用户信息反馈制度.docx

用户信息反馈制度（一）首问责任制1、企业应设专人负责处理顾客服务投诉顾客首次问询的工作 人员为首问责任人2、首问责任人对所受理的顾客要做到热情、耐心对反映的问 题和要求认真做好记录3、对于顾客提出的问询和要求属于首问责任人所负责的工作职 责范围的，能一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要 耐心解答，不准推脱和误导4、当顾客与加气站操作人员发生争执时，首问责任人要及时进 行调停，防止事态进一步扩大5、凡涉及到企业重大投诉事项，首问责任人要立即向企业领导 汇报，以便妥善处理6、当首问责任人在处理顾客投诉中出现推诿、扯皮、不积极配 合或态度蛮横等现象时，企业领导人将给予批评、教育和处分，情节 严重的调离原工作岗位二）处理时限1、当接受顾客投诉后，做到事由调查清楚，当事人追究到位 在受理顾客投诉后的 2~3 天内将结论意见反馈顾客，并将要得到其谅 解2、当接受顾客投诉后，事由清楚，当即可以解决问题，决不拖 延，当场处理，使顾客满意3、处理答复4、在处理结果出来后，要及时告知顾客如顾客对处理结果不 满意，则要尽量耐心解释，请顾客谅解；如顾客满意，则要向顾客道 谢5、把处理结果及时反馈给企业相关部门，吸取教训，做好整改 工作，不断提高服务质量。

三）重复投诉的处理1、对同一问题发生在同一站点的二次投诉称为重复投诉2、对于重复投诉要做好详细的调查，分析投诉的经过原因，答 复顾客，作出合理的解释3、经调查后：1）如是顾客的原因，则应委婉地向顾客解释，不得表露不满或 不耐烦的情绪，并对造成顾客投诉表示歉意2）如是站点自身的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气3）在解释的过程中，如顾客提出异议，不要立即反驳或一味找 借口，更不要试图推卸责任四）、处理资料管理1、处理资料包括：投诉人姓名、投诉人单位、投诉人、被 投诉的站点、投诉记录、调查结果及处理意见等内容2、每次处理投诉后，要将每一个投诉进行总结，其资料应妥善 保管3、总结应包括投诉有效性的界定，责任人和投诉类型的确定4、做好投诉总结，给日后处理同类投诉作参考5、对处理资料进行服务人员素质、产品质量、费用质疑等分类并做好统计工作。