物业考核细则.doc

物业服务质量标准及考核细则考核内容考核标准标准分评分办法锅炉房整洁度锅炉房控制室、泵房、锅炉重地每日清少二次，地面无积土、无杂物，无漏扫漏收垃圾3每天清扫不足两次，缺一次扣分；地面有积土、杂物和漏扫漏收垃圾一处扣分维修服务1、室内卫生每日全面清扫2次确保桌椅、电视、、衣柜、门、窗台等无灰尘、无污迹；天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍；至内无异味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水等10室内未按要求清扫，少清扫一次扣分，清扫不到位，存在卫生死角扣分；天花板、墙角、灯具目视有灰尘、蜘蛛网一处扣分；墙壁不干净，坐便器、小便器等卫生洁具不洁净一处扣分；室内有异味扣分；地面有烟头、纸屑、污渍、积水一处扣分2、床上用品确保干净卫生，无污痕，被褥叠放整齐常住人员一周一洗，流动客宿一客一换3床上用品未及时清洗一次扣分；未按要求编号扣分，编号与实际铺放不对位扣分3、桌上物品摆放整齐，私人用品特别是贵重物品未经允许不准私自挪换位置3桌上用品摆放不整齐扣分，私自挪放私人用品引起用户投诉扣分/次主管道漏水主管道漏水，经客户单位领导或者员工反馈后，及时赶赴现场处理530内未赶到现场处理，扣分，超过1小时赶赴现场处理，扣分水暖电供给及设施使用定期不定期巡查水、暖、电供给情况及水暖电设施设备、消防器材使用情况，出现跑、冒、滴、漏、堵和存在安全隐患现象要及时报修，并做好巡查、报修记录，以备查询。

3未进行巡查，扣分/次；有跑、冒、滴、漏、堵或其他异常现象，未进行报修的扣分/处；未做巡查记录、报修记录的扣分/次办公楼官理1、楼道、卫生间、洗漱间保持每日至少两次拖洗，全日保洁；无杂物垃圾堆放、无烟蒂无纸屑、无痰渍、保持卫生清洁、空气清新，地面洁净光亮；10一处不合格，扣分2、门头、暧气片等平面与立体部位干净无积尘；3、墙角墙面无尘网，门窗玻璃洁净、明亮；4、垃圾要及时清理，垃圾筒外表要保持清洁5、办公室每日清洁两次；室内（包括休息室）物品摆放有序，被褥叠放整齐、干净整洁，窗台、墙裙、床下、地面无垃圾和尘埃；门窗玻璃洁净、明亮3一处不合格，扣分6、院落、楼顶干净整洁，无烟头、石子、落叶、杂草、白色垃圾等，无卫生死角3卫生不干净，扣分/处；有卫生死角，扣分；排水设施不完好、不畅通，扣分/处；有积水、积雪、积冰，扣分7、垃圾桶、果皮箱位置摆放合理，垃圾及时清运，无满溢、洒漏现象3垃圾桶、果皮箱配备不足，扣分/个；摆放不合理，扣分/处；垃圾清运不及时，扣分/次，垃圾满溢、洒漏，扣分/处维修服务维修工应持证上岗，并能熟练掌握维修服务的操作规程、本岗位流程3无证上岗每人次扣1分；不熟悉应知应会的每人次扣分。

维修值班人员必须使用文明用语，接到维修信息后，白天20分钟内到达现场，夜间30分钟内到达现场小修在2小时内处理完毕，中修在当天处理完毕，大修不能及时处理的，按应急预案进行处理，并及时将故障情况向上级汇报3未安装热线报修扣分，热线无人接听一次扣分；值班人员接打未能使用文明用语或态度不好一次扣分；无记录或记录不完整一次扣分；接到维修信息后，无特殊情况维修工未在规定时间内赶到现场一次扣分；抢修或特殊维修信息未能及时反馈上级调度室一次扣分维修人员工作时必须佩带工作牌、穿工作服及配备必要的安全保护用品3维修人员上岗时未佩带工作牌、穿工作服及配备必要的安全保护用品，缺一项扣分；发现问题或接到抢修任务，及时组织人员到现场抢修3接到抢修任务，未能及时组织维修人员到达抢修现场一次扣1分维修准备之前，先查明、分析故障原因，准备必要工具、维修材料、配件等；维修操作现场设置必要的警示标志，按要求操作3维修工器具准备不当一次扣分；维修现场未设置警示标志一次扣分尊重用户的要求，未经冋意不得擅自改变管线，不得在维修时更换配件以次冲好3未经用户同意，擅自改变管线扣分，必要时要给以恢复；在维修时更换配件以次充好扣分按维修工作单内容及时进行维修服务，保证维修质量，维修结束后及时向用户反馈信息。

3未按工作单内容进行维修扣分，未及时反馈信息扣分维修做到日事日清，当日未处理完毕的说明原因记录清楚3未按要求执行扣分各项维修工作严格按照操作规程和安全规程进行，严格遵守各类检修工艺标准，维修现场整洁，文明施工3未按照操作规程和安全规程进行维修发现一次扣分；维修现场不整洁、未达到文明施工发现一次扣分特殊场所维修要设立警示标志，防止误伤他人；特殊维修必须有监护人员在场，保证安全3需要设立标识时未标识扣分，造成严重后果的追究相关责任；特殊维修时无监护人扣1分/次检修地下管线时，须有人监护，且检查管沟内的有害气体、保持通风良好3一项（处）不符合扣分检修完毕及时清理现场，设备设施应达到完好状态，做好维修工具的维护保养3未清理现场扣分/次，维修后的设施设备未达到完好状态且未采取有效措施分；维修工具维修保养不到位扣分服务F=p曰.质量统一服装，佩带胸卡，头发整齐，不佩带硬件，口气清新3有一处不符合要求扣分身体状态良好，精神饱满，接待热情3有一处不符合要求扣分熟悉和掌握提前预约情况及有关查询的办法3有一处不符合要求扣分接待台周围的环境卫生良好，客户座椅整洁，桌面（工具摆放）整齐3有一处不符合要求扣分接待中使用礼貌用语，与客户谈话时的语气、语调柔和、大方，保持愉快的心情服务客户且时刻保持微笑。

3有一处不符合要求扣分投诉当月内接到客户员工投诉3接投诉扣3分1. 月度考核综合得分在100分-96分（含96分），每降低1分扣减当月服务费用的%.2. 月度考核综合得分在96分（不含96分）-93分（含93分），每降低1分扣减当月服务费用的%3. 月度考核综合得分在93分（不含93分）-90分（含90），每降低1分扣减当月服务费用的1%3.月度考核综合得分在90分（不含90分）以下，每降低1分扣减当月服务费用的%不足一分全部按1分扣减计算考核评分表考核时间：年月日项目：部门：姓名:序号考核内容扣减分数评分依据被考核人员签字：考核人员签字：备注考核得分。