抢答题 10 分 ）答：5 分钟18、请问唱收唱付包括哪些内容？（抢答题 10 分）答：包括：1、收款 额；2、应付款；3 、找零款19、动感地带随变套餐用户买赠送了 300 元新业务费用，套餐包含的新业务价值和赠送的 300 元新业务费用，哪个优先使用？（抢答题 10 分）答：两者会同时使用。

20、60、客户可通过网上营业厅编辑 502 到 10086 重新设置密码（ × ）（抢答题 10 分）21、我昨天查询话费时 ，我的专款余额还有不少，为什么今天就欠费了，而且专款也没有了？（抢答题 10 分）答：由于专款是指定用途的款项，若所欠费用与专款用途不符，即使有专款节余仍然会产生欠费专款只要在有效期范围，交清欠费后专款余额会再次显示22、使用快信 100 的通信费为 0.2 元/分钟，不足 1 分钟部分按 1 分钟计算，信息费按用户定制的业务标准资费收取 （X） （抢答题 10 分） 23、中国移动积分商城盛大开启！轻松点击 ，坐享好礼！其网址是：（ A ）（抢答题 10分）A、或者A、B、C、D、24、请回答查询清单的途径【途径一】：自助设备通过营业厅自助查询设备，输入号码和服务密码进行验证后，可以查询 清单途径二】：网上营业厅登陆贵州移动网站 ，点击“网上营业厅”或“自助服务”中的对应项 目， 输入您的号和服务密码进行验证后，可以查询清单途径三】：沟通 100 营业厅客户可以到就近的沟通 100 营业厅查询和打印帐单及清单。