呼叫中心方案确认和功能点.ppt

呼叫中心主要技术点内容Ø典型的呼叫中心拓扑图Ø系统硬件及设备介绍Ø呼叫中心接入Ø呼叫中心功能列表典型的呼叫中心拓扑图单点方案单点方案—1—1应用背景应用背景：（大型）企业客户服务（售后）中心，仅在某地（以下称本地）设置坐席，全国客户通过800/400/9****/0**XXXXXXX等号 码接入如果是800/400/9****等号码，可以通过电信运营商的汇接接入到本地；如果是0**XXXXXXX本地号码接入，客户只能通过长 途打到客户服务中心（这种情况现在基本不用了）800/400800/4000**XXXXXXX0**XXXXXXX9****9****PSTN/PLPSTN/PL MNMNPBXPBXE1/SS7E1/SS7IVRIVRCTI LinkCTI LinkAgentsAgentsCTICTITTS/ASRTTS/ASRRecordRecordApplicationApplicationDBDBCustomer DB & Customer DB & Application SystemApplication SystemLANLANInternetInternetWeb/MailWeb/Mail FirewallFirewall图例：DataVoice Internet UsersInternet Users单点方案单点方案—2—2（中文）（中文）800/400800/4000**XXXXXXX0**XXXXXXX9****9****PSTN/PLPSTN/PL MNMN交换机交换机模拟模拟/ /数字数字 中继线中继线IVRIVR服务器服务器CTI LinkCTI Link坐席组群坐席组群CTICTI服务器服务器TTS/ASRTTS/ASR服务器服务器录音服务器录音服务器（代理）应用服务器（代理）应用服务器数据库服务器数据库服务器企业数据库企业数据库/ /应用系统应用系统局域网局域网InternetInternetWeb/MailWeb/Mail 服务器服务器防火墙防火墙图例：数据链路语音链路 互联网用户互联网用户一号一号/ /中国中国 七号信令七号信令磁盘阵列磁盘阵列说明说明：单点方案是一个基本的构架。

单点方案单点方案—3—3800/400800/4000**XXXXXXX0**XXXXXXX9****9****PSTN/PLPSTN/PL MNMN交换机交换机模拟模拟/ /数字数字 中继线中继线IVRIVR服务器服务器CTI LinkCTI Link坐席组群坐席组群CTICTI服务器服务器TTS/ASRTTS/ASR服务器服务器录音服务器录音服务器（代理）应用服务器（代理）应用服务器数据库服务器数据库服务器企业数据库企业数据库/ /应用系统应用系统局域网局域网InternetInternetWeb/MailWeb/Mail 服务器服务器防火墙防火墙图例：数据链路语音链路 互联网用户互联网用户一号一号/ /中国中国 七号信令七号信令磁盘阵列磁盘阵列省中心方案省中心方案—1—1（坐席分布方案（坐席分布方案/ /中文）中文）说明说明：图中的交换 机是与客户自有交 换机连接完成语音 接入，并通过CTI Link连接LAN它 的另外一个作用就 是对远端模块进行 控制IP坐席群可 以位于任何的物理 位置，并不一定是 远程县市才能配备 远端/远程IP坐席群省中心地市Web/Mail 服务器客户自有 数据专网数据库/应用服务器CTI 服务器录音服务器管理工作站IVR 服务器集中 坐席群远端模块本地 坐席群远程县市/远端IP坐 席PSTN/PLPSTN/PL MNMNPSTN/PLPSTN/PL MNMN图例：数据链路语音链路客户自有 交换机用户交换机省中心方案省中心方案—2—2（坐席集中方案）（坐席集中方案）说明说明：如果是坐席 全部集中方案，则 在地市就没有本地 坐席群了。

地市的 远端模块仅完成语 音呼叫的接续工作 IP坐席群仍可根 据需要设置，同样 不受物理位置限制 远程IP坐席群省中心地市、县市本地接入Web/Mail 服务器客户自有 数据专网数据库/应用服务器CTI 服务器录音服务器管理工作站IVR 服务器集中 坐席群远端模块PSTN/PLPSTN/PL MNMNPSTN/PLPSTN/PL MNMN图例：数据链路语音链路客户自有 交换机用户交换机全国中心方案全国中心方案—1—1（集中式）（集中式）应用背景应用背景：以某一地为中心形成的全国中心方案，其典型应用案例是金融行业以招商银行信用卡客服中心为例，其中心位于上海，各 地持卡人通过800820555（用户不能拨打）本地接入，坐席集中在上海受理业务8008205555PSTN/PLMNPSTN/PLMN汇接汇接PBXPBXE1/SS7E1/SS7IVRIVRCTI LinkCTI LinkAgentsAgentsCTICTITTS/ASRTTS/ASRRecordRecordApplicationApplicationDBDBCustomer DB & Customer DB & Application SystemApplication SystemLANLANInternetInternetWeb/MailWeb/Mail FirewallFirewall图例：DataVoiceInternet UsersInternet UsersPSTNPSTN Branch-1Branch-1PSTNPSTN BranchBranch-2-2PSTNPSTN BranchBranch-N-N021-387848008008205555全国中心方案全国中心方案—2—2（分布组网式：集中管理（分布组网式：集中管理/ /坐席分布坐席分布/ /接入分布或集中）接入分布或集中）应用背景应用背景：分布组网有几种形式，第一种是管理集中、坐席分布、接入分布或集中：CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等 均放置在总中心，坐席在若干个分中心。

这种模式的前提是数据是集中的IVRCTIPSTN Branch-2PSTN Branch-NPSTN 分支1AgentsAgents模拟话机 Remote ModuleDB & ApplicationNMSRecordUsersUsersIP Phone Agents总中心Branch-1Branch-NPBXDDN WANUsersTTS/ASRWeb/MailFirewallFirewallInternetInternetInternet UsersInternet Users图例：DataVoicePSTN 汇接Customer DB & Customer DB & Application SystemApplication System应用背景应用背景：分布组网的第二种情况是各自自成一个体系（一般以一个省为一个分中心），但互相之间可以实现坐席、数据资源等的共享 （大的商业银行，如工行、建行等采用这种模式，数据都在南北两个大中心）全国中心方案全国中心方案—3—3（分布组网式：坐席分布（分布组网式：坐席分布/ /接入分布接入分布/ /资源共享）资源共享）9****9****PBXPBXE1E1SS7SS7IVRIVRCTI LinkCTI LinkAgentsAgentsCTICTITTS/ASRTTS/ASRRecordRecordApplicationApplicationDBDBPBXPBXIVRIVRCTI LinkCTI LinkAgentsAgentsE1E1SS7SS7CTICTITTS/ASRTTS/ASRRecordRecordApplicationApplicationDBDBPSTNPLMPSTNPLMN NBranch-1Branch-1Branch-NBranch-NDDNDDN WANWANmailInternetInternetCustomer DB & Customer DB & Application SystemApplication System应用背景应用背景：分布组网的第三种情况是各自自成体系（一般以一个分支机构覆盖的服务范围为单位），坐席、数据资源不共享，但接入号 码是一样的（PICC人保客服就是这种模式，因为其数据还没有实现集中，将来也不一定集中，因为毕竟保险业务地域性很强），接入同 样也是分布式的。

全国中心方案全国中心方案—4—4（分布组网式：坐席分布（分布组网式：坐席分布/ /接入分布接入分布/ /数据分布）数据分布）9****9****PBXPBXE1E1SS7SS7IVRIVRCTI LinkCTI LinkAgentsAgentsCTICTITTS/ASRTTS/ASRRecordRecordApplicationApplicationDBDBPBXPBXIVRIVRCTI LinkCTI LinkAgentsAgentsE1E1SS7SS7CTICTITTS/ASRTTS/ASRRecordRecordApplicationApplicationDBDBPSTNPLMPSTNPLMN NBranch-1Branch-1Branch-NBranch-NmailInternetInternetCustomer SystemCustomer SystemCustomer SystemCustomer SystemWeb/MailWeb/MailFirewallFirewall大容量解决方案大容量解决方案PSTN座席班长台座席Fax…数据库、应用服务器DBPBX（Avaya、 Alcatel、 Siemens、 Nortel、…）监控管理台外拨 服务器应用代理 服务器PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中继中继CTI服务器IVRE1中继E1中继E1中继FaxInternet Customer InternetWeb/Mail服务器录音服务器ISDN/No.7IVRIVRTelephoneTelephone数据语音简单方案简单方案应用背景应用背景：简单方案是针对小型呼叫中心的解决方案800/400800/4000**XXXXXXX0**XXXXXXX9****9****PSTN/PLPSTN/PL MNMN E1/SS7E1/SS7AgentsAgentsCTICTITTS/ASRTTS/ASRRecordRecordApplicationApplicationDBDBCustomer DB & Customer DB & Application SystemApplication SystemLANLANInternetInternetWeb/MailWeb/Mail FirewallFirewall图例：DataVoice Internet UsersInternet Users板卡交换机板卡交换机系统硬件及设备介绍各种系统硬件各种系统硬件1.交换机：包括AVAYA、SIEMENS、EXCEL等。

如果是新建的系统，我们一般推荐AVAYA的交换机AVAYA的交 换机经历了从Definity G3到AVAYA S/8000的转变，现在常用的是AVAYA S8710/8720/8500三种（带机箱）， S8300/S8400是一个媒体服务模块（不带机箱）； 2.远端模块经常采用的是AVAYA G700/650/350/250系列，端口容量有区别；G650是一个模块化的机箱，有14个插槽， 可用来安装各种接口板 3.S8300只能插在G700/350/250里，S8400只能插在G650里 4.IVR服务器常用的语音板卡有NMS、Dialogic、东进系列；TTS/ASR常用科大讯飞的产品 5.录音服务器国外大品牌有Witness、宇高、友邻等系列解决方案宇高一般采用会议方式录音，友邻一般采用模拟并线 方式录音 6.CTI服务器一般可采用HP DL380系列，IVR服务器建议采用北。